カスタマーサポート代行とは？メリット・デメリットから選び方まで徹底解説

2024/02/16

ECのミカタ編集部

カスタマーサポートとは

「カスタマーサポート」とは、商品やサービスに関する質問や配送確認、トラブルや苦情への対応など、顧客からのあらゆる問い合わせに対応する窓口業務のこと。コールセンターが電話対応のみを行うのに対し、カスタマーサポートでは電話だけでなく、メールやチャットなど幅広いツールで顧客サポートを行うのが特徴だ。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートでは、自社商品やサービスに対する顧客の不満や悩みを解消する。顧客が購入前に感じる疑問点から購入後の商品の使い方やクレームなど、対応範囲はさまざま。また、顧客からの意見を商品やサービスに反映することも可能だ。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は、「問い合わせ対応」「顧客管理」「情報の共有」の3つに大きくわけられる。「問い合わせ対応」は、その名のとおり顧客からの問い合わせへの対応そのもののこと。「顧客管理」は、どの顧客からどのような問い合わせがあり、どう対応したかを管理することで、カスタマーサポートの担当者内で「情報の共有」を行いマニュアルやFAQを作成する。

カスタマーサービスとの違い

実際のところ、カスタマーサポートとカスタマーサービスを明確に線引きするのは難しい。というのも、企業によってカスタマーサービスの定義は多少異なるからだ。両者の異なる部分としては「問題の解決方法」を提示するのがカスタマーサポート、「顧客自身で商品やサービスを活用する」ためのサポートを提供するのがカスタマーサービスとなる。

コールセンターとの違い

基本的に、カスタマーサポートでは既存顧客からの問い合わせやトラブルを対象としている。また、対応チャネルも電話やメール、チャットなどさまざまだ。一方、コールセンターには「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あり、コールセンター側から新規顧客や見込み客にアプローチを行うこともある。一般的に、対応チャネルは電話のみとなる。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスとは、「顧客を成功体験へ導く」ことを目的としたサポートのこと。具体的にはアップセル・クロスセルの提案や契約後のフォローなどが挙げられる。カスタマーサポートは顧客の問い合わせに応える「受動的」な対応、カスタマーサクセスは顧客が求めるゴールに到達できるよう「能動的」にアプローチするなどの違いがある。

EC運営におけるカスタマーサポートの重要性

EC運営においては、適切なカスタマーサポートを提供することで「顧客満足度の向上」や「売上アップ」が期待できるだろう。解約阻止率・退会阻止率の改善にもつながるはずだ。

顧客側からしても、丁寧なサポートがあることで、インターネット上でよく分からないことがあった場合でも安心して取り引きを行える。カスタマーサポートは、売り手と買い手の双方にとって重要な要素であることを把握しておきたい。

カスタマーサポートが抱える課題

カスタマーサポートは「企業の顔」といえるほど重要な部門の一方で、さまざまな課題を抱えている。ここでは、カスタマーサポートが抱える課題を3つ紹介する。ECサイトの運営でカスタマーサポートの設置をする際は、ぜひ参考にしてほしい。

カスタマーサポートへ電話がつながらず顧客満足度が低下

顧客からの問い合わせ数が多いほど、オペレーターへの電話がつながりにくくなる。とくに入電が多い時間帯や曜日には、「電話がつながらない」という事態が生じやすい。オペレーターにつながるまでの時間があまりに長い場合や、つながらずに切れてしまう場合、対応内容にかかわらず顧客満足度が低下しやすいため注意が必要だ。

離職率が高い

カスタマーサポートで働くオペレーターは、さまざまなシチュエーションに対応しなければならない。そのため覚えることが多く、臨機応変さも欠かせない。また、顧客からのクレームは精神的なダメージにもなり得る。ストレスを感じやすい職業ゆえに、離職率の高さは深刻な課題と言える。

