潜在顧客と接点を持ち、初回購入に繋げることを目的に活用されることも多いLINE公式アカウント。
メッセージ配信で潜在顧客の関心度を高めたい！と思いつつ、なかなか実際の購入に繋がらない…という課題はよくお聞きします。

LINE公式アカウントを活用して潜在顧客に「あ、この商品欲しい！」と感じていただくためには、商品の特性やユーザーのモチベーションに合わせたアプローチが重要です。

今回のコラムでは、ECサイトで取り扱う商品のパターンごとに、潜在顧客がLINE公式アカウントをきっかけについ買いたくなるような運用のポイントと、具体的な施策のアイデアをご紹介します。

LINE公式アカウントを友だち追加する潜在顧客の状況とは？

そもそも潜在顧客とは、自身のニーズをはっきりと認識しておらず、自社の商品やECサイトについてもよく知らない状態の顧客のことです。

潜在顧客がLINE公式アカウントを友だち追加するきっかけは、主にキャンペーンや広告です。「今は具体的に何かを買う予定はないけど、新しい発見があるかもしれないから、おすすめ情報だけは受け取っておこう」といったモチベーションでLINE公式アカウントを見ている層になります。

一般的に潜在顧客に向けては、元々持っている興味・関心をもとに、商品へのニーズに気付いてもらえるようなアプローチが必要とされます。
そのため、LINE公式アカウントで唐突な商品案内やクーポンの配布を続けていても、潜在顧客は自分の関心と商品が合致する感覚が持てず、購入には至りにくいです。

LINE公式アカウントで潜在顧客にアプローチする際は、身近なLINEを通じて配信されるコンテンツを気軽に楽しむ中で「そういえばこの商品欲しいかも」と思っていただけるようなコミュニケーションをとることが大切です。

アプローチ方法はECサイトの商品数と単価に合わせて考えよう！

では、実際にLINE公式アカウントをきっかけに潜在顧客に「これ欲しい！」と思っていただき、初回購入のきっかけを作るにはどのようなアプローチ方法が適切なのでしょうか。

考えるポイントは2つあります。1つはECサイトで取り扱う商品の数。もう1つは、商品の単価です。

それぞれの特徴ごとに、適切なアプローチ方法を紹介していきます。

《商品数が多い》
アパレルや雑貨、家電・日用品を取り扱う総合ECサイトなど、商品数が多いECサイトの場合は、様々な商品の中から、潜在顧客の興味をひくような商品を発見していただくアプローチが必要です。

カードタイプメッセージで、興味のきっかけを複数用意

カードタイプメッセージは、複数のコンテンツをカルーセル形式でまとめて送信できるメッセージ形式です。
一度のメッセージ配信で複数の商品やコンテンツを訴求できるので、商品数が多く訴求ポイントが多岐に渡るECサイトで有効活用できます。

商品数が多い場合は、商品単体よりもカテゴリや価格帯、特集ごとにカードを作ると、ユーザーの興味・関心に合った商品を効率的に見つけやすくなります。

リッチメニューにおすすめ商品の特集を設置

トーク画面下部に固定表示できる「リッチメニュー」は、メッセージを開封する度に目にする領域なので、定期的におすすめしたい情報を訴求するのに効果的です。

例えば、商品の人気ランキング、季節のおすすめ、新着・再入荷アイテムなど、様々な切り口から商品をまとめてチェックできる導線を置くと、ふらっとECサイトに立ち寄り商品を認知するきっかけができます。

セグメント配信で興味・関心に応じた商品をレコメンド
商品数が多いと、潜在顧客の属性や関心（性別・年代・興味のあるカテゴリ等）によってアプローチすべきカテゴリや商品が大きく変わってきます。
手軽に効果的なセグメント配信を行う方法として、LINE公式アカウントの標準機能「オーディエンス」の活用がおすすめです。

