株式会社Contentserv（以下：Contentserv）が、ECと実店舗の両方で月1回以上買い物をしている消費者を対象した「商品情報の充実が購買行動に与える影響調査」の結果を公表した。販売チャネル間の情報の不一致は、どのような影響を与えるのか？　一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査概要：商品情報の充実が購買行動に与える影響調査
◆調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
◆調査期間：2025年1月8日〜1月9日
◆調査対象：オンラインショップと実店舗の両方で月1回以上買い物をしている20歳〜60歳の一般消費者
◆有効回答：111名
◆出典元：株式会社Contentserv
※数値の合計を100%にするため一部は端数を切り上げ

実物でしか確認できない情報を重視する

本調査で「あなたはオンラインでショッピングをする際に、どのようなことを調べてから購入していますか（複数回答）」と質問したところ、「色・素材の質感」が56.8%、「実物大のサイズ感」が55.9%、「他ユーザーのレビュー」が55.0%という回答が上位に並んだ。

また、「オンラインショップと実店舗で商品の情報が異なっていた経験はありますか」（n=111）と質問したところ、「ある」が45.9%、「ない」が54.1%と、半数近くが商品情報の不一致を経験していることが判明。

さらに「ある」と答えた回答者に対して「どのような情報に違いがありましたか。（複数回答）」と問うと、「色・デザイン」が43.1%、「サイズ・寸法」が41.2%、「商品スペック」が37.3%という回答があげられた。

前述した“事前に確認するポイント”と重なる内容があげられていることを考えると、実物を手に取れないオンラインでは、色やデザイン、実際のサイズ感に関する情報を消費者に詳細に伝えることが重要と言えそうだ。

統一された商品情報の提供の重要性

「オンラインショップと実店舗で商品情報が異なる場合、あなたの購入判断にどの程度影響がありますか」（n=111）と質問したところ、「非常に影響がある」が33.4%、「やや影響がある」が48.6%と、大多数が影響を受けると回答。

その理由については「どちらの情報が正しいか判断できないため」が57.1%とトップになり、続いて「情報の信頼性が低下するため」が44.0%、「購入後のトラブルが心配なため」が42.9%と上位に並んだ。

消費者は、オンラインと実店舗で商品情報が異なると、どちらを信頼すべきか判断できず、購買をためらう傾向が見られる。Contentservによれば、特に「サイズや質感の違い」や「好みの色味・素材感の不一致」に対する不満が多く、実物とのギャップに戸惑う声が寄せられたという。

オンラインと実店舗間の情報の不一致が、消費者にネガティブな影響を与えることを示す結果となった今回の調査。オムニチャネル化が進む中、全ての販売チャネルで正確な商品情報を提供する重要性は、より高まっていると言えるだろう。