激務という先入観からの人手不足

「カスタマーサポートという職業＝激務」というイメージをもっている人も少なくないだろう。実際にそうではないとしても、激務という先入観があることにより、求人をだしても応募がこないというケースもある。離職率の高さと激務という先入観から人材の確保が難しく、人手不足に陥りやすい点も大きな課題となっている。

カスタマーサポートの課題に対する改善方法

カスタマーサポートが抱える多くの課題を改善するには、どのような方法があるのだろうか。ここでは、カスタマーサポートの課題に対する改善方法を5つ紹介する。ECサイトのカスタマーサポートに悩みがある際は実施してするとよいだろう。

カスタマーサポートのスキルアップ

まず1つ目は、カスタマーサポートで働くオペレーターのスキルアップを図ること。1つでも多くの入電に応答するには、1件あたりの対応時間を削減しなければならない。しかし、時間を短くしようと意識するあまり、いい加減な対応をしては意味がない。そこで、商品やサービスの知識を深める、タイピングスピードをあげる、適応性を高めるなど、オペレーター全員のスキルを強化するとよいだろう。

顧客満足度をあげるための施策

カスタマーサポートにおける顧客満足度向上の施策はさまざまある。代表的なものには「傾聴力」「質問力」の向上などが挙げられる。オペレーターが顧客に寄り添った対応をすることで、よりよい関係性を築くことができる。また、顧客の生の声を活かすためのアンケートを実施するのもよいだろう。

FAQツールの導入などによる業務効率化

カスタマーサポートでは、スピーディな対応が求められる。しかし、問い合わせ数が多い場合には顧客に返答を待たせることもあるだろう。そこで、FAQシステムなどの顧客が自分自身で悩みを解決できるツールや、オペレーター同士の情報共有をスムーズにする顧客管理システムの導入などを検討し、業務の効率化を実現するとよい。

カスタマーサポートのモチベーションアップ

もし「業務内容や稼働時間に対して待遇が見合っていない」とオペレーターが感じているのであれば、給与や福利厚生の見直しを検討するのもよいだろう。待遇が改善されることでオペレーターのモチベーションがあがり、業務への取り組み方の改善に期待できる。

カスタマーサポート代行会社へ依頼

社内で十分なカスタマーサポート体制が整えられない場合、代行会社へ依頼する方法もある。カスタマーサポート代行会社には顧客対応の教育を受けたプロのオペレーターが在籍しており、高品質な対応に期待できる。カスタマーサポート部門の立ち上げや改善を検討している事業者はチェックしておくとよいだろう。
カスタマーサポート代行について、次章以降で詳しく解説する。

カスタマーサポート代行とは？

カスタマーサポート代行とは、カスタマーサポート業務を「代行会社」に依頼することだ。EC運営の開始や拡大に伴い「問い合わせが多く、人員が足りない」「ノウハウがなくスムーズな対応が難しい」など、自社でのカスタマーサポートが難しいと悩むこともあるだろう。そのような場合は、外部委託を検討することも選択肢の一つである。
　
カスタマーサポート代行で依頼できる、主な業務内容は次の通り。

●電話対応
●問い合わせ対応
●マーケティング調査
●就業成果の分析
●顧客リスト作成　　　など

代行会社によって、提供可能な業務範囲は異なる。近年では実績から得たノウハウを活かし、会社独自のサービスを展開しているケースも多く、幅広い選択肢の中から代行会社を選ぶことができるだろう。

カスタマーサポート代行会社を利用するメリット

ここからは、カスタマーサポート代行会社を利用するメリットについて見ていこう。

高品質な顧客対応が期待できる

充実した実績や経験を持ち合わせているカスタマーサポート代行会社なら、ノウハウに基づく高品質な顧客対応が可能だ。適切なカスタマーサポートが実施されることで、顧客満足度が向上し、売上アップやリピーター獲得につながることも期待できる。

