ECサイトの業務の1つとして挙げられるのがテクニカルサポート。テクニカルサポートは専門的な知識が求められる上に顧客への説明、理解によって対応時間が異なり、多くのリソースを割いてしまっているECサイトは多いのではないでしょうか。そこで、オススメなのがテクニカルサポートの代行です。
本記事ではテクニカルサポートで代行できる業務、代行するメリット、さらにはオススメの代行会社まで紹介します。

テクニカルサポートとは

テクニカルサポートとは、IT製品の操作方法や故障などの技術的問題が絡む問い合わせに対し電話やメール、チャットを用いて解決まで持っていく業務のことを指します。よく比較されるヘルプデスク、カスタマーサポート、コールセンターとの違いを説明します。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクとは顧客からの一次対応を担当する部署です。どこに問題が生じているのか詳しくヒアリングを行い、顧客の質問内容を把握し技術的な問題が原因で解決できなければ、ヘルプデスクがテクニカルサポートに連携します。つまり、ヘルプデスク→テクニカルサポートという流れであって、テクニカルサポートが一次対応を取ることはありません。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートセンターとの違いは担当領域です。テクニカルサポートが技術的な問題を解決する部署に対し、カスタマーサポートは申込みやクレーム対応、更には購入した顧客に対してのフォローアップなど担当領域が広く設けられています。

コールセンターとの違い

コールセンターは電話でのみ問い合わせを受け付ける業務です。そのため、チャットやメールでの解決が行えないため、その場での対応力が求められます。テクニカルサポートは社内確認が必要な場合はメールやチャットでも連絡することができるので、コールセンターとの棲み分けは容易に行えるのです。

テクニカルサポートで代行できる業務

テクニカルサポートは、ヘルプデスクからエスカレーターで上がってくるポジションであるため、顧客の問い合わせを解決できるほどの知識量が求められます。しかし、そのような人材を社内で用意するためには育成するためには工数や人件費がかかります。そんな時、社員がコア業務に専任できるようにヘルプデスクを代行業者に依頼することで社内の生産性を上げることに繋げられます。

メールや電話の問い合わせ対応

多くのリソースを顧客対応に取られてしまっているという事業者も多いと思いますが、これらのメール対応や電話対応をまるっと代行業者に依頼することができます。全ての問い合わせを漏れなくしっかり管理することもできるので、不対応による顧客満足度の低下を防ぐことにも繋がります。

技術的な説明が絡む製品の操作方法サポート

技術的な説明が必要な機器のフォローアップも代行可能です。ECサイトで取り扱っている商品の中には専用ソフトを使用しなければ機器が取り付けられない・操作ができない商品も存在します。代行することによって、遠隔操作でユーザーと画面を共有しながら説明をするためスムーズにサポートを行えるのです。

技術的対応のマニュアル作成

対ユーザーのQ&Aマニュアル作成も代行可能です。代行会社が対応できない日でもマニュアルさえあれば、自社社員でもテクニカルサポートを行えます。自社で作成するよりも数多くの知見を持つ代行会社にマニュアル作成を代行することで、クオリティが高いものを期待でき、結果自社でもユーザー満足度が下がらないテクニカルサポートを行えるのです。

テクニカルサポートを代行するメリット

テクニカルサポートを代行するメリットは主に3つ挙げられます。

ユーザーに高品質な対応を提供できる

代行する1番のメリットは高品質な対応を均一にユーザーへ提供できることです。多くの現場で培った経験豊富な一流のプロが担当するため、顧客満足度を向上させることも狙えます。テクニカルサポートでも回答することが難しい顧客からの質問も代行会社は今まで培ったリソースを使ってベストアンサーを探すため、安心して業務を任せられるのです。

専門的な情報を社内でキャッチアップする必要がない

キャッチアップの必要がないことも1つのメリットです。技術的な問題はエンジニアやプロダクト開発に携わった人が対応するケースが多いですが、中にはカスタマーサポートの担当者が対応するケースもあります。代行することで社内でのキャッチアップ、引き継ぎの時間を設ける必要がなく、無駄な労力と時間を割く必要がないのです。

