台風発生時、コールセンター・物流倉庫はどう対策しているのか?

利根川 舞

10月11日現在、大型で非常に強い台風第19号が東海地方・関東地方へ上陸し、その後東日本から東北地方を北東へ進む見込みとなっている。こうした台風による影響が予測される場合、ECサイトにとってインフラ的存在であるコールセンターや物流倉庫ではどのような対策を行っているのか。それぞれの一例を紹介していく。

コールセンターの場合

台風のような事前に影響が予測されている場合、コールセンターでは出勤できるスタッフを集め、対応を行うことが多い。

緊急時の対応方法はコールセンターにより様々な対応がある。

シェアード型で受託をしている場合は受電件数での従量課金であるケースが多いため、EC事業者側と相談が前提となるが、地域の状況に合わせ対応時間を短縮し、対応することもあるという。その場合はEC事業者側にECサイトへカスタマーサービスの対応時間変更などのお知らせが必要となる。

また、人員部分だけでなく対応方法も複数のパターンがあるという。

大きなコールセンターの場合、複数の拠点を持っている場合が多い。そのため、影響が出そうな拠点で受託しているものについては他の拠点の電話番号に転送をかけ、BCP対応(※)する事があるという。しかし、その場合は本来の担当ではないスタッフが対応するため、本来のスタッフに比べると専門的な内容について対応できない可能性もある。

そうしたリスクを避けるため、次のように対応をしていく。その一つが、商品の注文の場合はECサイトへ誘導し、ECサイトから注文してもらうようにし、FAQを確認しながら対応できるお問い合わせはコールセンターで対応。FAQ以外は後日折り返しの連絡をする旨を伝えるなど、内容によって分散させるという方法だ。

また、全ての電話を対応し、用件や折り返し先をヒアリングし、後日折り返しというスナッチと呼ばれる対応をとることもあるという。

コールセンターの多くは、緊急事態時において従業員の安全が第一となる為、EC事業者との事前の調整や直前の連携が最良のお客様サービスに繋がると考えている。

※BCPとはBusiness Continuity Planの略となり、『事業継続』を意味する

物流倉庫の場合

物流倉庫の場合、配送業者の荷受が中止されれば、商品の発送自体ができなくなってしまう。また、物流倉庫でも従業員の安全を考慮し、天候の悪化が事前わかっている場合には稼働停止する旨をEC事業者に連絡し、稼働を停止することもある。

その場合はEC事業者としてはECサイト上に、発送が遅れる旨を記載する必要がある。

また、物流倉庫では荷物の入出庫をしやすくするため、出入り口が大きく確保されている。そのため、シャッター周りの浸水対策を行ったり、万が一浸水してしまった場合に備えて床置き商品をパレットへ積載するなどの対応をしている。

EC事業者側もでも事前に対策を

コールセンターや物流倉庫など、人が介する場合は、災害時に稼働が停止してしまうこともある。上記で紹介したのはあくまでも一例であるため、委託先とも災害時の対応をしっかり決めておくことが大切だ。

もちろん、自身や従業員の安全確保が第一優先であるが、こうした自体を想定し、災害時にどのような対応をするのかなど、マニュアルを作成しておくと良いだろう。

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記者プロフィール

利根川 舞

ECのミカタ 副編集長

ロックが好きで週末はライブハウスやフェス会場に出現します。
一番好きなバンドはACIDMAN、一番好きなフェスは京都大作戦。

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EC業界を発展させることをミッションに、様々な情報を発信していきます。

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