売上げアップ・ロイヤリティ獲得・コスト削減の三拍子が揃ったカスタマーサポート改革〜メリット編〜

LINE@がLINE公式アカウントと統合し、今年から強制移行がはじまりました。今までLINE公式アカウントは初期費用と月額費用のかかる大企業用の高額サービスでしたが、LINE@との統合により無料から始められる従量課金制のサービスとなりました。しかし、LINEは日本国内とタイ、台湾、インドネシアの一部の海外ユーザーにしかリーチできないデメリットがあります。越境EC担当者なら、海外でマーケティングメールが開封されないのは既に実感されていると思います。本コラムでは越境EC事業者向けに、世界のチャットアプリのビジネス利用について前編・後編に分けて解説します。前編はチャットアプリのビジネスアカウントを利用するメリット編、後編は世界のチャットアプリビジネスアカウント比較編です。確実に海外顧客にリーチし、売上につなげられるチャットアプリの活用方法について気になる方はぜひ最後までお付き合いください！

チャットアプリ導入で売上アップ・ロイヤリティ獲得・コスト削減！

Google, Apple, Facebookが次々とEC向けのメッセージングチャネルをローンチしています。それはなぜか？各社は、今後消費者はメッセージ画面から直接買い物をするようになると確信しているからです。既にアメリカでは38%の消費者がチャットサポートのあるお店で買い物がしたいと答え、さらに51%の消費者がチャットサポートのあるお店をリピートしたいと答えています。

モバイル化が進み、電話でもメールでもない顧客とのコミュニケーション方法、チャットが世界中で広がっています。どの国のアンケートを見ても、消費者はチャットで問い合わせをしたがっています。しかし多くの企業はチャットで問い合わせを受けることに抵抗を感じています。つまり、いち早くチャットを導入した企業は顧客を囲い込むことができ、売上を伸ばすことができると言えます。

さらにチャットボットによる自動化で、カスタマーサポートコストの削減も期待できます。チャットアプリの導入は、売上アップ・ロイヤリティ獲得・コスト削減の3つを叶えられる、消費者のライフスタイルにマッチしたサービスなのです。ここでは、チャットを導入することで得られるメリットを3つ紹介します。

【売上げアップ】カゴ落ちを防止して売上につなげる

チャットの途中でカゴ落ちしてしまった場合、その理由をやり取りの内容から分析できます。そして、離脱した顧客へのフォローアップも簡単にできます。欲しいサイズがなかったのか、色がなかったのか、色々カゴに入れていたら予算オーバーしてしまって一度考え直すために離脱したのか…想像ではなく確信してアプローチができます。

例えば、予算オーバーしていそうな顧客には似た商品で安価なものを提案したり、欲しいサイズがない顧客にはサイズの入荷予定日や取り寄せた場合の日程をご案内したり、通常店舗でできる代替案の提案がオンライン上の顔の見えない顧客にもできるようになります。従来のブラウザだけのオンラインショッピングではケアできなかった顧客の悩みに対応できるのがチャットアプリなのです。

さらに、決済サービス付きのチャットアプリを利用すれば顧客はチャット画面からそのまま支払いができるため、会話を離れた後のカゴ落ちも防ぐことができます。

【ロイヤリティ獲得】親身な対応で質の高い顧客データを取得

顧客がお店と連絡を取りたいと感じる時は、商品に対して質問がある時、探している商品が見つからない時です。チャットがあればスムーズに顧客の質問に対応できると同時に、なぜ商品に対してそのような疑問を感じたのか、どのような理由で商品を探しているのか詳しく把握できます。

買い物をしている最中に感じた疑問やリクエストは、買い物をしていない時に答えてもらったアンケートの束よりもリアルで実用性があります。今後の商品開発やプロモーションに活用できる質の高い顧客の意見がアンケートを取らなくても自動的にチャットに集まってきます。チャットによるスムーズな対応が顧客満足度を上げられることは言うまでもないでしょう。

【コスト削減】チャットなら1対複数が可能になり、業務が効率化される

現在、問い合わせ窓口のほとんどが電話かメールでしょう。電話で問い合わせる人は今すぐに回答が必要な人で、すぐに買う可能性の高い人たちです。しかし、オペレーターの数が足りず電話を待たせてしまったら、買うつもりだった人が電話待ちの列から離脱してしまうこともあります。時間がある時にかけ直してくるかもしれませんし、かけ直してこないかもしれません。見えない電話の列に並んでいた顧客を追うことは不可能でしょう。

しかし、チャット対応なら1名のオペレーターで同時に複数の顧客対応が可能です。顧客を待たせることなく、必要な情報を必要な人に必要なタイミングでお届けできます。さらにオペレーターにつなぐ前にチャットボットを設定しておけば、チャットボットで対応できる問い合わせは自動で解決されてコスト削減にもなるでしょう。

メールでの問い合わせも減り、業務は一気にチャットに集約されていきます。メールの返事が届いていないなどのクレームからも解放され、問い合わせ対応はチャットによってどんどん効率化していきます。

企業がチャットアプリを導入するには

まずはどのチャットアプリを問い合わせ窓口として設定したいか検討します。LINE, WhatsApp, WeChat, Apple Business Chatなどがあり、国によって使われているチャットが異なるので見極めが重要です。

例えば、越境ECなど海外顧客を抱える企業は、月間アクティブユーザー数16億人以上のWhatsAppが有力候補となるでしょう。また、Apple Business Chatは最新のiOS搭載のデバイスならデフォルトで利用できるようになっているため、国関係なく顧客にiPhoneユーザーが多ければおすすめのチャネルです。

各チャットアプリのビジネスアカウントの特徴については次週、本コラムの後編にて詳しく紹介していきます！もし、すでにWhatsAppやApple Business Chatなど海外アプリについて情報収集を始めている方は個別にご案内することもできますので、お気軽にお問い合わせください。