オーディエンスを活用すると、LINE上のみなし属性や友だち追加経路、特定のメッセージを開封・クリックしたユーザーを対象にした配信ができます。

例えば「美容家電の限定セール」のメッセージを配信する場合、過去に配信した「美容家電特集」のメッセージを開封した方のみを対象にすることが可能です。
興味を持っている友だちに絞って配信ができるので、費用対効果も上がりやすいです。

《商品数が少ない》
化粧品や健康食品などの単品通販をはじめ、オリジナルブランドや希少性の高い商品を取り扱うECサイトでは、目玉商品や限定感をフックに新規購入を促すことがポイントです。

LINE公式アカウントはメッセージ配信後の開封率や即時性が高いという特徴があるので、

●数量限定サンプルのご案内
●目玉商品入荷・再販開始のお知らせ

のように、商品の希少性を活かして限定情報をタイムリーに通知すると潜在顧客の購入意欲向上に繋がります。

《商品単価が高い》
高級ブランド品や大型の家具・家電のように、商品単価が高くなるほど衝動買いをすることは多くありません。
顧客は慎重に比較検討を重ねて商品を購入するかどうか検討をするので、

●使うイメージを見せる（コーディネート例の提案、ユーザーの声）
●コスパを説明（長く使い続けられる提案、アフターサービス・保証が充実）
●背中を押す（限定感、圧倒的な品質・技術、顧客体験）

を意識したメッセージを中心に、長期戦を前提として一定の頻度で配信し続けることがポイントです。

リッチメニューで「よくある質問」や「チャットで相談」に誘導

単価が高いと自分だけの判断では購入に迷うシーンも多くあります。
そこでリッチメニュー上に「よくある質問」へのリンクを設置しておくと、商品選びに対する懸念を解消しやすくなります。

「よくある質問」だけでは解決しない時のために、チャットによるカスタマーサポートに誘導する方法も有効です。
LINE上で専門スタッフに直接かつ気軽に相談できるので、自身の課題やニーズに合わせたアドバイスをもとに購入イメージがより掴みやすくなります。

リマインド通知は時間を置いて再配信
商品単価が高いECサイトの場合、お気に入り商品やカゴ落ちのリマインド通知を一度きりではなく後日改めて配信すると購入率が上がる傾向があります。

かご落ち配信の場合、基本的には1,2時間後〜1日後に配信することで効果が出てきますが、高単価商品の場合は検討期間を考慮して、1週間後にもう一度リマインド通知を配信すると購入率が上がるケースもあります。

《商品単価が低い》
食品や日用品などの消耗品や、低価格帯の服飾品を取り扱うECサイトの場合、商品一つあたりは安価で手に取りやすい一方で、送料がネックとなることが多いです。

LINE公式アカウントではあわせ買いやまとめ買いを提案するメッセージを中心に、あわせて買う商品を見つけやすい導線を用意しましょう。

例えば、まとめ買いがお得になるキャンペーンや「●円以上で送料無料」のお知らせメッセージ配信にあわせて、リッチメニュー上で「季節のお買い得特集」や「まとめ買いセット一覧」のようなコンテンツを訴求しておくと、複数商品のまとめ買い・あわせ買いを検討しやすくなります。

まとめ

今回は、LINE公式アカウントを活用して潜在顧客の購買意欲を高めるアイデアを、ECサイトの商品数・単価ごとにまとめてご紹介しました。

＜商品数＞
・多い：興味・関心に合った商品を探しやすい導線作り
・少ない：LINEの即時性の高さを活かして、目玉商品や限定感をフックに新規購入を促進

＜商品単価＞
・高い：購入イメージが掴みやすいコンテンツを一定の頻度で継続的に配信
・低い：メッセージとリッチメニューを組み合わせ、お得なまとめ買い・あわせ買いを提案

以上のポイントを踏まえ、潜在顧客のモチベーションに合わせて便利で楽しい顧客体験をLINE公式アカウントで実現していくことが重要です。

今回ご紹介したアイデアがみなさまの参考になれば幸いです。

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