「日本人をお洒落にしたい」という想いから生まれた「鎌倉シャツ」。厳選された素材を職人が仕上げた着心地の良いシャツは、日本だけでなく海外でも愛されています。そんな「鎌倉シャツ」のオンラインショップ運営を手がけるのが、株式会社サダ・マーチャンダイジングリプリゼンタティブ。その運営戦略の中で「GMO後払い」はどのような経緯で導入され、どのような効果をもたらしているのか、同社のオンラインショップ店舗責任者 田原 和敏氏にお話を伺いました。

【「GMO後払い」導入事例シリーズ】
メガネスーパー編
https://www.ecnomikata.com/original_news/11812/
アデランス編
https://www.ecnomikata.com/original_news/11897/
三越伊勢丹（法人外商事業部）編
https://www.ecnomikata.com/original_news/11900/

「鎌倉シャツ」の特徴と後払い決済の需要

―「鎌倉シャツ」というとリアル店舗のイメージも強いと思います。その中でもやはりオンラインショップの利用は増えていますか？

　売上規模で言うとオンラインショップの売上が2～3割です。リアル店舗も積極的に展開していますが、オンラインショップの利用も増加傾向にあります。

―オンラインの通販市場ではスマートフォンからの利用が増加傾向にありますが、御社ではいかがですが？

　現在オンラインショップはPCからの利用が4～5割ですが、スマホからの利用も徐々に増えています。スマホからも簡単に利用できる方法というところに、今後は注力しなければならないと思っています。

―スマホと相性が良いということも後払い決済の特徴ですよね。スマホ利用というと若い世代というイメージがあるのですが、御社のオンラインショップを利用される方はどのような方が多いですか？

　弊社のターゲット層は20代後半から50代前半の方です。ご利用いただいているお客様の年齢層は比較的高めです。また7～8割の方がリピートのお客様というのも特徴です。オンラインショップではリピートのお客様がメインとなっています。弊社の商品はサイズが決まっているため、最初はリアル店舗で購入して、2回目以降はオンラインショップで購入するという方が多いと思います。一方では色柄や生地感を実際に見たいという方もいらっしゃいます。そういう方はリピート購入でもリアル店舗で購入される場合が多いようですね。

―リアル店舗とオンラインショップとで棲み分けがされている感じですね。

　オンラインショップを担当する立場としては、オンラインショップをリアル店舗にどう近づけるかということも課題として捉えています。特に年配の方は、クレジットカード情報をオンライン上で入力したくないという方も少なくありません。そういった方に対して、後払い決済は喜んでいただけるサービスだと思います。またリピートのお客様を大切にすることはもちろん、新規のお客様を増やすということも将来的に重要です。その点でもカード情報を入力しなくて済む後払い決済は、新規購入のハードルを下げるものだと思います。

「GMO後払い」導入の背景と効果

―御社が「GMO後払い」を導入されたのはいつ頃ですか？

　後払い決済の場合、弊社からではなく決済会社からお客様に届く請求書でお支払いの際にお客様から決済会社への問い合わせが発生することがあります。その問い合わせに対する対応が原因でトラブルになるということが少なからずありました。そのためそうしたトラブルをなくしたいと思っていました。「GMO後払い」導入に際しては、事前に弊社の状況について丁寧にヒアリングもしていただきましたのでスムーズに導入が進みました。

―「GMO後払い」導入後、どのような効果がありましたか？

　まず後払い決済に関するトラブルが起こらなくなりました。「GMO後払い」ではたとえ督促が必要な場面でも、お客様の個別のご事情も考慮して問い合わせ対応をしてくださいます。お客様が不快に思われるような対応がされることはまずないので安心してお任せしています。導入から今に至るまでそういったトラブルが起こったことは無く非常に安定した運用状況です。

―実際にどれぐらいの方が「GMO後払い」を利用されていますか？

　売上に対して7～8％のお客様が「GMO後払い」を利用されています。以前利用していた他社の後払い決済では郵便振込に対応しておりました。「GMO後払い」では敢えてコンビニ振込のみで郵便振込には対応していないのですが、その点も問題ありませんでした。弊社のもともとのお客様層の特徴でもあるのかもしれませんが、未払いなどの問題も少なくスムーズにご利用いただいています。

―「GMO後払い」の特徴の一つに「リアルタイム与信」がありますが、実際に導入されてみていかがですか？

　素晴らしいですね。リアルタイム与信ができない場合だと、お客様からすると注文が完了したと思っていたのに与信NGの連絡が来るということになります。与信NGの理由というのは弊社にも開示されないので、お客様から決済会社に直接問い合わせていただくことになります。そこでの対応からトラブルになるということもあり得ました。「GMO後払い」ではそういったことが一切起きていません。

ショップのブランドを守る決済方法とは

―「鎌倉シャツ」というブランドを守るという点でも、トラブルが起きないというのは重要ですよね。

　弊社は、世界で働くビジネスマンを応援しようということを企業理念としています。鎌倉シャツを着ていたら何かかっこいいよねという風に思っていただけたら何よりです。そのために商品力はもちろんですが、接客技術の向上にも注力しています。僕自身は、自分がお客様の立場だったら嬉しいかという観点でお客様にアプローチしています。基本となる基準はありますが、マニュアル通りというわけではありません。弊社のお客様はファッション感度の高い方が多くいらっしゃいます。こだわりを持つお客様にご満足いただける接客ができるよう常に心がけています。それはリアル店舗でもオンラインショップでも同じです。

―商品を購入して終わりではなく、商品がお客様の元に届いて代金を支払うまでそういう気持ちが伝わってほしいですね。

　そのために縫製工場の人を倉庫に連れて行って、どういう想いでシャツを作っているのかということを倉庫で働いている人に聞いてもらったこともあります。倉庫の人にとってはシャツ一枚というモノかもしれませんが、縫製工場の人は命をかけるような気持ちでシャツ一枚を作っているんです。販売する僕達も同じ気持ちです。それをシャツを梱包する倉庫の人にも知ってもらいたいと思いました。またそれがお客様にも伝ってほしいと思っています。無機質な配送と心のこもった配送では何かが違うのではないかと思っています。

―それは決済という部分にも通じると思います。気持ちを込めて作った商品を気持ちを込めて届ける。そしてお金を支払う段階でもその気持ちがお客様に伝わることは重要ですね。

　鎌倉シャツをご購入いただいたお客様には、そのシャツを身にまとうところまで、心のこもった気持ちが届いてほしいと思います。そのために現状に満足せず、お客様にご満足いただくためにはどのようにしたら良いのか、今後も追求していかなければならないと考えています。「GMO後払い」は、決済という部分でそういった想いに応えてくれるサービスだと思います。