やずやは来春、社内のCRM顧客管理のシステムを大きく入れ替え、大改革の一歩を歩みだす。
新CRMのシステムは、20年に渡る、やずやとお客様が紡ぐ、おもてなしCRMと向き合った集大成である。
やずやは、このシステムを同社にとどまらず、他社にも提供するとしており、多くの通販業界に大きな衝撃をもたらす。

やずや新CRMシステム来春導入！西野博道さんに迫る！

　CRMを一言で言えば「顧客管理システム」だが、僕はそういう言葉で片付けたくない。人と人とを繋ぐ「おもてなし」こそCRMの根本であり、企業とお客様との間で交わされる優しさと思いやりに溢れた素敵な関係。それがCRMである。

　これは「香醋」等テレビCMでおなじみの株式会社やずや（福岡市南区　代表取締役社長 矢頭 徹　以下、やずや）の経営のマネジメント業務を行うやずやグループ未来館 代表取締役社長 西野博道さんに教えていただいた事だ。
　だから僕は人として西野さんを尊敬しているし、「西野さんがやずやの社運をかけて、そのお客様との関係で重要なCRMで新たな取り組みに挑む」という情報を入手して、それが真相なら誰より先に取り上げたいと思った。取材交渉の末それは事実であった。そこに留まらない壮大な計画でもあった。以下はその取材の模様である。
　
西野さん：「やずやは来春、CRM顧客管理のシステムを大きく入れ替え、大改革の一歩を歩みだすというのは本当です。その新しいCRMのシステムは１月に完成予定です。なぜその必要があるか。それを一言で言えば今のシステムはハウルの動く城なんです。」

ECのミカタWEB編集 石郷：「ハウルの動く城？それはどういう意味ですか？」

西野さん：「今から10年前やずやで入れ替えた、CRM顧客管理システムは今の時代に即した最新鋭のものです。あらゆるお客様へのおもてなしが実現できるシステムだと自負しています。でも10年前入れ替えて以降、今に至るまで機能をどんどん継ぎ足していったので、システムとしてはおもてなしが具現化できるのですが、いざやろうとするとすぐできるほど簡単ではなくなってきたんです。」

石郷：「なるほど。継ぎ足し継ぎ足し、それを西野さん流に言えば「ハウルの動く城」だと。」

西野さん：「そう。いまや情報システムの人間を通さないと、使いこなせないくらいに複雑になってしまった。スタッフが今自分でやろうとしているお客様へのおもてなしは一体どれだけの人が対象となるのか、また過去そういう事をやってどうだったのか等、いちいち情報システムの人間に聞かなければならない。情報システムの人間は、何だかわからないままその事を調べて返事をする。だから、スタッフの意図した本当の気持ちに答えられているかわからないし時間もかかる。」

やずや「おもてなし」は西野さんの人生の歩み。今また動く。

石郷：「なるほど。以前西野さんはもっと前の２０年前自分の会社を持たれていて、外部の業者として、やずやに自分の会社のコンピューターを提案しに来たとお話しされていましたが、その時代のやずやの話とはちょっと雰囲気が変わっていますね。やずやではコンピューターもない中、お客様からのハガキとか一人一人の情報が分厚いカードに閉じられていて、1人のスタッフの引き出しに何千人分のそのカードが入っていてすぐ対応した。そうでしたよね？」

西野さん：「そうそう。私がやずやに最初のコンピューターを入れる前までは、ですね。お客さんとのアポが取れたら、電話の最初の「ありがとうございます」の5秒でサッと引き出しからその分厚いカードを取り出し、その情報でお客様に親身な対応ができていた。20年前でお客様のリストが2万4000件位。オペレーターは６人。つまり、オペレーター一人あたり、4000人位のカードを自分の引き出しに入れていたのだから、すごいですよね。だから、物販の会社というよりは和風の旅館だなと。オペレーターは女将みたいだなと思いました。まさにワントゥワン。これぞデータベースマーケティングだなと思いました」

石郷：「それで、そのお客様との対応を紙のカードではなく全てコンピューター化したんですよね。確か年商５億円の売り上げなのにシステム投資に１億円の投入していたって話でしたよね。でも、それは正しかった。その時流に乗って、確か青汁の大ヒットもあって、翌年には年商が5億円から15億円まで伸びたんでしたよね。」

西野さん：「そうですね。今度は100万人レベルでお客様が来だすと、そんな多くのお客様に対応し得るコンピュータのシステムが必要になった。100億円企業へと伸ばす為には改良をしなきゃならなかった。それが今のシステムに切り替えた10年前の事です。」

石郷：「本当に売り上げ100億円を超えるとこまできた。それでもちゃんとお客様に「おもてなし」ができているのだから凄い話です。でも、それでも別の問題が出てきた。それが先ほどの「いまや、ハウルの動く城状態」の話に至るわけですね。」

