ベルメゾンが『インタラクティブな“サロン型EC”』をめざしオンラインチャットサービス『ベルメゾンインテリア相談』の提供を開始

株式会社千趣会の通販事業ベルメゾンは、オンラインショップのベルメゾンネット内インテリア・雑貨ショップにおいて、双方向型のインタラクティブな“サロン型EC”の取り組みの一つとして、初となるインテリアコーディネートのオンラインチャットサービス『ベルメゾンインテリア相談』を8月27日（月）18時より開始することを公表した。

オペレーターと直接やりとりできる

今回、提供の開始がアナウンスされた『ベルメゾンインテリア相談』は、インテリアに関する要望や悩みをスマホやPCから気軽にチャット上で相談できるサービスとなる。

『ベルメゾンインテリア相談』の開発は、チャット接客の実績が豊富な株式会社空色（本社：東京都品川区　代表取締役：中嶋洋巳）とパートナーシップを組み、空色が提供するオンラインチャット接客サービス「OK SKY」を活用している。また今回のサービス提供にあたって、空色では、ベルメゾン向けにインテリア販売専任人材を採用し、有人対応ならではの質の高いインテリア接客を行う予定だ。

【『ベルメゾンインテリア相談』サービス概要】

◆1.
ベルメゾンネット内で販売している「家具･収納」「カーテン･ラグ･ソファーカバー」「寝具･布団･ベッド」「キッチン用品･調理器具」「バス･トイレ・掃除洗濯･タオル」「インテリア雑貨･スリッパ」カテゴリの掲載商品約1万9千点の詳細ページへ進むと、閲覧するユーザーの画面上にチャットへ誘導する案内が出てくる。

◆2.
その案内をクリック、またはタップするだけで、ユーザーはインテリア販売の経験豊富なオペレーターとつながり気軽にインテリア相談ができる。

◆3.
接客可能時間は、自宅でじっくりオペレーターにインテリア相談ができる（毎日18時～23時）。

新サービス提供の背景

同社では、新サービス提供の背景として次のような点を挙げている。これまでのECでは、ユーザー自らが情報収集した上で、言語化されたアイテム名を検索する、またはカテゴリから入って、オンラインショップの品揃えから選ぶというのが一般的な購入スタイルがメインだった。

ところが、ベルメゾンが実施した調査によると、ユーザーは引っ越しや独立等ライフステージの変化がインテリアを購入しようという強い動機となるものの、ファッションや食品といった普段の買い物とは異なるインテリアの場合には「自分に合うインテリアを買いたいが、具体的に何を買ったらいいかがわからない」といった悩みを持つことがわかったとしている。

好み・家族構成・住まい環境などインテリア購入に際しての要望は、ユーザー毎に千差万別であり、かつユーザー自身のライフスタイルに本当に必要な商品が何なのかというところまで言語化できないケースがほとんどで、「3LDKでダイニングが狭い」「北欧っぽいテイストが好き」「子どもが男女2人いるから」といった 大まかな要望をもとにインテリア購入を検討している現状に着目したそうだ。

インタラクティブな“サロン型EC”を目指す

新サービスである『ベルメゾンインテリア相談』では、ユーザーの中で、大まかでしか固まっていないインテリアの要望をスマホやPCから気軽にチャット上で相談を受け付け、経験豊富なプロのオペレーターがユーザーからヒアリングを行い、より具体的なインテリアコーディネート提案をおこなう。

ユーザーが安心してインテリアの購入を検討するため支援はもとより、ユーザー自身が気づいていなかった本当に必要な商品をお薦めするなど購入者視点に立ったサービスを提供するといった、これまでのインテリアECでは類をみないインタラクティブな“サロン型EC”を目指すとしている。

これまでもECサイトやネットショップなどでは、カスタマーサポートの面などで、チャットやコールセンターが活用されることは一般的に多かった。今回は特に、購入時の顧客の悩みにフォーカスして、インタラクティブな買い物ができる点が特徴的だ。こうしたインタラクティブ性は、ユーザーの購入時の障壁を取り払うことができ、売上への貢献も期待できるだろ。一方で、一定のマンパワーやサービス品質への担保も求められることになり、大手企業であるからこそ可能な施策とも言える。

また、チャットサービスを提供している空色社では、さらに今後の展開として、チャットでのインテリア接客情報や購入情報の蓄積から、インテリアチャットAIを開発し、有人対応と組み合わせることで、多くのユーザーに対応できるようサービスを拡大していく方針だ。