「誰が・いつ・何を買ったか」すら分からなかった──アナログ管理から脱却した記念品ECが手にした顧客理解

ECサイト運営において重要な役割を担う顧客管理。記念品販売を手がける有限会社市川商行は、長年アナログな管理体制と機会損失に悩まされてきた。しかし、CRMツール「アクションリンク」の導入によって状況は一変。メルマガ経由の売上は約2倍に伸長し、属人化していた業務の自動化にも成功した。同社はデータに基づく配信で、どのように“ファン作り”を実現したのか。執行役員の大矢浩美氏、WEB制作担当の川口博子氏と豊田惠氏に、導入の背景から成果、今後の展望まで詳しく話を聞いた。

記念品・表彰用品のプロフェッショナル

――御社の事業内容について教えてください。

有限会社 市川商行 執行役員 ディレクター 大矢浩美氏（以下、大矢）　当社は大阪市北区に本社を構え、トロフィーやメダル、優勝カップ、社章バッジなどの表彰記念品の企画・制作・販売を行っている企業です。実店舗に加え、2011年からはECサイトも運営しています。お客様の約7割は法人や団体様で、スポーツ大会や社内表彰、周年記念など、幅広い用途でご利用いただいています。

市川商行で制作・販売するトロフィーや盾、メダル

――競合他社と比較した際、御社の強みはどこにあるとお考えですか。

有限会社 市川商行 WEB制作担当 川口博子氏（以下、川口）　最大の強みは、イベントの規模や種類を問わず対応できる提案力です。お子様からご高齢の方まで、幅広い層のお客様にご利用いただいています。

有限会社 市川商行 WEB制作担当 豊田惠氏（以下、豊田）　1点からの注文やオリジナルデザインにも柔軟に対応できる点も特徴です。経験豊富なスタッフが、ご予算やニーズに合わせて最適な記念品をご提案しています。

属人的な顧客管理が招いた機会損失

――アクションリンク導入以前、サイト運営で特に課題に感じていたことは何でしたか。

大矢　最大の課題は顧客管理でした。導入前は完全にアナログで、データ抽出から施策の実行までをすべて手作業で行っていました。蓄積されたデータは活用されず、ノウハウやリソースも不足していたため、適切なタイミングでのアプローチができず機会損失が生じていました。

有限会社 市川商行 執行役員 ディレクター 大矢浩美氏

川口　記念品はリピート注文が多い商材ですが、当時は注文が入っても新規顧客か既存顧客かの判別すらすぐにできませんでした。通知のたびに過去の名簿を検索する必要があり、業務は完全に属人化。販売データとの連携もできておらず、データ活用とは程遠い状況でした。

――顧客管理が不十分だったために、効果的な施策が打てなかったのでしょうか。

川口　おっしゃる通りです。施策を打とうにも「誰が・いつ・何を購入したか」という基礎データが整理されていなかったため、施策の根拠が持てませんでした。キャンペーンも慣例的で、「閑散期だから早割を行う」といった感覚頼りの運用が続いていました。

豊田　カートシステムにデータは蓄積されていたものの、活用方法が分からない状態でした。CRMを強化したいという思いはあっても、何から着手すべきか見えていませんでした。

――導入前のメルマガ配信はどのように行っていたのですか。

大矢　配信タイミングは感覚的で、基本的には全員への一斉配信でした。効果検証もできず、当時は文面を考えること自体が負担になっていました。

直感的な使いやすさと安心の支援体制

――数あるツールの中で、アクションリンクを選んだ決め手は何でしたか。

大矢　3社ほど比較検討しましたが、決め手は配信レポートの分かりやすさです。1通のメールがどれだけ売上につながったかを直感的に把握できる点に魅力を感じました。以前、高機能なツールを使いこなせなかった経験もありましたが、アクションリンクは操作がシンプルで、すぐに活用できると感じました。また、効果が実証された「鉄板シナリオ」が用意されている点も大きなポイントでした。

――導入時のサポートはいかがでしたか。

川口　キックオフには現場スタッフも参加し、設定面も含めて丁寧にサポートしていただきました。アンケート施策のタイミング提案など、現場の要望にも柔軟に対応いただけたため、スムーズに立ち上げることができました。

豊田　特に「年1回程度しか購入されないお客様」へのフォローに課題を感じていましたが、的確な施策提案をいただけたのは大きな助けになりました。運用開始後も定例会で分析や改善提案をいただけるため、安心して活用できています。

一人ひとりに最適なメッセージ配信を自動化

――実際にアクションリンクは、どのような場面で活用されていますか。

大矢　まずはフォローメールの自動化です。購入後や会員登録後の適切なタイミングで、現在は3パターンのメールを自動送信しています。加えてカゴ落ちメールやレコメンドメール、リターゲティングメールの配信も自動化しました。手作業で行っていた頃と比べ、特に繁忙期の負担は大きく軽減されています。

――自動化を進めたことで、どのような成果がありましたか。
大矢　アクションリンク導入後のメルマガ経由の売上は、導入前と比べて2倍以上に伸びました。最適なタイミングでパーソナライズされたメッセージを届けられる効果は大きいと感じています。レビュー依頼も自動化し、効率的に顧客の声を収集できるようになりました。

――「鉄板シナリオ」の効果も実感されていますか。

大矢　はい。成功パターンがテンプレート化されているため、着実にコンバージョンが改善しています。また、以前は何の根拠もなくポイントを付与する「ばらまき」に近い状態でしたが、顧客ランクが可視化されたことで、優良顧客や離脱予備軍に対して根拠ある施策が打てるようになりました。

川口　細かなセグメント分けが可能になり、一人ひとりに合わせたアプローチを自動で実施できるようになりました。幅広い顧客層に対しても、的確な施策を展開できています。

きめ細かいパーソナライズでファンを増やす

――今後の展望について教えてください。

大矢　今後はさらにパーソナライズを強化し、ロイヤルカスタマーの育成に注力していきます。単なるリピーターではなく、ブランドのファンを増やしていきたいと考えています。アクションリンクを活用して長期的な関係を構築し、セミオーダー品やオリジナル商品の販売強化につなげていきます。

川口　商品カテゴリーが多いからこそ、メルマガ施策ではお客様に不要な情報を届けないことが重要です。最適なシナリオ運用によってストレスのないコミュニケーションを実現し、ファン獲得につなげていきたいと考えています。

――新たな施策の幅も広がりそうですね。

豊田　そうですね。これまでは一斉配信が中心でしたが、セグメントごとの施策が可能になり、優良顧客への高付加価値商品の提案など、より戦略的なアプローチを進めていきたいです。

有限会社 市川商行 WEB制作担当 豊田惠氏

――アクションリンクは、どのような企業におすすめですか。
大矢　当社がそうだったように、顧客管理や販促がアナログな企業様には、大きな効果が期待できます。LTVの向上や工数削減、そして顧客理解を深めたい事業者様にはおすすめです。

川口　当社のように顧客対応に時間を取られ、CRMまで手が回らない企業にも適しています。導入後はフォロー業務が自動化され、リピートにつながる好循環が生まれました。時間を創出し、新たな施策に取り組みたい企業にこそ活用していただきたいですね。