同じトラブルが何度も発生する。
毎回トラブルが発生しない様に対策は行っているが、それでもトラブルが発生する。
そして、トラブル対応に時間がかかり、そのトラブル対策のためチェックリストが増えていくことはございませんでしょうか。

今回は、トラブルが発生したときの対応方法と、トラブルが発生しない様にするための方法について解説させて頂きます。

【第一回】業務効率化の第一歩はミエル化～EC企業が知らない業務改善～
https://ecnomikata.com/column/9064/

【第二回】業務効率化のためのシステム化　～EC企業が知らない業務改善～
https://ecnomikata.com/column/9438/

【第三回】人材育成。通販メンバのやる気を引き出して、売上に繋げる！　～EC企業が知らない人材育成～
https://ecnomikata.com/column/9983/

１．トラブルの真因は何？

実際の表は、こちらからダウンロード（https://goo.gl/Wepq6M）

トラブルが発生した場合、そのトラブルの真因を見つけ出し、真因の『発生防止』と『流出防止』を導き出しましょう。

＜発生防止＞
トラブル自体が発生しない様にする恒久対策。
発生防止対策が出来ていれば、同じトラブルは発生しないが、発生防止対策を行うために時間が必要なときは、流出防止対策を実施してから、流出防止策を実施する場合が多い。

＜流出防止＞
トラブルが発生しても、検知・対応出来るための対策。発生防止対応が出来ていれば、トラブル自体が発生しなくなるので対応は不要であるが、発生防止対応来るまでは、流出防止対応でトラブルの影響度をできる限り小さくする。

こらら『発生防止』と『流出防止』、真因、また、真因対策を導き出すために、『5-why』という方法を用います。

＜5-whyの実施方法＞
１．事実の確認を行います。
・発生時間
・発生場所
・発生した時のメンバ
・トラブルの内容
・トラブルの対応内容
この事実の抽出は、必ず実施して下さい。事実が間違っていると、間違った真因を導き出し、トラブルが再発します。

２．5-whyの実施
５回の『なぜ（why）』を繰り返します。
この際、whyの切り口として4M（man（人）, machine（機械）, material（物）, method（方法））を用いて、問題を検討すると、真因を導きやすい。

２．複数のトラブルやNGが発生している場合

複数のトラブルやNGが発生している場合、効果的にそれらを解決するために、問題のABC（パレート）分析を行い、優先順位を決めて解決を行って行きます。

＜ABC分析＞
問題の大きさ（影響度、対応時間、頻度など）順にならべ、どの問題を解決することが効果的かを分析する方法。

例１
物流業務で複数の問題が発生しており、どの問題から解決したら良いか悩んでいる。

→物流業務で発生している問題をリスト化して、問題の頻度や時間順に並べる。
そして、問題の大きい順（時間や頻度）から問題を解決する活動を実施する。


例２
お客様からの質問メールをできる限り少なくして、お客様が質問メールを送付しなくても商品を購入できるサイトにしたい。

→お客様からの質問メールを１ヶ月間纏め、多い内容順に並べる。
そして、お客様からの質問で緊急度と重要度が高い問題（対応時間、頻度）を解決する活動を実施する。

３．小手先の問題解決を行わない

通販では、5-whyやABC分析による問題解決を実施していないところがほとんどです。
そして、真因を解決せず、トラブルが再発していることはないでしょうか。

トラブルを繰り返さず、また、効果的に問題を解決できる様に、『5-why』と『ABC分析』は実施出来る様にしましょう。