コールセンターを軸に総合的なサポートで店が変わる！

物流、メーカー等と連携し、店の負担が大幅軽減！

　店舗にとっての価値ってなんだろう？売り上げ？それも大事だが、大事なのは、それだけではない。
　そこで、注目したいのがイー・ガーディアン株式会社（以下、イー・ガーディアン）の「ECトータルサポート」だ。この会社のこのサービスを考える上で、まず原点となっているのはコールセンターの存在である。年々売り上げが伸びている店舗でも、案外、お客様の問い合わせについて重んじているところは少ない。しかし、お客様の問い合わせが、ビジネスのあらゆる業務の中心的な部分であることに、同社のサービス内容を聞いて気づかされるのだ。

　コールセンターへの問い合わせ内容は、実に幅広い。購入の仕方や商品自体についての説明、納期の確認、配送状況など、お客様のやり取りは、ECにとっての礎であり、人と人との重要なコミュニケーションファクターである。そこで同社は、同社自体がメーカーや物流会社と最初から連携して、一切店舗は何もすることなく解決する環境を整えようと考えたのだ。
　いざ、お客様から欲しい商品の問い合わせが漠然としたものであっても、商品情報が頭に入っているので答えも迅速であるし、また、お客様が特定商品についての問い合わせをしてきたとしても、メーカーとの連携ができているので的確な答えが返ってくる。それだけでなく、どの商品を多めに在庫を抱えておくべきかなどもコールセンターの声を反映されていて、がっちりと組んだメーカーとの連携が、問い合わせ自体の数を減らしている。物流の部分に関しても連携しているので、コールセンターでの声をもとに、適切な業務フローが確立され、それもノウハウとしてコールセンター自体に蓄積されているので、顧客満足度も高くなる。

オペレーターの質は、組織体制によって維持されている

　仕組みがわかったところで、そのオペレーターの質はどうだろう？各業務・案件ごとに管理者が必ずつくように組織体制が整っており、管理者側が総合的な視点でハンドリングして、部署として効率よくやっていけるような環境づくりができている。また、それゆえ、オペレーターごとにきちんと教育のできる環境があるので、一人一人のオペレーターの質は高く維持されている。
 
　特に「通常メールが50件しかきていないのに、今日は500件きている」というような不測の事態において、その組織体制が活きる。人員を追加する手立てがすぐできる他、オペレーターとの関係性も出来ているので、残業できるか確認をする等して、どんな状況が対応できるようケアが行き届く。そして、常に、緊急を要するもの、優先順位の高いものから処理をしていくというような業務フローも確立されているので、仕事の効率の良さについても、こなす仕事の内容についても、極めて評価が高い。

　そして、少し話がそれるが、同社の強みとして、記者が感じた点として、もともと同社が投稿監視をやっていたという点を挙げたい。投稿監視は掲示板やブログなどが隆盛を極める中、ネガティブなものが出てきた時に、それをチェックし、場合によっては非表示にするというもの。これはブログなどの監視にとどまらず、ソーシャルゲームなどにも範囲が広がり、業務内容もヘルプページの作成までにも至り、お客様の問い合わせも受け付けるようになって、同社にコールセンター業務が生まれるきっかけとなった。
　まさに、EC店舗においても、ブログやソーシャルゲームと同様に、店舗のブランド価値を左右する「レビュー」の存在がある。レビューでネガティブなワードを記載する人がいるのも事実だし、SNSが流行する中においては、その店のネガティブワードが拡散されるという事態もなくはない。いうまでもなく、ネガティブの方が拡散力は高く、それが店を滅ぼしかねないのだ。
　だから、それについても監視して、そうしたネガティブな意見がどうすれば改善されるのかという同社の視点は、店舗の未来を想えば大事だと思うのだ。店自体を好きになってもらえる、そのブランディングについて重きをおくのであれば、同社のECトータルサポートの意味を思うのだ。

気になるコストは？

　最後に、気になるコストだが、これも同社は店に対して、親切な設定を設けている。最低、月額10万円程度で取り組める。その内容も、コールセンターというと席数契約の企業が少なくないが、それは全然電話が鳴らなくてもお金がかかるということを意味する。そこで、臨機応変にあわせられるように、件数契約、従量課金制での契約や、複数業務を一括で対応する席数契約が可能である。複数の店舗のコールセンターを、シェアードで運用している利点を活かして、問い合わせが来ないときはレビューの監視、ネット上の風評調査、お問い合わせを減らすFAQの精査など、常に時間を無駄にしないよう隙間業務をしっかり活用するようにしているのだ。
　なので月額が10万円だとすれば、だいたい10万円分くらいのリソースをクライアントに用意します、というサービス内容なので、店舗にとっては決して自分たちだけでは成立し得ないような、効率のよい時間の活用ができるというわけだ。だから、どんな店舗でも大きなコストをかけずにその一歩を踏み出せる。

コールセンターはまさに店の肝であるお客様の声が得られる箇所であり、そこに紐付けされるサービスとの連携が、お客様からの問い合わせを減らし、顧客満足度を上げていくことがわかるだろう。その視点は、最終的にはレビューなどの管理などで、より店舗のブランディングに欠かせない部分へと移っていく。お客様と共に歩み、店舗と同じ目線で、その成長を見据える同社のECトータルサポートに、店の未来を託して、その一歩を踏み出してみよう。