販促活動などECのコア業務に専念できる

ECのコア業務に専念できることも大きなメリットです。EC販売の業務は、LPやバナーの作成やキャンペーン企画、商品開発など多岐に渡ります。これらは売上に直結しており、時間と頭を使わなければ効果を十分に出すことは難しいとされています。社内リソースを適切に割り当て売上を伸ばすためにも、技術的問題が絡む問い合わせに関しては代行するべきと言えるでしょう。

テクニカルサポートを代行するデメリット

テクニカルサポートを代行するデメリットは以下の3つです。

セキュリティ対策をしなくてはならない

テクニカルサポートは、社内の技術情報や顧客情報が絡んでくるため代行する際はセキュリティ対策は必須です。作業時のみログインできるようにし、業務時以外はログインできないようにするなどセキュリティ対策が万全のEC運営にしなければ情報漏洩が発生し自社の信頼の損失にも繋がります。そのため、代行する際は入念にセキュリティ管理について代行先と確認してから導入するようにしましょう。

自社ノウハウが溜まりにくい

社内リソースを割ける一方でノウハウが溜まらない、といった懸念点もあります。既にローンチから時間が経ち、ある程度社内ノウハウがある場合は問題ありませんが、立ち上げたばかりでノウハウが何もない状態だと顧客の疑問点や悩みのタネなど一次情報が集まらず、ECで販売しているサービス改善のチャンスを失ってしまいます。ECサイト立ち上げ当初は、自社でテクニカルサポートの業務を実施し社内リソースがある程度溜まってから、代行を検討するというのも1つの手段かもしれません。

コストによって代行できる業務が異なる

代行できる業務はコストによって異なります。
多くの代行会社では
・メール対応+電話対応→◯◯円
・メール対応+電話対応+チャット対応→〇〇円
というように、パッケージとして販売しています。
また、EC販売している商品が家電や電子機器のハードウェア、スマホアプリのソフトウェア、その他ITサービスなど、取り扱う情報の性質によってコストが変動することも覚えておきましょう。

ECサイトを円滑に運営するために！テクニカルサポートの代行先を選ぶポイント

テクニカルサポートを選ぶポイントは主に4つです。

コストとプラン内容

コストとプラン内容が釣り合っているかを一番に考えましょう。代行できる内容を確認していなければ、導入したはいいものの業務負担ができておらずコストばかり消費している、ということになりかねません。そのため、コストは時間換算なのか成果報酬型なのか事前に確認した上で導入しましょう。
また、初めは電話対応のみを代行し、1ヶ月の運用実績を判断した上で徐々に代行範囲を広げていくという使い方もおすすめです。

取り扱っている業界の幅広さ

取り扱っている業界の幅広さも重視するポイントです。インターネットサービス、モバイル、IOT商品などテクニカルサポートが発生する製品は数多く存在します。対応している業界が幅広いほど豊富なリソースを保持しており、そのリソースを駆使してテクニカルサポートを行うため、ユーザーからの質問を適切に回答できる可能性が高いとされています。

また、ハードウェアやソフトウェアのどちらを専門としているのか、またハードウェアを専門としているのであれば、家電に強いのか、電子機器に強いのか、代行会社が特に強みとしている領域も確認しておくこともポイントです。

導入実績

導入実績も見るべきポイントの1つです。成功している代行会社の多くは導入実績を載せており、導入背景、導入した項目、解決できたことを事例として挙げています。自社が取り扱っている商品と近しい領域の事例を探し、導入後をイメージしてから代行会社へお問い合わせを行いましょう。

導入までのスピード

成約から導入までのスピード感も重要なポイントです。代行会社によっては2ヶ月後に導入可能など、会社によって代行できる日程が異なります。EC販売している商品は時期で売上や問い合わせ数が異なる場合もあり、繁忙期を過ぎた頃にテクニカルサポートの業務を代行しても導入する意味がありません。あらかじめ、バッファを設けて代行を検討することも必要かもしれません。

