初心者必見！すぐわかるECサイトのカスタマーサポートの業務内容

ECサイトのカスタマーサポートは企業の窓口の役割を担っており、顧客満足度にも大きく影響を与えるポジションでもあります。これからECサイトを立ち上げる企業の方、カスタマーサポートの運用体制を初めて任せられた方へ向けて、この記事では基本的な業務や立ち上げ方、運用方法をご紹介します。

カスタマーサポートとは？

ECサイトのカスタマーサポートとは、電話やメール、チャットなどからきたユーザーからの問い合わせを解決する役割を担っているポジションです。ユーザーと直接コミュニケーションを多くとり、顧客満足度にもつながるので円滑で迅速な対応をすることが求められています。

カスタマーサポートの役割

売り上げに影響する
カスタマーサポートの対応が良ければ、ユーザーは商品を購買する可能性が高まり、売り上げ増加に繋がります。ユーザーは商品購入の際、金額や商品、カスタマーサポートの質の高さなど総合的に判断を行っています。
例えばユーザーが商品購入前に使用方法に関する問い合わせをし、それに対する対応が雑であれば購入意欲は恐らく下がるでしょう。丁寧で迅速な対応をすることによってカスタマーサポートの質の高さを評価され、購買行動を促すことにも繋げられるのでカスタマーサポートは売上に影響する重要なポジションであると言っても過言ではありません。

顧客満足度の向上
カスタマーサポートはECサイトの顔でもあるので、どんなに商品が良くても対応が悪ければ、ユーザーが再度購入してくれる可能性は低いでしょう。反対にカスタマーサポートの対応が良ければ顧客満足度を上げることができ、商品をリピートするだけでなくECサイトに高評価のレビューをつけてくれることがあります。新規で訪れたユーザーにとって、レビュー数とレビューの高さは商品購入の後押しとなりやすいため、非常に有効とされています。顧客満足度を高める要因にカスタマーサポートの存在は欠かせません。

ECサイトでのカスタマーサポートの業務内容

問い合わせ対応

一番イメージされやすい業務がユーザーからの問い合わせ対応でしょう。対応チャネルはメール、電話、チャット、SNSなど多岐に渡り、サービスの特性によっては24時間受け付けている企業もあります。
問い合わせ内容は商品の使い方や金銭に関する質問、クレームなど幅広くあります。また、商品発送後に「お届け日時を変えて欲しい」などお届け日に関する要望が来ることもあるので配送会社との連携もしながらユーザーの対応も行います。どのジャンルの問い合せがきても正確な受け答えをすることが大前提として求められます。

顧客管理
いつ、どの商品を購入し、前回どのようなやり取りをしたのかを記録する顧客管理はECサイト運用において必須です。正しく最新の状態に管理することにより、同じ人からの問い合わせがあった場合誰が対応しても一定のクオリティを保つことができます。
まだ事業規模が小さい場合はエクセルやスプレッドシートで顧客情報を管理し、規模が大きくなり管理する人が増える場合は専用ツールを利用しましょう。また、購入したユーザーの詳細な情報が分かればマーケティング担当者が情報の分析を行いクロスセルやアップセルなどの施策に移すことができます。

カスタマーサポートの運営体制は？

カスタマーサポートの体制は自社で運用する方法と外注する方法の2種類に分かれます。自社で効率よく運用するための方法や外注するメリットをご紹介します。

自社で運用する方法

効率よく運営するための方法
①ツールを使用する
ECサイトの問い合わせ窓口は多岐に渡り、それぞれの情報を一元管理するためにツールを導入している企業は多く存在します。ツールを導入することで解決できることは以下です。

・顧客の対応状況(未対応、対応中、対応済み)を一括で管理できる
・チャットでユーザーの疑問を自動で解決できる

ツールによって解決できる課題は異なります。ユーザーからの問い合わせが多く煩雑していれば、対応状況を一括で管理できるものを選択するなど、業務内容の量によって導入するツールを決めましょう。

②社内体制を整える
誰が対応しても安定したクオリティの対応ができるように教育や研修を日々行い体制を整えていくことは必要不可欠です。また最終的なエスカレーション先やその場で解決出来なかった場合の問い合わせ先を明確にすることも欠かせません。ユーザーからの問い合わせにスピーディーに対応するために社内の交通整理を整えましょう。

③ノウハウを貯めて質問と回答をテンプレート化する
問い合わせに対して時間をかけずに解決するためにも、回答をテンプレート化することをオススメします。運用していく上でよくある質問や、イレギュラーな質問をジャンルごとに分別すると今後の問い合わせ対応にも役立ちます。返信内容を0から考える必要がなくテンプレートを参考にして考えればいいだけなので、担当者の負担を減らすことができます。

④FAQによくある質問を記載する
FAQによくある質問と質問の回答を載せることで、問い合わせを事前に防ぐことができます。ユーザー側のメリットとしては、疑問点をユーザー自身が解消し店舗に聞く負担が減ることが挙げられます。また、企業側も問い合わせの数や対応時間が減り急ぎの対応のものやコアな問い合わせに対してリソースをかけられるメリットがあるのでよくある質問は必ずサイト内に表記しましょう。

外注する

外注するメリット
カスタマーサポートを外注するメリットは2つあります。
①安定したクオリティ
カスタマーサポート代行業者は、これまでのノウハウを蓄積したプロ集団です。幅広い商品やサービスを担当してきた背景があるので、どのようなサービス・商品の問合わせに対しても安定したクオリティを保つことができます。適切な顧客対応が実施されることでユーザーの満足度も上がり、売上やリピート顧客の獲得も期待できるでしょう。

②時間を削減でき、コア業務に集中できる
カスタマーサポートの外注をすることで、今までカスタマーサポートにかけていた時間を別のコア業務に当てることができます。ECサイトの運営はカスタマーサポートだけでなく、サイト改善やマーケティング活動、イベント企画など多く存在します。限られた時間、人材をうまく活用するためにコア業務以外はアウトソーシングすることで効率の良い運用体制を構築することができます。

オススメのカスタマーサポート代行会社

アートトレーディング株式会社

アートトレーディング株式会社は200社以上の取引を持ち運営継続率90%を誇る、業界でも人気の企業です。カスタマーサポートはもちろん、LPの改善やサイトに載せる商品の撮影、採寸、商品説明文の作成などECサイト全体の運営ができる強みを持っています。料金プランは月20万円(税抜)で契約更新期間は6ヶ月です。多少コストをかけてもカスタマーサポート以外のECサイト全体の構築から運用を任せたいという企業にオススメです。

ベルシステム

ベルシステムは電話やメール対応の外注を承っています。今まで対応した業界はスタートアップから旧官庁まで幅広く対応しており、電話対応などユーザーとのやりとりが発生する業務に対して強みを持っています。電話やメールなどの問い合わせに悩んでいる企業はベルシステムがオススメです。プランの詳細は直接企業へお問い合わせ下さい。

株式会社フォリウム

株式会社フォリウムはECサイトの運用とメール対応に強みを持っている会社です。チャットやメールの外注を承っているため、そこのリソースを割くことができます。また、商品登録から画像の加工などのECサイトの運用まで担当しています。プランの詳細は直接企業へお問い合わせ下さい。

まとめ

本記事ではECサイトのカスタマーサポートの業務内容を知らず、どんな運営体制にするか悩んでいる方に向けてカスタマーサポートの概要からオススメの外注企業まで紹介しました。今までイメージできていなかった状態から、カスタマーサポートの細かいところまで理解することができたと思います。本記事を踏まえ自社にベストな運営体制を構築し、ECサイトを成功させましょう。