ショップの“想い”を届ける EC管理システム「助ネコ」

（写真左）
株式会社アクアリーフ
助ネコ事業部 マーケティング営業Gリーダー
池田 忠久
Tadahisa Ikeda

（写真右）
株式会社アクアリーフ
取締役
木幡 吉成
Yoshinari Kowata

「助ネコ」は、2007年誕生のクラウド型EC管理システムだ。リリース以来、一貫してネットショップの現場の声を聴くことでその機能を進化させてきた。その結果として、自社で行った調査では、顧客満足度99％以上という驚異的な数値だが、この秘密はどこにあるのだろうか。株式会社アクアリーフ 木幡氏、池田氏に話を伺った。

日本のEC黎明期に誕生した「助ネコ」

―サービスの成り立ちを教えて下さい。

木幡　「助ネコ」は今年リリース 15 周年を迎えました。ECがまだ手探りだった時代に、ネットショップの現場の切実な声から生まれたシステムです。
当時はシステム導入に何百万円も初期費用がかかるインストール型が主流で、「助ネコ」は、国内で最初に世に出た、安価なクラウド型の受注管理システムのひとつでした。リリース以来、ネットショップ運営を助けるすべく、受注管理に始まり、在庫管理や商品登録、発注管理と、機能を拡張してきました。
ネットで売れてくると、膨大な手作業の業務に追われるようになるのですが、「助ネコ」はその煩わしさを１つ１つ解決してきました。

誰でも簡単に使える直観的なUI

―助ネコならではの強みを教えて下さい。

木幡　まず、お客様が直観的に操作できるUIが挙げられます。わかりやすさ・使いやすさへのこだわりは、「助ネコ」が最も大事にしてきたことです。
また、最近のお客様から特に喜ばれているのは、有償カスタマイズレベルの機能が標準搭載されていることです。
例えば「助ネコ」では、住所や金額の条件で運送会社が自動で選択されたり、定休日や配送にかかる日数から最適な出荷予定日が算出されるような、きめ細かい設定を自分で簡単にできます。
それから、私たちの自慢はなんといっても、100% 自社スタッフによるコンサルティングサポートが、お客様から「親切だ！」と高い評価をいただいている事です。

店舗の「想い」や「温かみ」を表現

池田　実は「助ネコ」は、業務効率化だけでなく、「ファン作り」「リピーター獲得」も得意です。店舗様が購入者様に伝えたい「まごころ」や「温かみ」を表現できる機能が備わっている点も「助ネコ」ならではの特長です。
例えば、その購入者様がリピーターかどうかを判別し、リピーターの場合は自動的にメッセージが挿入される機能があります。これを活用することで、オンラインでも印象深い接客が実現できます。実際にこの機能をフル活用して楽天市場の「顧客満足度の最大化賞」を受賞された店舗様もいらっしゃいます。

「クレームがゼロになった」 「新人さんでもすぐ覚えられた」 という声が届く

―実際にユーザーからは、どのような声が届いていますか。

木幡　よく「助ネコはすぐに導入できた」「ミスがなくなった」というお声をいただきます。誰でも使えるシンプルなシステムでありながら、SE等プロの方からも「よく考えられたシステムで感動しちゃいますよ」と言われるほどです。それも、お客様の声をもとに、年平均150回以上のバージョンアップを重ねてきたからなんです。
サポートの現場は開発のヒントの宝庫です。寄せられる質問の中には、現在の「助ネコ」の機能でできないこともあります。それでも、「できません」で終わるのではなく「なぜそれが必要なのか」をお客様から教えていただき、解決する方法を考える、その繰り返しが今の「助ネコ」だと思っています。
「どうなればお客様は、よりうれしいのか」「いかに多くのお客様にとって有益な機能に昇華できるか」を掘り下げて考えます。すると、より素晴らしいアイディアがひらめくこともあります。
例えば「処理ルート機能」という独自の機能があるのですが、これは7〜8つ程度の一見関連性のない、異なる角度からの要望を一気に解決できる機能です。使うお店の流儀に合わせ、フレキシブルに有効活用できるわけです。

自動化で受注業務をさらに効率化

―現在進行している施策や、今後の展望について教えて下さい。

池田　現在、ネットショップの業務をさらに効率化するために、自動化の強化に向けた準備を進めています。
受注機能の自動化でいうと、サンクスメールを送り、モール側に実績データを返したりといった業務を、店舗様が設定した条件に基づいて自動的に受注を流せるようにする機能です。ここでも「助ネコ」らしいきめ細やかな条件設定が可能になります。丁寧な接客を優先し、自動化を諦めてきた店舗様でも、自動化のメリットを享受できるようになります。

「お客様に求められるシステム」を追求

木幡　今後は、管理層が求めるさまざまな売上分析機能や、売上アップにつながる機能の充実化も図っていきます。
もちろん私たちがこれまでも真剣に取り組んできたセキュリティ、トラブル対応等、目立たない部分も今後、さらに良いものにしていきたいと考えています。
うれしいことにサービスの体制上、お客様からの声を聞く機会は多くあるのですが、最近は大手レビューサイトでも、高い評価をいただけるようになりました。
これからも「お客様に求められ、頼られるシステム」でありつづけたいという思いを胸に、「助ネコ」をより便利に、グローバルに使っていただけるシステムに育てていきたいです。

池田 そうですね。私達 助ネコがお役に立つことが、きっとあると思います。ぜひ、お気軽にお声を掛けていただきたいです。

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