【第一回】コールセンターにとってAIは脅威ではない〜さくらフォレストが目指す[おもてなしの未来]

田上 薫

【第五回】「突拍子もないけれど、成果をあげている採用方法」について〜さくらフォレストが説く[接客の極意]
https://www.ecnomikata.com/column/12312/

【第六回】さくらフォレストの「おもてなし」採用について〜さくらフォレストが説く[接客の極意]
https://www.ecnomikata.com/column/12887/page1

さて第五回、第六回では採用についてお話をしてきました。
いかがでしたでしょうか?

今回からは新シリーズ「さくらフォレストが目指す[おもてなしの未来]」のコラムスタートです。
新シリーズ第一回目は、どこでも耳にするようになってきた「AI」についてお話をしようと思います。

AIが採用されると、人間がいらなくなる?

本当にそんな未来が来るの?

私たちのやっていることの意味がないってこと?

様々なうわさや不安が世間では言われています。


波紋をよんだきっかけは、2014年にオックスフォード大学でAIの研究をするマイケル・A・オズボーン准教授が発表した『雇用の未来—コンピューター化によって仕事は失われるのか』という論文の一部分。
その論文の中で「AIが活躍、進化するにあたりあと10年で無くなる職業」が発表されました。
その中に「電話オペレーター」が入っていたのです。
論文の通りだと、あと7年です。

本当に無くなるのでしょうか。

まずは相手(AI)のことを理解する。

当時「コールセンターという職業が無くなる」という記事を読んだときに、
根拠もなく「そんなことないもん!」と強く反発しながら記事を読んだ記憶があります。

それは「(AIについて)知識がない、分からない」という不安な気持ちだったのだと思います。

勉強をしていく中でAIという相手(AI)の長所と短所を知っていくと、反発心や、無知からくる不安は消えていきました。

面白いことに、さくらフォレストでは興味がある人は全員、月1回のAI勉強会に参加をしています。
※AI勉強会では、月に1回代わる代わる外部講師に来ていただき講演をしていただいています。

経営陣、新卒、パートさん、企画、制作、コールセンタースタッフ、部署や勤続年数にかかわらず、です。

社内での情報格差をなくすため、アイディアを広げるためです。

今は勉強をしていきながら、AIと一緒に働く未来を各自で想像しているところです。

AIは敵ではない、強力なパートナー。

テクビジ九州(テクノロジービジネス九州)主催のAI勉強会、第一回目の講師をつとめていただいた、働きごこち研究所の藤野さんが私たちに教えてくれました。

「AIって勘違いされているよね。共存していくととってもいい相棒になるんだよ。」

「なるほど!!」

私の中でパラダイムシフトが起きました。

私たちが追求したいサービス。
受注受付、問い合わせ窓口では終わらないこと。

お客様の話により耳を傾けきくこと、言葉にしていることの奥まで汲み取ること、お客様の背景を想像しながらお話すること。
時にはお客様と一緒に悩んだり、一緒に笑ったり、一緒に涙ぐんだり、感情的に寄り添うこと。

効率的なことではなく、人間らしい部分です。

AIと叫ばれる今こそ、今一度私たちの強みを再確認して確立をしていく時にきていると感じています。

さくらフォレストらしいAIとの付き合い方をしていこうと思っています。

AIをより活かすためには、より私たちの強みを明確にし、お互いに活かし合うことが必要です。

写真は数年前のプレゼン大会の様子です。

さくらフォレストでは、いつも何かを決めるときは、こうして皆で同じ方向をみて
何度も(もしくは何時間も)話し合いを重ねていきます。

非効率?と思われるかもしれませんが、この方が面白いアイディアがたくさん出て、
決まった時のみんなの当事者意識、実行力が数倍にもなるのです。

今回のAIという時代の流れも、こうして進んでいきそうです。

その先に待つ未来を皆さんにもお伝えしていきたいと思います。


著者

田上 薫 (Tagami Kaoru)

1988年宮崎県生まれ、鹿児島県育ち。短期大学を卒業後、株式会社ココシスさくらフォレスト事業部(現在:さくらフォレスト株式会社)へ入社。これまでコールセンター部門として、主にクライアント2社に携わり、延べ7万人以上のお客様とお話しをしている。今年からはコールセンターという基礎に、CRMセンターとしても枠組みを広げていっている。

さくらフォレストHP http://sakuraforest.co.jp/
採用HP http://sakuraforest.co.jp/recruit/sinsotsu/index.html