株式会社アクアリーフ　マーケティング営業部 マネージャー　高見 友理氏
無料お試し後78％がご契約（直近半年）、91％ のユーザーが使いやすいと絶賛する「助ネコ通販管理システム」。顧客満足度96%を誇るサポートチームで、リリース当時からリーダーとして活躍。1000社以上のサポート実績を活かし、現在はお客様の声を反映したシステム企画に携わる。

ECサイトとお客様を直接つなぐ接点となるのは「購入商品」と「注文対応」だ。この貴重な接点を事務的なやりとりではなく、接客に代える受注管理システムがある。業務の効率化に留まらずブランディングまで仕掛ける「助ネコ受注管理」について株式会社アクアリーフ マーケティング営業部 マネージャー 高見友理氏に伺った。

楽天市場のレビューを ４・７まで引き上げた！ 専用マイページの活用

　”お客様の心を掴む”接客はシステムではなく”人”でなければできません。助ネコ受注管理が目指すのは、業務の効率化によって生まれた余裕で、ＥＣ事業者自らがブランディングを行うことです。「気が利いて、対応が早い。」これは、助ネコ受注管理を利用する多くのＥＣ事業者がお客様から受ける評価ですが、このカギとなるのが、”お客様専用のマイページ”です。　

　マイページを活用し、楽天市場でのレビュー評価を平均３から平均４・７まで改善した「フラワーギフト」を扱うＥＣサイトの事例をご紹介します。お花を注文した購入者は、仕上がりを見ないままにギフトが贈られ、その良し悪しを実感できませんでした。そこで、助ネコ受注管理のマイページにアレンジメントの画像を掲載し、購入者に完成したギフトを見てもらうようにしました。すると、商品がイメージに合うか、満足できるものかを購入者自身で確認でき、顧客満足度 がアップ。同様の店舗は多数ある中、非常に高いレビュー評価を獲得できました。

　他にもこのマイページは、注文データと紐づいている為、注文番号や注文者名の記載がない問い合わせも、どのお客様からの問い合わせか一目で分かり、対応が迅速に正確になると、ＥＣ事業者またそのお客様双方からご好評をいただいています。

一人一人に合わせたメールブランディングで心を掴む！

　助ネコ受注管理では、「メール」も貴重なお客様との接点と捉え、一人一人のお客様に合わせて丁寧に行うべきだと考えています。そのための機能として、購入回数ごとに顧客ランクを指定、それに応じた対応を設定することができます。注文後に送信するサンクスメールの文言を変えたり、 備考欄のコメントに対して返事を添えるなどは、簡単にできる、お客様の心を掴む、心にくい気遣いの一例です。この顧客ランクは同封するチラシやプレゼントなどを変更する目印としても活用でき、例えば、「10 回目」の購入にプレゼントを用意するなど、お客様一人一人が 明確になっているので、店舗独自の接客が光ります。

　このようにお客様と直接やり取りをする場面で、ブランディングをしていくことが、ＥＣサイトの人気を高め、お客様の増加につながります。業務の効率化だけではなく、違いが際立つ一歩先のブランディングまで、助ネコ受注管理がお手伝いします。

＜ECのミカタ通信 2016 SPRING vol.11より抜粋＞