前回掲載の「“待たずに動く”提案型カスタマーセンターを実現するキャトル・ペンシーの優位性―前編―」では、株式会社キャトル・ペンシー（以下、キャトル・ペンシー）の優位性の源泉について取り上げた。

多様な研修と手厚い福利厚生などにより、オペレーターの対応力を高位標準化していること、VOCの分析に基づく積極的な提案力があること、そしてコールセンター業務だけでなく、フルフィルメント対応ができること。この3つの優位性がキャトル・ペンシーの差別化ポイントであることが明確になった。

そこで、本稿「後編」では、そうしたキャトル・ペンシーの優位性が、クライアント企業の業績向上や各種の改善にどのように貢献しているのかについて、株式会社キャトル・ペンシー　取締役 事業部 部長　鹿兒嶋 央寛氏、および事業部 スーパーバイザー　桑野 真奈加氏と、吉本 明子氏の3名にお話を伺った。

最初のヒアリングで、クライアント企業の課題を見極める

―― “待たずに動く”提案型ということを、どのように具現化しているのですか?

鹿兒嶋氏　当社にコールセンター業務を委託していただく際の初期段階のミーティングでは、どんな業務内容を、どのような体制で遂行するかをすり合わせるのですが、同時にクライアント企業様が抱えている課題についても、必ずヒアリングしています。その上で、当社内で課題解決について検討するのですが、その際に当社がもつ豊富な他社事例などとの比較検討も行って、課題の本質を抽出するようにしています。

そのため、クライアント様が“課題だ”とおっしゃっていたもの以上に、優先順位の高い課題について、「こういう点が課題だと伺いましたが、むしろ、別のこんな点が、より重要課題なのでは」と逆提案させていただくことも多々あります。

稀にではありますが、クライアント様が課題解決の手段として「コールセンターのアウトソーシング」を重視され、当社にご依頼いただいた場合でも、当社なりの課題分析の結果として「コールセンターよりも、Web対応を強化した方がよい」ということをお話させていだくこともあるくらいです。

当社の業務遂行スタンスは、“言われたことを、言われたままに遂行するというものではなく、よりクライアントに役立つための提案を積極的に行う”というものなのです。

フルフィルメント業務についても、これまでに多くのクライアント様と施策の企画立案の段階からお手伝いしている経験と知見がありますので、受注後のバックヤード業務を効率化するノウハウや改善施策の提案はもとより、LPを含めたさまざまなマーケティング施策などについてもトータルでご提案するとともに、その実施もサポートさせていただいています。

具体的な業務内容としては、カートの選定やECシステムの初期構築、物流・倉庫業務、返品・返金対応、マーケティング施策の企画立案など、ほぼEC・通販ビジネスに必要な機能を網羅しています。実際に当社にEC受注処理、受電・メール対応、倉庫業務などを一元的にお任せいただいたケースでは、全体コストを10〜25%ほどの削減につながっています。

顧客の声をいち早くキャッチできるからこそ、スピーディーな対応で業績の向上に貢献

―― コールセンター業務を担っていることで、各種の提案がクライアント企業の業績向上に寄与し得た事例などはありますか?

鹿兒嶋氏　多くのクライアント企業様に対して、業績向上に大きく寄与できていると自負しています。

たとえば、物流システムの効率化などをはじめとしたさまざまなバックヤード業務の運用を変更した際に、その変更が顧客の体験にどう影響したのか、ということを当社のコールセンターはいち早く知ることができます。つまり、各種の改善施策やシステムの変更などの結果を、お客様の声として把握できるのです。お客間様から良い反応がいただければ、その施策やシステムは継続しますが、万が一、悪い反応が上がってくれば、それに基づいて改善提案をします。つまり、EC・通販ビジネスのPDCAを迅速に回すことにできます。これによって、事業成長のための施策をいち早く遂行できるのです。ただし、それを可能にしているのは、コールセンターなどの顧客接点とバックヤード業務を一元的にお任せいただている弊社だからこそ、素早い対応ができている明確な理由です。

月に1回実施している定例会では数値報告はしますが、ドッグイヤーといわれるほどに変化のスピードが早いECの世界では、1ヶ月前のデータでは、もはや“古い”ということもあります。当社の場合、クライアント企業様からの事前の承認がいただければ、顧客対応をフレキシブルにして、意思決定のタイムラグによる機会損失などを極力低減することも可能です。

