株式会社東通メディア BPOサポートセンター部長 藤野智文氏

新型コロナウイルスの影響などもあり、EC事業を始めたいと考えている企業は多い。だが、いざ立ち上げとなると、カートシステム選び、サイト作り、ユーザー対応、受注処理、倉庫業務や出荷など業務は広範に渡り、ノウハウのない企業にとってEC参入は容易ではない。

そんな中、株式会社東通メディアでは、ECに必要なバックオフィス業務の全てをアウトソースできるサービス「F-Base」を提供し、“右も左も分からない”事業者をサポートしている。ゼロから始めたい、あるいは立ち上げたばかりのEC事業者が抱える課題と対策について、BPOサポートセンター部長の藤野智文氏に話を伺った。

業務設計、システム選び…ECで最初につまずくポイント

EC事業を推進するうえで、よほどの資本やナレッジがない限り、全ての業務やシステム環境を内製化することは難しい。その傾向は、年を追うごとに顕著になってきていると藤野氏は言う。

「ここ数年、EC事業に必要なシステムや外注パートナーが多様化しています。しかし、市場での競争に勝つために、各工程の専門性や連係が必要となるので、EC初心者の方がそこを目利きしながら事業を始めるにはハードルが高くなっています。

システム面でいえばASPを提供するベンダーは増えていて、システム導入自体の敷居は下がっているものの、比較検討すべき要素は多岐に渡ります。極端な言い方をしてしまうと、選択できるサービスが増えている分、ミスマッチの可能性が上がっているのです。」

EC事業をスタートさせた後の「実務をどうするか」という問題もある。

「問い合わせ対応やフルフィルメントなど、日々発生するECの業務は想像以上に重いです。目の前の作業に追われてCRMや販促に時間を割けない、というのはよくある話で、そうしているうちに黒字転換のタイミングはどんどん遅くなっていきます。特に小規模な企業ほど、この傾向が見られます。」

そんな状況を打破すべく、業務をアウトソースするのは対策のひとつ。だが、ここでも注意が必要だ。

「システム、サイト制作、物流、コールセンターといった工程ごとに外注先を分けていると、連携が難しくアナログ対応が増え、管理工数や余計な費用がかかります。例えば販促部隊と流通部隊で戦略が共有されていないケースも多く、配送する段階でボトルネックが発覚し、結果的に事業全体の利益が圧迫されるという事も起こりえるのです。」

システムと実務の間に起こる“ズレ”も落とし穴だという。

基本的なカートシステムの役割は決済機能や受注・会員情報を収集・管理する事が主な機能なので、物流やコールセンターとの連携には様々な外部ツールなどをつなぎこむ必要があったりしますが、外部ツールまで利用されていない方がほとんどだと思います。そのため、ユーザーや現場の声を改善につなげるアクションが起こりにくかったり、データの不整合によって他のセクションが混乱してしまったりします。小規模なうちはマンパワーで何とかなるかもしれませんが、規模が大きくなるほど辛くなり、改善のハードルも上がって行きます。これはCRMの観点からも良くない状態ですね。」

では、できるだけ無駄を排して、人員もコストもスリムな状態でEC事業をスケールさせるにはどうすれば良いのか。

「理論上、ひとつの企業に全て委託できれば、多くの課題が解決すると考えています。」

たしかに大手のEC・通販を支援する企業は、全方位でサービスを提供していることもあるが、中小規模の事業者はボリュームディスカウントが効かず予算的に合わないことが多い。

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低予算でもECのバックオフィス全てを委託できる「F-Base」

そこで有効な選択肢になるのが、東通メディア社が提供する「F-Base」である。カートシステムやEC基幹システムの提供から、BPO、コールセンター、倉庫業務や配送まで、ECに求められる全ての業務を定額制で“まるっと”委託できるサービスだ。

「もともと当社ではリピート通販向けのEC基幹システムをEC企業様と協力しながら自社で開発をしており、そのリピート通販に強いシステムやノウハウを軸に据えて、宮崎と福岡にEC・通販向けの自社コールセンターを構えております。そして昨年、自社の物流倉庫の展開も始め、ECのバックヤード業務を全て受託できるようなったので、「F-Base」としてワンパッケージのサービスを提供開始しました。」

自社開発のシステムだけでなく、それぞれのBPOサービスは以前から提供していた同社。既存顧客からの要望があったのと、小規模の企業を応援する意味を込めて、全てを包括した「F-Base」をリリースしたという。

「当社「F-Base」の大きなメリットは、中小・スタートアップ企業にもご利用しやすい費用感です。様々な要因で大きく変わりますが、例えば月間500件の注文がある場合、全てを別々の企業に外注すると約150万円ほどかかりますが、「F-Base」では約100万円程度に抑えられるのです。料金は出荷件数に応じて決まるので、注文件数が少ない時期でも利用しやすい様になっています。」

藤野氏はシステムやワークフローの“強度”にも自信をのぞかせる。

「当社のシステムは多くの企業様にご利用いただいており、中には年間200億円もの売上に成長した企業様もおります。また、実務を請け負うのは福岡県にある拠点なのですが、そこはシステム開発、システム運用保守部門、コールセンター、バックオフィス、倉庫が一体になっているので、工程間の連携が非常にスムーズに行えます。

また、大幅なカスタマイズが必要な場合は別ですが、システムは既に出来上がっているので、比較的早くリリースすることができ、倉庫やコールセンター導入に際してはEC・通販を熟知した担当者をアサインして、業務設計の段階からお手伝いさせていただきます。」

スタートアップや人手の足りない企業にとって、非常に有用な「F-Base」。導入する企業のボリュームゾーンは事業立ち上げ～年商5億円未満だという。

切り分け可能なサービスでECのあらゆる悩みに応える

「F-Base」は基本的にはフルパッケージでの提供となるが、業務を切り分けることも可能。実情に合わせてカスタマイズできる。

「例えば現在利用しているカートシステムとつなぎ込みたい、あるいは物流は別の企業で、などの『この部分だけいらない』というご要望にも柔軟に対応できます。システム面でもBPOの面でも、最適な形を一緒に考える事ができます。」

同社は広告代理店の顔も持っており、これまでに挙げてきた業務以外にも、集客のサポートやクリエイティブ制作、広告運用、SEO対策、ショッピングモールの運営、システム運用・保守など、とにかく守備範囲が広い。

「右も左も分からない段階からでも、しっかりサポートさせていただきます。ECに関してお悩みがあったら、何でもいいのでとりあえず相談したいという形でも問題ありません。」

事業者に合わせたECの形を構築して終わりではなく、仕組みを作った後も伴走してくれるのが心強い。

「当社がシステム、コールセンター、BPO、物流、プロモーションなど全工程にコミットした企業様で、ノウハウも売上も全くのゼロから始めて、3年で年商10億円になった事例もあります。その企業様は、現在もLTV向上を目標に引き続きサポートさせていただいています

パートナーとしてコミュニケーションを取りながら、お客様と一緒にスタートを切って成長していくこと、同じ目線で仕事をしていくことをモットーとしています。事業規模が大きくなってきたらシステムをバージョンアップするなど、当社が持つノウハウとリソースがあれば、多彩な選択肢をご用意し実行が可能です。更に、『F-Base』が広まることで、蓄積したナレッジをまた別のお客様にも還元する。そんな循環を作り出していきたいと考えています。」

幅広いサービスを柔軟に提供できるのが東通メディア社の強み。ECを立ち上げたい企業、ECを始めたはいいがノウハウがなくて売上が伸びない企業、EC業務が円滑にまわらない企業は、ぜひ検討してみてほしい。