自社で人員確保や研修を行う必要がない

カスタマーサポート体制を自社で整える場合は、新たな人員の確保や研修が必要となるが、代行会社に依頼すれば、そのような対応が一切不要となる。

代行会社によっては、セールやキャンペーン時期などの繁忙期にのみ利用できるプランもある。必要なときにだけ、必要なサポートを依頼することで、無駄な人的コストを削減することも可能だ。

コア業務に集中できるため、業務効率を改善できる

自社内で顧客対応に時間を割く必要がなくなることで、コア業務に集中できることも代行会社を利用するメリットだ。限られた時間の中で人員を有効活用できるため、業務効率の改善が期待できるだろう。時間や人員に余裕ができることで、これまで目を向けられなかった業務にも注力できるはずだ。

カスタマーサポート代行会社を利用するデメリット

続いて、カスタマーサポート代行会社を利用する場合のデメリットについて見ていこう。

コスト増の可能性がある

カスタマーサポート代行会社を利用する場合、運営体制を整えるためにコストを要するケースがあることを知っておきたい。例えば、代行会社と連携するために、新たなシステムを導入しなければならない場合がある。これまで不要であった作業が発生し、労力やコストが余計にかかる可能性があることも把握しておこう。

自社にノウハウを蓄積できない

カスタマーサポート業務を代行会社に任せた場合、自社にノウハウを蓄積できないこともデメリットとして挙げられる。代行会社によっては、情報やノウハウを共有してくれるケースもあるが、いずれカスタマーサポートを内製化したいと考えている場合は、将来のビジョンを踏まえた上で導入を検討しよう。

顧客情報の漏えいリスクが生まれる

カスタマーサポート代行会社を利用することで、顧客情報など機密情報の情報漏えいリスクが高まることも忘れてはならない。代行を検討する際は、情報漏えいが発生した場合に企業の信頼が損なわれ、多大な損失が生まれる可能性を念頭に置いておくことが必要だ。

カスタマーサポート代行会社の選び方

カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際には、どのような点に気をつけるとよいだろうか。ここでは、代行会社を選ぶときのポイントを紹介する。

料金プラン

代行会社によって料金プランはさまざまだ。提供しているサービスや稼働可能な時間も異なるため、自社に適したプランを選べるかが鍵となる。自社のビジネスに合わせ、予算内でサービスに見合ったパフォーマンスが可能かどうかを確認したい。複数社の料金プランと比較しつつ、検討するとよいだろう。

セキュリティ体制

先述したように、カスタマーサポートでは顧客情報や機密情報など、流出してはならない情報を取り扱うケースが多い。代行会社を選ぶ際には、情報の漏えいリスクを回避できる「セキュリティ体制」が整えられているかどうかも、重要な選定ポイントとしてチェックしておこう。

顧客対応のクオリティ

代行会社の顧客対応が自社の評価に直結すると言っても過言ではないだろう。「丁寧なコミュニケーションが可能か」「正しい文章でやり取りができるか」といった点も確認しておきたい。過去の導入事例を参考にするなど、情報収集した上で選定することが大切だ。

【比較】カスタマーサポート代行会社10選

カスタマーサポートを代行している会社はたくさんあり、選定時に悩むことも少なくない。ここでは、具体的なカスタマーサポート代行会社を10社比較していく。自社にあいそうな代行会社があれば、見積もりを依頼してみるとよいだろう。

ウィルオブ・ワーク

「個と組織をポジティブに変革するチェンジエージェント」をミッションに、企業のさまざまな課題解決に有効なサービスを提供するウィルオブ・ワーク。コールセンター事業では、直雇用率100%のオペレーターの高品質な対応に期待できる。高知・山形・郡山にコールセンターを設け低コスト運用につとめている。料金は課題や要望にあわせて変動するため、問い合わせが必要。

TMJ

SECOMのグループ会社が運営するTMJ。60種類以上のBPOサービスを提供しており、カスタマーサポート事業のなかにも多くのサービスがある。インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、AI音声による自動応答や在宅オペレーション、チャットボット、FAQなど、ニーズにあわせたカスタマーサポート体制が整えられる。費用は要問い合わせ。

