売れるサイトはこれ！消費者目線が生んだCARTSTAR

NHNテコラス株式会社　シニアマーケティング 戦略プランナー 柏木 誠 氏

消費者想いのNHNテコラス株式会社が「CARTSTAR」の提供を始めた。「CARTSTAR」の前世は、消費者をファン化して、リピート率を上げるショッピングカート構築サービスの「コレカゴPlus」である。さらにサービスが充実し、消費者目線でネットショップを構築していくことが狙いだ。そんな「CARTSTAR」を生み出した、シニアマーケティング戦略プランナーの柏木誠氏に話を伺った。

まずは「消費者の気持ち」を読み解く！

ネットショップを運営していく上で、何よりも大切な存在は消費者である。そもそも、消費者が居なければ、モノを売ることはできない。それを真っ先に考えたNHNテコラス株式会社（以下、テコラス）は、「おかいもの研究室」を設置した。柏木氏はこの設置に関して「消費者がどういう気持ちで商品を購入したのか」について、徹底的に分析するものとした。では「おかいもの研究室」とは何だろう。要は、消費者アンケートを実施し、行動の動画調査と分析を行うものである。


「おかいもの研究室」で特に注目したい調査が、動画調査である。簡単に説明すると、ネット画面でお客様がどういう推移で商品購入に至っているのかを実際の画面での動きを通して、動画で把握しようというものである。例えば、誰かに贈り物をするとき、それを探すためにはどういう行動を取るだろうか。贈り物が売ってそうなネットショップを見つけ、閲覧するものの、良いものが無かったりサイト自体が利用しにくかったりするとサイトから離脱してしまう。その際に、さらにどのような検索をかけるかを調査し、分析をする。また、その動画には消費者自体の声も吹き込まれているため、消費者の気持ちを読み解くことが可能である。これにより、消費者が求めている情報が分かり、それをサイトに載せれば離脱することが無くなり、購買行動に繋がる。

ワークショップというのもあり、実際にその調査結果をもとに、調査結果から得た課題やトレンドなどを店舗とテコラスで一緒に取り組む。ワークショップのイメージは、先生が問題提起して生徒が答えるような固い感じがするが、ここではお互いに意見を言い合い、ワークショップに参加しているみんなで問題を解決していくのだ。例えば、シニア世代は「字が小さくて使いにくい」という課題があったら、字を大きくして見やすくする。字を大きくすれば、結局、どの世代も見やすくなる。このように一つ一つの問題を丁寧に解決していく。

調査・分析、ワークショップを経て、プロトタイプを作成し、ユーザーにテストと診断をしてもらう。被験者がテストをする部屋とその風景を見る部屋に分かれる。これにより、操作画面や被験者の体の向きや表情を読み解くことができる。さらに、協力店舗にテストを導入し、現場のデータを徹底分析する。その分析データをフィードバッグし、さらにより良いものを作っていく。「CARTSTAR」の特徴は、「Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Act（改善）」を何度も繰り返すところだ。柏木氏は「消費者が分かるまで何度もやり直す」と力強く話してくれた。ここに強い“消費者想い”が現れる。

「売れるカートはコレ！」と答えを提案！

何度も調査・分析を繰り返す「CARTSTAR」だからこそ、確実に売れるカートを知っている。よく、多数のテンプレートから自分で選ぶことがある。柏木氏は「“多数の店舗の中から好きなものを選らんでね”ではなく、“これがあなたの業者にとって1番良いんですよ”って言いたい」と語る。

テンプレートがあまりにも多いと「どれを選んだら消費者の心に響くのだろう」と迷ってしまうことがある。最初から「これが1番売れるよ！」という答えがあったら、迷うことが無くなる。きっと、答えが先に出ていた方が安心して利用することができるはずだ。

このテンプレートを選ぶときに、消費者が見やすいように意識をし、デザインなどを工夫して選ぶ。だが、それは誰の目線だろうか。最初は消費者を考えて選んでいたとしても、作業が進むに連れて、消費者目線から少しずつ離れていってしまう。気が付くと、店舗目線となっており、消費者にとっては「使いにくい」という結果を招いてしまう恐れがある。それを回避し、店舗に合ったテンプレートを提供するのが「CARTSTAR」だ。消費者に特化した店舗作りには、常に消費者の想いを大切にする「CARTSTAR」がぴったりだ。