セール時などの集客施策を打つたびにサーバーが落ちてしまい、機会損失という課題が顕在化していたワコール。

オンプレミスでEC運用してきたワコールはその都度サーバーの増強はしていたが、インフラ管理には負担が多く、コストもかさんでいたという。

そんな時に出会ったのが、TIS 株式会社が展開するクラウド型ECプラットフォーム『Salesforce Commerce Cloud』だった。

今回は同サービスを導入しているワコールのIT推進部 大塚正芳氏、加茂優里氏、TISの山本氏に導入した経緯や効果、2社間の取り組みのほどを伺った。

アクセスの遅さやセール時のサーバーダウンが課題に

ワコール公式通販サイト
https://store.wacoal.jp/

――ワコール様の事業概要をお聞かせください。

ワコール 大塚氏：女性用下着をメインに、パジャマ、化粧品など女性の美に関するものや、一部男性用下着なども取り扱うアパレルメーカーです。ECをスタートしたのは２００４年から。店舗との共有商材のほか、EC限定の商品も販売しております。

――『Salesforce Commerce Cloud』を導入される前は、どのような課題をお持ちでしたか？

ワコール 大塚氏：以前はオンプレミスを１０年ほど使用していましたが、平常時とセール時の集客の差が激しく、施策を打って集客がまとまってくるたびに、サーバーが落ちてしまうという問題がありました。それを解決するために、都度サーバーの強化はしてきましたが、インフラ管理に負荷が多く、コストもかさんでいました。ECサイトへアクセスするスピードが遅いことも課題にありました。

ECの売り上げが伸びていく中で、これらの課題を解決したいと思い、２０１８年の春にシステムの見直しを検討することにしました。

随時機能が更新されることや、利用企業の好評も決め手に

クラウドとオンプレミスの比較表

――『Salesforce Commerce Cloud』を選んだのはなぜですか？

ワコール 大塚氏：当初は１つ前に使っていたパッケージの後継でクラウド型ではないシステムと、基幹システムを持っている会社が基幹の部分とセットで提案してくれたパッケージシステム、そして『Salesforce Commerce Cloud』の３つを検討していました。

弊社のシステム的な制約により基幹側を切り替えることが厳しかったことと、これまでサーバーの管理に負荷がかかっていたことを顧みて、随時機能が更新されるクラウド型の『Salesforce Commerce Cloud』がもっとも適していると考えました。
弊社で実際にECを運用する営業部からも、情報収集した中で「『Salesforce Commerce Cloud』の評判が良かったこともあり、費用面と効果が見合うのかどうかを検証し、導入を決めました。


――『Salesforce Commerce Cloud』導入に向けて2社間でどのような取り組みをされましたか？

ワコール 加茂氏：最初の４ヶ月は頻繁に打ち合わせを重ねました。TISの担当者様と、弊社からは毎回１０〜１５人が集まりました。機能一覧を説明いただくところから始まり、疑問を１個ずつ潰していきました。デザイン面なども並行して検討していきました。メンバーによっては週３〜４日は集まっていたと思います。

リリースしたのは２０１９年の１１月です。時間はかかりましたが、それはワコール側の要望が細かかったからだと思います。マーケティング機能やデザイン面で、お客様のニーズに合うようにしたいというこだわりが多くありました。

現在は月に２回のペースで打ち合わせを行い、課題の進捗状況などを共有し、細かな内容は別途、担当者同士が個別に打ち合わせをしています。

セール時でもサイトが落ちないという安心感は大きい

株式会社ワコールのIT推進部部 大塚 正芳氏

――『Salesforce Commerce Cloud』を導入してからどのような効果がありましたか？
ワコール 大塚氏：大規模セールや限定商品の発売など、どんな施策を行ってもサーバーが落ちなくなりました。若干の遅さは感じても、サイトが落ちないという安心感があります。

売り上げも伸び、導入初月から１.２倍になりました。売り上げが伸びたということは、訪問数も増えていることになります。その上で、買い物がしやすい環境が整っていたことが大きいと感じています。

さらにコロナ禍では例年の２倍以上の売り上げになりました。このタイミングで『Salesforce Commerce Cloud』に切り替えておいて本当に良かったと思います。