電話代行サービス

24時間365日の対応が可能な電話代行サービス。電話代行業者として30年以上の実績があり、豊富なノウハウによるサービス向上を続けている。依頼内容にあわせたオーダーメイド型のため、無駄なコストを省ける。コールセンター代行の料金プランは25,000円〜114,000円/月（税別）で、月間コール数や曜日、時間帯によって変動する。

ベルシステム24

創業40年を超えるベルシステム24。幅広い業種・業態のコールセンター代行として、年間5億コールの顧客に対応している。対象となる業種は医療、通信・情報サービス、金融、小売、官公庁、不動産などさまざま。ベルシステム24独自のオペレーションマネジメントシステムでPDCAを回し、業務遂行力を高めている。料金は業務内容によって異なり、一次受付パッケージプラン74,000円〜となっている。

PCテクノロジー

多くの大手有名企業のコールセンター代行実績をもつPCテクノロジー。小規模ヘルプデスクから大規模コールセンターまで、きめ細やかで高品質なサービスに期待できる。繁忙期やシステム入れ替え時など、スポットでの利用も可能。コールセンター構築支援もおこなっているため、社内コールセンターの設立や改善を検討している企業にもおすすめ。

総合キャリアオプション

総合キャリアオプションは、BPO（外部業務委託）・人材派遣・人材紹介などの事業を展開する企業。コール系アウトソーシング事業では、問い合わせ・クレーム対応やアポイント獲得、調査架電などをおこなう。導入実績には電子機器メーカーやCSテレビ局、保険会社、調査会社などがある。数十人〜少人数、マルチ対応まで規模や課題にあわせた体制が整えられる。

ビジネスアシスト

ビジネスアシストは、業務にあわせて細かくカスタマイズできる電話代行サービス。電話代行だけでなく、秘書サービスのクオリティをあわせることでより高品質な顧客対応を実現している。月額料金はライト：20,000円、スタンダード：30,000円、ハイグレード：60,000円（税別）となっている。

CASTER BIZ

CASTER BIZは日常の業務から専門分野まで、幅広く業務をサポートしてくれるリモートアシスタントサービス。依頼可能な業務は受電代行以外にもアポイント調整やメール対応、データ入力・整理、外国語メール対応・翻訳、Webサイト更新、画像修正など。利用は1ヶ月30時間から、6ヶ月プラン・12ヶ月プラン以外に要望にあわせたプラン作成も可能。

トランスコスモス

トランスコスモスは、コールセンターやBPO、デジタルマーケティング、オフショア開発などをおこなう。3,000社以上の企業へのコールセンター業務を支援してきたノウハウをもとに、センター設計・構築・運用もサポート。また、Webサイト構築・運用やWebマーケティング、ECコンサルティングなど幅広いサービスがある。越境ECにも対応しているため、海外市場に興味がある企業にもおすすめだ。

ウィズアス

インバウンド・アウトバウンド・CRM・オンサイトの4つのサービスを展開するウィズアス。コンセプトは「時代の変化に対応した次世代のコンタクトセンター運営」。商品やサービスの案内をはじめ、セールスサポート・カスタマーケアの委託が可能。カスタマーサポートに求められる「業務の効率」「サービスの品質」「顧客満足度」の3つの向上に期待できる。

※価格は2024年1月時点

まとめ

顧客からのあらゆる問い合わせに対応する「カスタマーサポート」は、企業の売上げに直結する重要な業務だ。自社での内製が難しい場合は、代行会社に依頼することも1つの方法である。代行会社を利用する場合は、会社によって料金や提供サービスが異なるため、自社に合ったプランかどうかを検討することが大切だ。カスタマーサポートとして必要な内容を整理し、業務効率を高める運用方法を社内で検討してみてはいかがだろうか。