単品リピート商材ネット通販（D2C）事業主様の“リアルな声“、新型コロナウイルスの影響は？

売れるネット広告社 コンサルティング部 シニアコンサルタントの北森香菜です。

新型コロナウイルスが世間を騒がせており、感染者増加や外出自粛要請、緊急事態宣言などが相次ぎ、全体的にネガティブな空気感が漂っています。

ビジネスにおいても様々な影響が出ており、わかりやすい例でいうと、マスクや消毒類、石鹸などは新型コロナウイルスの影響で例年より売上数増加。また、在宅率が上がったことによる影響も多く、オンラインゲームや動画配信サービスの利用率なども上がっています。

一方、在宅率が上がったことにより、店舗ビジネスは苦境においやられています。来店するお客様が減り、売上減少により閉店せざるをえなくなったという声もよく耳にします。

このように、新型コロナウイルスによる影響はビジネスにおいて様々です。
では、ネット通販（D2C）事業での影響はどうなのでしょうか？

今回のコラムでは、ネット通販（D2C）事業主様、その中でも「単品リピート商材」をお取り扱いされている会社様に絞り、新型コロナウイルスによる影響について聞いた “リアルな声”を書かせていただきます。

新型コロナウイルスによる「マイナス」の影響は？

■新型コロナウイルス関連による理由で定期コース（サブスク）解約が発生

マイナスの影響として1番多く上がった声が、「新型コロナウイルス関連による理由で定期コース（サブスク）の解約が発生している」という内容です。この中の約91％の方が、「収入が減ったから」「今後の収入が不安だから」などという経済的な理由でした。職場が休業要請対象になり経済的に厳しくなるなど、今後の不安がどうしてもあるようです。
このような理由での解約を少しでも防ぐためには、CRMを強化し、“続けることが大事”ということをお客様にしっかり伝えることが重要です。メールやチラシなどの文言を再度見直したり、お客様との接触頻度を増やしたりするのも良いかもしれません。

次に多かった理由は「商品受け取りが不安」という理由です。「商品受け取り時に新型コロナウイルスがうつるのではないか」「できるだけ外部との接触を避けたい」というお声があるとのこと。運輸業者によっては対策が可能で、ヤマト運輸は、新型コロナウイルス感染を防ぐための一時的な対応として、インターホン越しに配達員に置き場所を伝えれば、伝票に印鑑やサインも不要・手渡しなしで荷物が受け取れるサービスを3月に始めています。

他にも、「飲み会が減ったから二日酔いサプリが不要になった」など、商品特性による理由もあるようです。

ただ、新型コロナウイルス関連による理由で定期コース（サブスク）解約が発生はしているものの、売上に大きく影響しているというネット通販（D2C）事業主様はほとんどおらず、全体としては通常とそう変わりないというところがほとんどでした。

■商品製造、供給の遅延

「OEMが衛生商品を優先して製造するため」「中国から商品が届かず、納期ギリギリになった」「販促品など入荷が遅れているものが一部ある」「中国産は無いため影響はないと思っていたが、日本の工場において人員削減があり、リードタイムが通常より長くなった」というお声が上がっており、一部のネット通販（D2C）事業主様の間ではこのように「商品製造、供給の遅延」が発生しているようです。

新型コロナウイルスによる「プラス」の影響は？

■売上増加！

プラスの影響として1番多く上がった声が、「売上増加」です。アンケートをとらせていただいたネット通販（D2C）事業主様の約半数から、売上が増加したという回答がありました。
「通常より売上が10％ほど増加している」「かなり売れていて、在庫が足りなくなってきている」というネット通販（D2C）事業主様もおり、在宅率が上がった影響で売上が増加していることが考えられます。また、「物流が止まることを懸念したお客様からのまとめ買いが増えている」というお声もありました。

他にも、免疫力を高めようとされている方が増えているため、免疫力を向上させるような商品はもちろん売上増加傾向にあるのですが、健康食品関連の商品も売上好調のようです。
また、断食関連の商品も、「在宅勤務に切り替わったから」などという理由でお申込みが入っているとのこと。

■新型コロナウイルス関連の理由で定期コース（サブスク）再開！

新型コロナウイルス関連による理由で定期コース（サブスク）解約が発生している一方で、「新型コロナウイルス関連による理由で定期コース（サブスク）再開」という嬉しい影響もあるようです。健康食品関連商品において、免疫力を高めたいという理由から、過去定期コース（サブスク）ご利用者から再開したいというお申込みが発生しているとのこと。

免疫力が高まるような商品や健康食品に特に言えることですが、
・お試し商品のみの申込みで定期（サブスク）商品に引き上がっていないお客様に再度アプローチ
・過去定期コース（サブスク）ご利用者に再開のアプローチ
をしてみると、通常よりも効果があるのではないでしょうか。

新型コロナウイルス発生に伴い、実施している「施策」「対策」は？

様々な影響がある中、ネット通販（D2C）事業主様が実施されている施策・対策はあるのでしょうか？
ヒアリングしたところ、下記対応をされているという回答がありました。

■お客様へ情報提供
・お客様へ予防対策情報、免疫力アップの情報提供
・製造工場での除菌対策について確認、カスタマー対応の際に使用
・配送遅延の可能性についてECサイトに掲載

■クリエイティブ訴求変更
・免疫力の安定が見込まれる商品の訴求を変更してCVRアップを図っている
・健康食品は「免疫」や「強い体づくり」などのコピーに変更して試している

■お支払い方法をクレジットカードへ誘導
・後払いなどコンビニまで払いに行けないという問合せがあるので、
　クレジットカードでのお支払いに誘導している

このように、お客様が困らないように情報提供をしたり、CVRが上がるようなクリエイティブ訴求に変更されているネット通販（D2C）事業主様が多いです。
緊急事態宣言が発令されてから、多くのネット通販（D2C）事業主様が勤務体制変更や社内整備などのイレギュラーな対応に追われている状況だとは思いますが、上記のようなお客様が安心できるような対応、売上を伸ばすための対応については今後実施されることをおすすめいたします。

まとめ

マイナス、プラスそれぞれの影響があり、ネット通販（D2Ｃ）事業主様や商品によって影響内容が異なっていましたが、約半数のネット通販（D2C）事業主様が売上増加しているという嬉しい影響が出ていることがわかりました。
また、一部のネット通販（D2C）事業主様は、新型コロナウイルス発生に伴いなにかしらの施策・対策を実施されていました。

全体的にネガティブな空気になっていますが、ネガティブな空気にのまれず、ポジティブに考え、“今だからこそできること”を是非実施していただければと思っています。

売れるネット広告社でも、“今だからこそできること”を考え、新型コロナウイルスの影響で打撃を受けている事業者や、これを機にネット通販（D2C）事業に乗り出そうとしている事業者の力になることができればと、『売れるネット広告つくーる』の2ヵ月無料提供を実施しています。
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詳細は、売れるネット広告社ホームページの「News」をご覧くださいませ。）

大変な状況ではありますが、今一度、“今だからこそできること”を考え、ネット通販（D2C）事業全体で乗り越えていければと思っております。