安定稼働してから、ECを運営している営業部からはさらなる改善にむけた要望も積極的に上がって来るようになりました。

ワコール 加茂氏：今までは現場からの要望はあってもシステムでどう実現するかはこちらの仕事でした。それが『Salesforce Commerce Cloud』導入後は、現場サイドでもシステムに興味を持ち、それを使って売り上げを上げる方法を考えてくれるようになりました。

ワコール 大塚氏：今までは私たちシステムを見る側と運営側が分断されていたのが、苦楽を共にしながら歩み寄ってきた感じですね。

『Salesforce Commerce Cloud』導入後も、サイトの外側の部分は、できるだけお客様からの印象が変わりすぎないよう現行維持をベースにしていますが、アンフィやウンナナクールなどの直営店の店頭在庫を商品詳細から見られるよう利便性を向上させました。

ランキングやおすすめ商品の表示機能も、見栄えは変わりませんが、裏側でAIを活用しながら、よりお客様にとって使いやすいものにしていく予定です。

【Salesforce Commerce Cloudの詳細を知りたい人はこちら】

将来ありたいサイトの形も見据えながらシステムを構築

株式会社ワコールのIT推進部 加茂 優里氏

――T I Sさんのサポート体制などはいかがですか？

ワコール 加茂氏：構築に関わってくれた方が、サポート窓口にいてくださるので助かっています。リリースが終わって、保守フェーズに移行するのもスムーズでしたね。振り返ってみると、T I Sさんにお願いしてよかったと思います。

TIS 山本氏：ありがとうございます。弊社ではお客様のニーズに寄り添いながらシステムを作り、またサポートさせていただくことを大切にしています。システムは将来的にお客様が実現したい理想の形も視野に入れながら、自社メンバーのような意識で構築させていただいています。

ワコール 大塚氏：ワコールでは現在、顧客管理や在庫管理などの様々なプロジェクトが進んでいますがTISさんにはそこの部分も見据えて、裏側の接続や配置を検討していただきました。

『Salesforce Commerce Cloud』は、業種を問わず、ECでこれから販売していこうという企業様や、もっと強化していきたい企業様なら注目すべきではないでしょうか。ECの部分はそれなりできていても、世の中の流れでオムニチャネルが重要になっています。

いかにリアルとネットを繋いで消費者に価値を提供できるかを考えるなら、ECだけでなくリアルの部分までトータルでサポートしてくれるTISさんへの依頼はおすすめです。

機能を使いこなしながら、サービス拡充を続けていく

『Salesforce Commerce Cloud』を中心とした統合ECプラットフォームのイメージ

――『Salesforce Commerce Cloud』利用しながら、今後目指すところを教えてください。

ワコール 大塚氏：T I Sさんにもご協力いただかないといけませんが、『Salesforce Commerce Cloud』の機能を使いこなしながら、お客様へのサービス拡充をしていきたいです。『Salesforce Commerce Cloud』なら、オムニチャネル的な施策も敷居低くいける可能性があると感じています。

ワコール 加茂氏：知らない機能や、まだ使える機能もあると思っているので、今後も長く使い倒していきたいですね。

TIS 山本氏：AIの部分や、販促にかかる部分は、もっと使う余地があると思います。顧客統合と絡めての新規獲得や既存継続率など、ロイヤルティを高める施策もできそうですね。

ワコール 大塚氏：TISさんには、『Salesforce Commerce Cloud』の特性上、中を知っている人が限られているので、そこの架け橋になってほしいです。今以上に「こんなことができるよ」という提案をしてもらえると助かります。

TIS 山本氏：ありがとうございます。『Salesforce Commerce Cloud』に関しては、保守、追加開発等で、より使い倒せるような形でのサポートをさせていただきます。またweb以外での販売などにもサービスを広げられる中で、デジタルマーケティング領域だけではなく、システムとの連携も含めてサポートさせていただきたいと思います。

ECのみを運営している企業と比べて、ワコールさんのようにリアル店舗も持つ大きな企業ほどシステムが複雑に絡まっているので、次世代にも対応できるように整理してつないでいくことが大切です。システム連携、マーケティング手法、新しい購買形態も、システムに柔軟に取り込んでいきたいですね。