【後編】バーチャル(VR)で、リアルな物流センター見学を実現! 新センター「SLCみらい」の全貌と、そこで繰り広げられる次世代CRM物流とは?

野中 真規子 [PR]

株式会社スクロール360
(左)SLCみらいセンター長 栗林 輝広氏
(中)取締役 営業部長 鈴木 康晴氏
(右)ECコンサルティング課長 中山 健人氏

時代のニーズにフィットしたサービスを提供し続ける、株式会社スクロール360(以下スクロール360)。前編では、今EC市場をとりまく課題やチャンス、新センター「SLCみらい」について伺った。後編ではSLCみらいで行う同社ならではの「次世代CRM物流」の詳細や、バーチャル倉庫見学の概要について、引き続き、取締役 営業部部長の鈴木康晴氏、ECコンサルティング課長の中山健人氏、SLCみらいセンター長の栗林輝広氏にお話を伺った。

前編はこちらから↓
https://ecnomikata.com/original_news/26481/

首都圏に竣工したSLCみらいで、EC事業者のあらゆる課題を解決!

竣工したばかりのSLCみらい(写真は出荷バース)

ーーEC事業者様からの反応や問い合わせ状況はいかがですか。

鈴木︎氏:そもそも既存顧客からのニーズがきっかけでの竣工でしたので、稼働を待っていただいている事業者様がたくさんいらっしゃいます。また「関東に物流センターがあればお願いしたかった」という事業者様からも、あらためてお声がかかっています。

業種としては単品リピート通販、特に化粧品、健康食品が引き続き多いです。ある程度まで成長して、物流コストが大きなウエイトを占めている事業者様は、常に最適な物流センターを模索していますよね。

物流に求められるものは、「コスト・品質・スピードが定番」といわれてきましたが、それが時代によって、スピードが重視されたり、宅配クライシス以降はコストが優先されたりなどトレンドは変わってきました。さらにスピードやコストがすでに折り合っている事業者様になると、機能やCRMなどその一段上の質を求めるようになります。

自社設計だから、EC物流に特化した機能や工夫が凝縮!

ーーSLCみらいは、自社の他センターとはどのような点が違うのでしょうか。

栗林氏:マルチテナント型の物流施設とは違って、自社で設計をして建てていることもあり、EC物流に特化した機能を搭載しています。商品の保管だけでなく、梱包作業をする場所の動線にも配慮し、いかに大量の商品をそれぞれのお届け先へ出荷しやすくできるか、作業精度を高め、かつ低コストで商品を届けることができるか、うまく波動を吸収しながら物流業務を回していかれるか、といったことを追求して設計しました。

キャンペーンの時などは、多いと1日に平均の3~4倍の出荷があるショップもありますが、そこを逃さないように業務を回していかれる環境とノウハウが、SLCみらいには備わっています。

自動化を取り入れて機能強化することももちろん大切ですが、手作業だからこそできること(手作業しかできないこと)もたくさんあります。SLCみらいでは自動化と手作業のハイブリッド体制で、弊社の代名詞でもある「おもてなし物流」の提案を進めていきます。

SLCみらいセンター長 栗林 輝広氏

鈴木氏:また化粧品製造許認可、医薬部外品、カラーコンタクトに必要な高度医療機器など、さまざまな商材に対応できる認可や資格も取得しています。もちろん大消費地である首都圏に位置しているため、コスト・品質・スピードの面で優位性があることや多機能であること、そして何より一番は「次世代CRM物流」を意識している点も特徴です。

SLCみらいで実現できる「次世代CRM物流」とは?

ーー次世代CRM物流とはどのようなものですか?

