今回はリピート通販に欠かせない機能として、新規で獲得した顧客をロイヤルカスタマーに育て安定収益を生み出すための機能と、さらに新規獲得における広告を分析しロイヤルカスタマーになりやすい広告媒体を見つけるための機能を紹介いたします。

顧客対応をスムーズにする処理画面

受注入力画面はオペレーターが実際にお客様からの受注を受け、入力するメインの画面になります。そのためオペレーターの作業効率と操作性を考えた画面設計と機能になっていることが重要です。顧客検索、顧客情報、購買履歴、受注入力が1画面で管理できれば、スピーディーな入力が可能でお客様の対応満足度を上げることができます。

その結果、顧客育成を促進しロイヤルカスタマーへと導くことができます。

ECカートとリアルタイムで完全連携機能

『システムが別れているために同じ顧客が複数登録されている。基幹システムとWEBシステムのポイントが一致していない。』

『受注データを基幹システム側で修正した場合、WEBシステムと情報が不一致になる。』

など、システムが統合されていないために作業が煩雑になったり、不都合が発生していませんか？

こちらのコラムでも紹介しましたが、WEBシステムと基幹システムがリアルタイムに連携できることが重要です。

→リピート通販はじめよう！基礎知識編② ～LP、ECカート、基幹システムを理解して上手に選ぼう～
https://ecnomikata.com/column/20812/

顧客情報や受注情報をリアルタイムに反映でき、サイト構築・顧客データ・注文データ・商品情報・キャンペーン情報・ポイント管理など、すべての情報を一元管理できるシステムを選びましょう。それにより、いままでかかっていた作業の時間を「情報の分析」や「お客様とのコミニュケーション」にあてることができ、サービスのレベルアップにつながります。

またセキュリティレベル向上のためにも、顧客データを1つのシステムで管理することが望ましいのです。さらにCMSによる商品の管理やアンケート配信、アンケート結果の連動もできれば、必要な情報がすべて一元管理できるので、CRM対策にも役立ちます。

メルマガやアンケート結果を顧客データに紐づける機能

アンケートやメルマガを送っても、顧客情報と紐付けいていなければせっかくの大事な「お客様の声」や「コミニュケーションの履歴」を施策に活用することができず、苦労は水の泡です。システムにアンケート項目を自由に設定し、WEBサイトにアップする機能があれば既存顧客や新規顧客にアプローチし、インセンティブを付与することで、手軽にお客様の声を集めたり、新規顧客を集めることが出来ます。

さらにアンケート結果を顧客データと紐付けることで、アンケート結果を元にした内販施策を構築することが出来ます。

またメルマガ配信&分析においては、ボタンひとつでメルマガを送信したり、ステップメールの設定を行うことで毎日の後追いメールの自動配信ができることが必要です。

そしてその履歴をすべて顧客データに蓄積することで、より深い分析が可能になるのです。配信リストの抽出や送信など、アウトプットを自動化するBIツールなどはありますが、レスポンス結果や送信履歴までを顧客データに紐づけるところまでができていないと、せっかくの分析も片手落ちになってしまうため、顧客データとの紐付けができるシステムを選ぶようにしましょう。

ロイヤルカスタマーはどこから来る？媒体別LTV分析機能

リピート通販においてLTV分析が必要不可欠であることは言うまでもありません。しかし、意外とやっていないのが、広告の媒体別LTV分析です。一方で通販の重要な指標にCPO、CPAがあります。CPOはCost Per Orderの略で新規顧客に本商品や定期コースを購入してもらうために、1件あたりにかかった広告費用を指します。CPAはCost per Acquisitionの略で（本商品購入やサンプル申し込みなど）コンバージョン1件あたりにかかった広告費をいいます。

分かりやすい例でいえば、1,000円のサンプル品を一回だけ購入する顧客をCPA1,000円のweb広告で集めるより、5,000円の本商品を年3回買ってくれる顧客をCPO8,000円の折込で集めた方が、圧倒的に儲かる構図になると言う事です。

5,000円の本商品を年3回買ってくれればLTVは15,000円です。

LTVが15,000円あれば、CPO8,000円の新聞折込だけでなく、CPO11,000円までの媒体なら採算が合います。

このように、通販においては媒体別のCPA、CPOとLTVの最適バランスを見ながら施策を考えていくことが重要なのです。そのため、媒体別LTV分析ができるためのデータが帳票で出力できる機能が必要なのです。

いかがでしたでしょうか？

初期の段階でこれらの機能がそなわったシステムを使用しておけば、事業が急成長したときにもスムーズに対応でき、余計な人件費もかからずすみます。ぜひ参考にしてください。