記者の論点：ネット上での”おもてなし”が話題となっているが、コールセンターの進化もまだまだ止まらない

顧客情報と一緒に受注データまで表示で円滑接客

　合同会社selfreeが提供する「CallConnect」は昨日、ECサイト向け受注管理・在庫管理システム実績No.1の「ネクストエンジン」との連携を発表した。

「CallConnect」は今年6月からサービスを開始した、クラウド型コールセンターシステムだ。パソコンが電話になり、顧客情報と連動しながら電話の受発信業務の効率化を支援するクラウドCTIサービス。電話がかかってきた際、発信者の情報をPC上に表示する顧客情報ポップアップ機能など、顧客との長期的で良好な関係構築に役立つ。

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称で、パソコンと電話を連携させる技術、またそのような情報システムを指す。CTIシステムでは、オペレーターが電話の受発信や通話をマイク一体型のヘッドホンが接続されたコンピュータで行うことができる。

今回Hamee株式会社（以下「Hamee」）が提供している「ネクストエンジン」と連携することで、受注データを「CallConnect」内に読み込み、着信の際に顧客情報が表示できるようになる。その着信の内容を「Slack」や「Zendesk」といった他のサービスにチケットを書き出すことも可能だ。

4月のKDDIウェブコミュニケーションズで開催された「Smart Communication Award 2015」で最優秀賞、イーストベンチャーズ賞を受賞後、30社以上のコールセンターやカスタマーサポートで利用され、場所に依存しない、新しいコールセンターの仕組みとして注目されている。通常1ヶ月以上かけてシステムを構築するものが、わずか5分でコールセンターを作ることができるため、急なニーズにも対応でき、利用者から高く評価されている。

「CallConnect」の、顧客情報ポップアップ機能は電話でやり取りをスムーズに行うことができるのは間違いない。そして、今回の「ネクストエンジン」との連携によって、受注データを「CallConnect」内で表示できるため、これまで以上に接客を行いやすくなるだろう。また、担当者が不在である場合にも顧客情報と受注データがあるため、対応を行えるようになる。人を介さないネット上での接客も近年で大きな進化を遂げているが、通販業界でコールセンターは今も尚欠かせないものである。だからこそ、現状に甘んじるのではなく、進化していく必要性があるのだ。