ビデオチャットで対面接客、安心感でコンバージョン率を上げるウェブ接客のパイオニア
スピンシェル株式会社 取締役 酒井大介 氏
外資系企業数社で事業プロセスやカスタマーサポートの構築をはじめ、日本進出時の立ち上げなどに従事。LiveCall ではサービスの企画を主導している。
モバイル端末の普及で、「いつでも、どこでも」情報を検索し、連絡を取り合い、ショッピングを楽しめるといった、思い立てばすぐに行動を起こせる時代が到来した。EC 事業者も、そんな変化への対応が求められる中、ビデオチャットを活用した対面ウェブ接客「LiveCall」を運営するスピンシェル（株）の酒井大介氏に伺った。
対面ウェブ接客のパイオニアLiveCall（ライブコール）
LiveCallは、WebRTC（※1）などの最新テクノロジーを駆使することで、アプリやプラグイン等を必要とせず、ユーザーがブラウザ利用のみですぐさまビデオ・音声・テキストチャットによるリアルタイムの対面ウェブ接客を受けることができるサービスです。
お客様が買おうと思い立ったその瞬間に、疑問や質問を解決することで購入ステップの離脱を減らし、コンバージョン率を上げていくことができます。ビデオチャットを用いることで、対面でのコミュニケーションが可能となりますし、電話やテキストが音声・文字に主眼を置くのに対して、ビデオチャットは直接視覚に訴えかけることができます。お客様に商品をお見せすることや、今のロケーション状況をライブ中継できるなど、コミュニケーションの幅が飛躍的に広がっていきます。
コミュニケーション研究において有名なメラビアンの法則にも、言語情報（言葉）が７％、聴覚情報（声のトーンなど）が38％、視覚情報（ボディランゲージなど）が55％の影響を与えるとしており、ウェブ接客においても表情・態度・ボディランゲージなどの視覚情報が加わることで、お客様とのエンゲージメントがさらに高まると期待されています。
イギリスの有名靴販売会社のSchuh社は、ビデオチャットの導入により、テキストチャットに比べて平均注文額が10％向上し、コンバージョン率が４倍になったと報告しています。また、米大手保険会社では、自動車保険の加入者にたいしてビデオチャットを提供することで、事故時に遠隔でのスピーディーな査定を実施して好評を得ています。このようなトレンドをふまえて、米Gartnerでは、2018年までにグローバル企業のトップ500社のうち、100社がビデオチャットを導入するという報告をしています。
現在、多くの商品やサービスにおいて、店頭販売は企業の販売活動の多くを占めています。保険の販売や携帯電話も実店舗での販売が基本ですし、まだまだ対面接客での販売は重要な要素であると言えるでしょう。
お客様とEC事業者の両方にメリットがある対面ウェブ接客
しかしながら、実店舗へ行くことは時間的・距離的な要素で負担となる可能性があります。特に高齢者にとって移動は簡単なことではなく、高齢化が進む中でビデオチャットによる遠隔の対面ウェブ接客は、ますます重要になると考えられています。
ビデオチャットによる対面ウェブ接客は、お客様と事業者の両方にとって大きなメリットがあります。お客様にとっては、移動時間がなくなることで余暇時間を有効活用でき、質問があれば瞬時に解決してもらえます。事業者にとっても地方に住むお客様と繋がることで、実店舗の運営に関わるコストを心配せずに需要の掘り起こしができるようになりますし、また、事業者は既存のスタッフのすきま時間をビデオチャット要員に割り振ることで、リソースの最適化を図ることも可能となります。
ウェブベースですので、サービスを提供する場所は問いません。在宅ワーカーの方たちのような、クラウドソーシング体制も簡単に構築することができるようになります。
LiveCallで対面ウェブ接客が一気に身近に
LiveCallでは、ビデオチャットをはじめ、対面ウェブ接客に必要な機能をすべてクラウド化しています。そうすることで、お客様も事業者も対応ブラウザさえあれば、すぐにコミュニケーションを始めることができます。マルチプラットフォームに対応しているので、デスクトップパソコンをはじめ、タブレットやスマートフォンからもご利用いただけることから、在宅時・外出時を問わずに、文字通り「いつでも、どこでも」対面相談ができるようになりました。
事業者向けにはエンベッドコード（※2）を発行し、そのコードをHTMLに埋め込むだけでLiveCallの導入は完了です。LiveCallの面白いサービス事例として、多言語でのビデオ接客があります。訪日観光が盛り上がりを見せていますが、実店舗の店頭に外国人のお客様がいらした際などは、ビデオチャット経由で遠隔地にいる多言語オペレーターに通訳をしてもらったり、越境ＥＣにおいて多言語での対面接客が可能となるなど、そのようなトレンドに合わせたサービスの応用も広がっています。
世界で初めて対面ウェブ接客と人材サービスを融合
対面ウェブ接客においては、ITシステムのみならずヒューマンの部分が重要になってきます。LiveCallは、人材サービスにも力をいれており、ある意味でシステムよりも重要視しています。先に挙げた多言語ビデオ接客の人材をはじめ、コンバージョン率ＵＰをミッションにした「コンバートエージェント」も結成しました。クラウド＋ヒューマンを融合させることで、ウェブ接客をさらに充実させていくことが目標です。
現在は、ヘルスケア分野など業界ごとに特化したサービスをクライアント様やパートナー様と開発・企画中で、2016年1月には「ＡＩ接客リサーチチーム」も立ち上げました。AIの中でも自然言語に適したコグニティブ・コンピューティングにフォーカスすることで、会話の文脈をAIで理解・分析するサービス開発に繋げていく予定です。LiveCallでは、EC事業者向けに無料トライアルをはじめ、導入支援や接客ノウハウなども提供しています。タグを埋め込むだけでスタートできるので、まずは是非お試しください。
※ 1 ブラウザ間でビデオチャットなどのリアルタイムコミュニケーションを可能にするAPI
※ 2 LiveCallをウェブサイトに埋め込むためのコードで、対応する商品やオペレーター／スタッフなどを定義することができる
「LiveCall」3つのポイント
①ビデオチャットによる対面接客を実現、その場で疑問を解決してCVR向上
②プラグインやアプリが不要なので、ブラウジング中のお客様がそのまま使える
③タグをHTMLに埋め込むだけなので、開発コストを抑えて最短即日の導入が可能
＜ECのミカタ通信 2016 SPRING vol.11より抜粋＞
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