また当社では、クライアント企業様との打ち合わせなどの場には、営業担当者だけではなく必要に応じて担当オペレーターや、物流業務の責任者なども同席させ、クライアント側のご担当者と直接コミュニケーションをとるようにしています。営業担当を介しての情報共有では、細かい点で齟齬が生じる危険性もありますが、各担当が直接コミュニケーションをとっていれば、そうした弊害も回避できますし、当社サイドの対応も迅速になります。

吉本氏　　フルフィルメント対応ということでいえば、すでにお話した通り、LPの効果アップのお手伝いや、カート選定のサポートなども可能なことから、スタートアップ企業様からのご依頼も増えています。

また、すでにビジネス展開されているEC事業者様でも、「何かが不便だ。でも、どこに問題があるのかわからない」ということで、ご相談に来られる事業者様もいらっしゃいます。そのような場合でも、当社のこれまでの経験値と知見をベースに、LPに問題があるのか、あるいはカートやWMSの問題なのかを見極めて、多様なご提案をすることが可能です。

中には、ECと言いながらも、比較的アナログな作業で受注処理などをしている事業者様もいます。そんな場合でも、業務効率化に向けたさまざまなご提案をしています。かなり専門的なソリューションが求められる場合でも対応できるのが当社の強みのひとつだと思っています。

また、ECサイトを立ちあげたばかりのクライアント様には、メールマガジンなどをはじめとした、会員獲得のためのマーケティング施策も提案しています。新しいマーケティング施策などの場合には、テスト的に展開し、そこから、コールセンターがその成果をダイレクトに把握して、その結果をベースにさらなる向上施策の提案などにつなげることで、事業成長に寄与できているものと自負しています。

鹿兒嶋氏　お客様からの声(VOC)に基づいて、各種の規約や、ECサイト上のUIの改修についてご提案することもあります。ECなどでは、規約とUIがきちんと機能しないことによって、ユーザーの利便性を阻害し、場合によってはクレームにつながることもあります。VOCに基づいて早めに課題を抽出し、その改善をサポートすることで、クライアント企業様の成長をサポートしているのです。

トークスクリプト作成から関わることでフレキシブルな電話対応も可能になり、解約抑止も高い水準を維持できる

――　解約抑止効果が高いと伺いしました。それを可能にしている背景などについてお教えください。

桑野氏　当社の場合、いわゆる単品リピート通販のクライアント企業様も多いので、どうしても「解約」が課題になりがちです。実は当社としても、解約抑止は大きな強みのひとつであり、たとえば「解約規約をどう修正すれば、解約防止につながるか、クレームを減らせるか」ということを提案して、改善するということが増えています。たとえば、「そもそも、購入時に規約をきちんと見てもらえるサイト構造になっているかどうか」という点なども確認させていただき、不備な点があれば、そこの改善を提案するようにしています。

また、解約抑止については、「購入理由」の確認をきちんとやることで、効果が高まるケースが多々あります。よくある解約理由として、「商品が余っているので、解約したい」というケースがあります。この時、当社では「どのくらい余っているか」、「どのような使い方をしているか」など具体的な質問で確認していくことで、本当の理由に近づくようにしています。こうした解約のお申し出の場合には、たとえば正しい使用方法などをしっかりお伝えてして、「まずはしっかり使っていただき、それでも解約したいということなら、改めてご連絡ください」ということをご説明すると、ご納得いただけるケースも少なくないのです。

当社では、トークスクリプトの作成段階からサポートすることも多く、トークスクリブトを活用しながらも、状況によってはお客様の状況に応じてフレキシブルに対応することで、高い解約抑止効果を発揮できるケースも少なくありません。

鹿兒嶋氏　解約抑止率がとても高いことは、当社の優位性のひとつですが、加えて、最近では顧客のLTVの引き上げに関心をもつクライアント企業様も増えており、解約抑止だけでなく、ニーズに応じて、クロスセルのトーク対応なども高い品質でご提供しています。この課題は今後ますます重要になってくると感じており、当社としても今後益々取り組みを強化していきたいと考えています。

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EC・通販事業者の状況に応じて、コールセンター業務のみならず、幅広くソリューションを提供してくれるキャトル・ペンシー。顧客対応に関する課題を抱えている事業者のみならず、フルフィルメントのどこかに課題があるなら、ぜひキャトル・ペンシーに相談してみることをお勧めしたい。