【EC担当者必見！】テクニカルサポート代行会社6選！

ギグワークスアドバリュー株式会社

引用：https://www.gig.co.jp/

ギグワークスアドバリュー株式会社は最安月額500円から代行することができます。初月の利用が無料であるため、電話のみの代行なら年間で5,000円という低コストで始められます。その他のチャット、オペレーターとの会話、ユーザーへ直接訪問サポートなどその他の機能も年間35万円以内で代行することができます。IOT家電を販売している家電量販店などの導入実績もある実績豊富な代行会社です。

ギグワークスアドバリューについてはこちらから▼
https://ecnomikata.com/support_company/443/

スリーコール

引用：https://www.three-call.com/inbound/

スリーコールはECサイトそれぞれの状況に合わせてプラン内容と費用をカスタマイズして提供してくれます。対応件数、対応時間、予算を柔軟に対応しており、最短即日で導入することができます。ITサービスの実績はもちろん、インフラサービス、健康食品、化粧品などECサイトでも多くの業種を取り扱っています。また、テクニカルサポート以外でもアウトバウンドやアップセルなどECサイトで効果が見込める業務の代行も行っているので、営業リソースを割きたいけど割けないというECサイトにもおすすめです。

スリーコールについてはこちらから▼
https://ecnomikata.com/support_company/398/

マーケティングアソシエーション

引用：https://ma-inc.jp/

マーケティングアソシエーションは対応実績400社・800案件以上と、豊富な経験を持つ代行会社です。家電やハードウェア、webアプリなどITサービスの実勢が多く、その他の業界も幅広く対応しています。固定スタッフが全員正社員で担当しているため、ユーザーへ365日高品質の対応が可能です。チャットボットを設置してないECサイトにはチャットボットの構築までサポートしてくれます。

マーケティングアソシエーションについてはこちらから▼
https://ecnomikata.com/support_company/843/

ウィズ・プランナーズ株式会社

引用：https://www.wiz-planners.co.jp/

ウィズ・プランナーズ株式会社はイレギュラー対応以外のテクニカルサポートを全て代行します。1日ごとに日報や情報を細かく報告してくれるため、ユーザーのお問い合わせ内容を把握することができ、代行しながら自社のECノウハウも貯めることができます。メールやチャット、電話など様々なチャネルからユーザーのテクニカルサポートを行います。

ウィズ・プランナーズについてはこちらから▼
https://ecnomikata.com/support_company/286/

富士通コミュニケーションサービス

引用：https://www.wantedly.com/companies/company_8762204

富士通コミュニケーションサービスはテクニカルサポート以外にもカスタマーサポート、ヘルプデスク、セールスサポートなどECサイトで代行できるサービス全般を取り扱っています。25年以上500社を超える企業のサポートをしており、富士通グループを継承しているため、顧客体験を最大化したICTやAIの最先端のサポートを期待できます。電話、メール、郵便、チャット、チャットボット、直接訪問などユーザーソリューションも幅広く対応しています。

富士通コミュニケーションサービスについてはこちらから▼
https://ecnomikata.com/support_company/384/

日本トータルテレマーケティング株式会社

引用：https://www.ntm-career.com/

日本トータルテレマーケティング株式会社は担当するオペレーターの質の高さが売りの代行会社です。人生育成のための専門的な研修を受けた数千名のオペレータが365日テクニカルサポートを担当するので、ユーザーの9割が「とても満足、やや満足」と回答しています。1,000件以上のクライアントの対応実績もあるため、検討段階のユーザーに売上につながるアプローチをすることも可能なパッケージを用意しています。

日本トータルテレマーケティングについてはこちらから▼
https://ecnomikata.com/support_company/575/

まとめ

本記事ではテクニカルサポートで代行できる業務やメリット、更にはオススメの代行会社を紹介しました。代行会社で取り組めることは異なり、クオリティも異なります。
そのため、代行会社を選ぶ際のポイントを踏まえた上で自社のECサイトに適した代行会社を検討しましょう。

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