問い合わせ対応はスピードが重要？【PR TIMES調べ】

プレスリリース配信サービス「PR TIMES」を運営する株式会社 PR TIMES（東京都港区、代表取締役：山口拓己、東証マザーズ：3922、以下 PR TIMES ）は、問い合わせフォームやチャットを設置でき、スマートフォンユーザーのWeb接客体験を円滑にするカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」を提供している。今回、「Tayori」では「お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性」をテーマに、15歳～84歳の男女853名に対して、インターネット調査によるアンケートを実施し、その内容を公表した。以下その内容を見ていく。

＜調査概要＞
・調査名：お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート
・調査対象：15歳～84歳の男女853名
・実施期間：2018年5月23日～5月30日
・実施方法：インターネット調査
・対象地域：全国

問い合わせは電話とメールどちらから？

同社では、利用したことのあるカスタマーサポートを複数選択で回答してもらったところ、全体で最も利用率が高いのは「電話」（74.9％）、次いで「メール」（64.7％）、「専用フォーム」（45.1％）、「チャット」（18.8％）という結果になった。

全体では利用率の高い「電話」だが、若年層になるにつれて利用が減少し、15～19歳では「電話」（56.3％）、「メール」（59.2％）、20～29歳では「電話」（66.0％）、「メール」（66.7％）となり、「メール」が「電話」を逆転していた。また15～19歳では「チャット」の利用率は23.9％とどの年代よりも高く、メールやチャットなどに慣れ親しんでいる世代らしさがうかがえるとしている。

問い合わせへの回答時間の限度は？

電話などの即時で回答が得られるサポート形式以外で、「お問い合わせフォーム」を利用した際に回答までどのくらいの時間待つことができるか我慢の限界時間を調査したところ、「24時間」までに我慢の限界が訪れると答えた人の合計が70.5％だった。

満足度向上が期待できる回答までの時間は〇〇分

「回答までどのくらいの時間経過で（対応が）早いと感じますか？」という質問に対し、「1時間」でも回答を早いと感じる人は49.8%となり、問い合わせから「1時間」がほぼ半数の分岐点となったようだ。1時間を超えると対応が早いと感じる人は34.4%に大きく減少しており、「即時」で回答することは理想だが、問い合わせから「1時間以内」での回答によって顧客満足度向上の可能性が高まると分析している。「お問い合わせフォーム」を利用したカスタマーサポートでも、顧客満足度向上を意識したスピードは重要であると続けている。

サポートへの傾注はやはり重要

調査の結果から明白な通り、問い合わせへの回答速度が迅速であればあるほど顧客満足度が向上することを示唆する内容となった。当然といえば当然の帰結ではあるが、実際には、こうしたサービスレベルを実現できている事業体はEC分野のみならず、意外と少ないかも知れない。

同時に、ホスピタリティを含めた回答の中身自体の品質を一定に保つのは、回答の内容が多岐に渡ることからも現実には難しいだろう。そこで、まずは定量化可能な一次的な回答速度を上げる点に注力するのは、施策としては充分あり得る。

いずれにしろ、カスタマーサポートは顧客とのロイヤリティ醸成に大きく寄与することから、各事業体としても傾注することは、ビジネスを成功に導く上からも重要な要素となってくるものと思われる。