西野さん：「そうです。ハウルの動く城状態。一番最初、私がコンピューターを導入した時はそのくらいオペレーターとお客様との関係が近くて、まさにワントゥワンの真髄だったのに、いまや戦艦のように操作が難しいんじゃいかんですよね。だから、の改革なのです」

「おもてなし」の真髄に立ち返る。そこが、やずやの進化。

石郷:「難しくなった操作をシンプルにしてスタッフの誰にとっても使いやすいものにしていく事で、それぞれのスタッフの考えるおもてなしを実践していこうという事ですよね。」

西野さん：「そう。スタッフがやろうとしているおもてなしが、大体どれくらいのお客様に当てはまり、過去どういう反応だったのかを自分で調べて理解して取り組める。だからお客様が心から喜んでもらえるんです。ここに今よりもっとやずやが成長するヒントがあるような気がします。そして、スタッフは自分がやったことの結果も自分で見れるようにする。こうすることで自分の考えは正しかったのか、それを検証もできるのです。」

石郷：「確かにおもてなしはバランスですものね。僕はCRMというと西野さんと話していて盛り上がった話で、実家の裏に住んでいるおばちゃんが持ってくる「肉じゃがの話」を思い出すんです（笑）。裏のおばちゃんが「肉じゃが作り過ぎちゃって」と持ってくるんだけど、実はそれは作り過ぎてない。おばちゃんは最初から分け与える位、たくさん作っているんですという話。なるほどなぁとすごく思いました。」

西野さん：「そうそう。貰い物とかだと礼儀とか考えてお返しとか色々気を遣わせてしまう。けれど「作り過ぎちゃったから、良かったら食べて」と言われれば、相手もそれをすんなり受け入れられる。でも肉じゃがのおばちゃんは、その肉じゃがに日頃の感謝とかいろんなものを込めて持ってくる。気を遣わせることなく喜んでもらえて、相手も夕飯は助かる。相手を立てすぎず、でも心地よく。相手との間に生まれる、ほどよい関係は企業とお客様との関係にも当てはまります。」

石郷：「相手が人間ですから、すごく繊細なものであってそういう人対人に近いところで関係性を築ける中に、CRMを推進している企業の成長があるのかな、と西野さんの話を聞いていて思います」

西野さん：「まさにそう！おかげさまで大きくなって、前よりずっといろんなお客様の対応をさせていただいている。それで売り上げ100億円を超える企業になったけど、スタッフ一人一人が人対人の原点に立ち帰れるように、誰でも手をつけられるシステムが必要だと。原点回帰でありつつも、これは成長を遂げて突き抜けた私たちだからこそ気付く、進化だと私は思います。それが来春には完成します。」

やずや、５億から100億へ成長させた技術を他社にも！

「そして…」と西野さんは一呼吸おいてこう話を続けた。
「もう一つ。石郷さんに大事な話をします。実はこのシステムは、やずやで取り入れるのは、勿論ですが、合わせて、他の会社にも提供しようと考えています。」

石郷：「ええ？本当ですか？」

西野さん：「ある一定の年商10億円以上の企業なら、気付く事だと思うのです。先ほど、話した事は。でも、逆に言うと、そういう企業にしか気づかない事でもあるかもしれませんね。であれば、その気持ちを分かち合い、同じ悩みを持つ企業さんには、今作っているこのシステムを共に使いましょう、そう呼びかけたいと思っています。」

石郷：「なるほど。でもそんな事したらやずやのノウハウは外に放出されてしまうのではないですか？」

西野さん：「私達の見るべき先は競合相手じゃない。お客様です。その大切さをそこまで売り上げ10億円まで行った企業さんなら、もうわかっているでしょう。なので、そういう企業さんに対して、その新しいCRMシステムの目指す方向性と、やる内容を説明するセミナーを開催しようかなと思っています。」

　これには、驚いた。自社のシステムの大改革だと思っていたのに、20年に及ぶ、やずやのノウハウが凝縮されたCRMのシステムを外部の企業にも提供しようというのだから。

　速報中の速報となったが、ポイントは二つ。一つは、今だからこそ、必要とされるCRMがあって、それを来春やずやは導入するべく作成中ということ。そして、そのシステムはやずやが導入するのに合わせて、他の企業にも提供する考えがあるということだ。

その一歩を、大きな時代の節目のこの大事な瞬間を、ともに感じ取ろう。新たな一歩がまもなく。

遂に続報！「【続報】西野氏再度語る！やずや新CRM他社解放に言及！」
http://ecnomikata.com/original_news/detail.php?id=5644

企画・編集：石郷“145” マナブ