中山氏:各部門のCRMを総合し、「網羅性のあるCRMでおもてなしを追求するもの」です。
たとえばマーケティングCRMについては、現在グループ全体でソリューションを強化し、新規顧客獲得やCRM設計のサポートをしています。また物流CRMに関しては、お客様単位で個別に適切なオファーを印刷できるバリアブル印刷の開発を自社で進めています。単品リピート通販では、顧客とコンタクトできるポイントは通常同梱物やメルマガ、DMに限られますが、この機能を使うことによりコミュニケーションの円滑化がはかれます。

こうした取り組みをつなげることで、これまでは「物流CRM」、「マーケティングCRM」と分断したカタチで行っていたおもてなしを統合し、顧客満足度をより高めていきます。

ーー 物流CRMとマーケティングCRMを統合させた、おもてなしCRM。これからのEC市場にとって、価値のあるサービスになりますね。

鈴木氏:その他にも新規獲得やCV率の向上につながる後払い決済を提案できる部分は、「決済CRM」といえますし、今は構想段階ですが、センター内へのコールセンター設置、社内でのマーケティングCRMツールの構築も検討しています。そういうことも含めてCRMを総合的に向上させる設備投資や運用体制の強化を進めています。

中山氏:ウェブ広告の費用が高騰している中で、一度顧客になった人のライフタイムバリュー(LTV)をどのように高めるかは、すべてのEC事業者様が直面している課題です。そこをサポートできるよう、弊社では引き続きCRMを向上させる設備投資、運用体制の構築を進めていきます。

鈴木氏:単品リピート通販では重視されるリピート率も、通常のEC事業者様では気にしていないところも多い。ただECに新規参入してくる企業が増え、DtoCが加速する中で、顧客を大事にしないと生き残れないでしょう。

バーチャル見学で、実際にSLCみらいを視察してみた!

SLCみらいの視察スタート!(写真はバーチャル(VR)画面)

ーー実際に倉庫見学を体験させていただきました。Googleのストリートビューのイメージで、マウスを使いながら自由に見て歩くことができますね!フロアごとの状況が、とても分かりやすいと感じました。

鈴木氏:気になる場所があればクリックして、説明書きのポップアップで詳細を追っていただくこともできます。

マップ上のカメラアイコンや下の矢印アイコンをクリックして、見学したい場所へ移動することができる。

ーー対面ができない状況はもちろん、遠くて直接見に行くことが難しい事業者様にも、ぜひチェックいただきたいですね。

鈴木氏:見学に要する時間やコストも大幅に削減できると思います。センター検討のスピード感を重視する事業者様にもおすすめしたいですね。
SLCみらいの他、現在稼働中の他のセンターもバーチャルで見学いただけます。ご希望の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。営業担当者がご案内いたします。

前編・後編を取材して…

ECシフトが進み、売れ筋傾向も刻一刻と変わり続ける時代。新たにECをスタートする企業や、業務全体の見直しにせまられ模索している企業にとって、スクロール360の存在は、確実に強力なバックアップとなるだろう。さまざまな通販サポート実績を積み上げてきたからこそ生まれた「次世代CRM物流」についても、取り入れることで従来とは次元の違うレベルのおもてなしが実現できるはずだ。

同社を数回取材させていただいて感じるのは、規模感がありながらもフットワークが非常に軽いということ。今回伺ったVR倉庫見学や、新設倉庫のお話からもそうした姿勢が感じられた。

豊富な経験を携えながらも、常に時代を見据えて能動的に進化し続けるスクロール360に伴走してもらうことで、クライアントとなるEC事業者も成長しながら走り続けられるはず。

スタッフの方同士の風通しがよく、対外的にも皆さんとてもフランクである印象も。気になる方はぜひ問い合わせて、ともに事業を推進させていくパートナーとしての心強さ、居心地のよさを体感されてみては。

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記者プロフィール

野中 真規子

ライター。著書(電子書籍)『片付けられない、という「思い込み」をなくして、今すぐ片付けるための本』(ハウスキーピング協会)が好評発売中。ECのミカタにおいては、ECサービスのお話から伝わる本質的なメッセージを受け取り、拡散することが歓びです。

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