こんにちは！Webマーケティングツールや店舗集客ツールなどを提供しているSO Technologies株式会社（以下、SOT）にて、店舗事業者向けの集客支援領域を統括している名古屋 和也です。

本コラムでは、小売事業者が直面するEC関連の課題とその解決法についてご紹介しています。今回は、「店舗に来店したお客様をECのお客様としてリピーターしてもらうために、小売店ができる具体施策」について、お客様に実店舗とECの両方を利用していただくための具体的な施策を、順を追ってご説明します。


▼他、連載記事はこちら
第1回：アフターコロナに向けて今、小売業は何をすべき？ 最大の課題は「実店舗とECの両立」
https://ecnomikata.com/column/33582/

第2回：顧客体験を向上させるために必要な考え方を知る。OMOの概念を念頭においたツール活用を
https://ecnomikata.com/column/33940

第3回（前編）：店舗に来店したお客様をECへ誘導するために小売店ができる具体施策とは（前編）まずは実店舗を活用！店舗集客を強化しよう
https://ecnomikata.com/column/34415/

実店舗でECをご案内できる体制を作る

様々な業務の同時進行で多忙を極める中でも、コロナ禍を経ても売上拡大を目指していくためには、オンラインとオフラインを意識させない環境づくりは重要です。前編でご紹介したように、実店舗に集客を促した実際に来店していただいたお客様に「店舗でもECでも購入できる」とアピールできる体制を作りましょう。

【２】ECへ誘導するための施策

実店舗に来店されたお客様を顧客化していくために、お客様にECサイトの存在をアピールし、実店舗だけでなくECにも来訪いただける可能性をあげましょう。
ここでは、ECサイトへご案内するための具体的な施策をご紹介します。

■GoogleビジネスプロフィールのECサイト連携

先ほどご紹介したGoogle ビジネスプロフィールには「商品機能」というものがあります。実店舗で販売中の商品情報を掲載することができ、ECサイトの商品販売ページを掲載することも可能です。

何が売っているのか、在庫の有無、ECで買えるのかなどをマップ情報から確認できるため、「帰りに〇〇を買いに行きたいので売っているお店に目星をつけたい」といった確認もできますし、「店舗に行かずとも、買えるならWebで買いたい」というお客様も特にコロナ禍を経て増えています。

少々応用的な活用になりますが、お客様に見てもらえる機会は確実に増えます。

在庫連動の掲載を積極的に行っている例としてトイザらスがある。「在庫僅少」の商品が店舗で在庫切れを起こした場合などにもECでの購入を促すことができる。*

■フィード広告の活用

ECサイトや自社商品を探し求めている人に届けるためには、広告も非常に有効な施策です。

フィード広告（データフィード広告）は、自社ECサイトの商品データを、広告媒体のフォーマットに合わせて広告配信できる仕組みのことです。主要なフィード広告には、リターゲティング型（一度来訪した商品を、別サイトの広告枠に表示させる）である「Criteo」「Facebookダイナミック広告」や、「Googleショッピング広告」などがあります。

■店舗内アプローチ

実店舗からECリピートにつなげていくために、店舗内でアプローチすることもまだまだ重要です。接客の中で、お目当ての商品が売り切れていても「いつ頃にECサイトに入荷しますよ」とご案内することができます。店舗内アプローチは得意である小売事業者の方が多いと思いますが、「＋αでECサイトの情報をお伝えすること」を意識いただけると良いでしょう。

【折り込みチラシ】

来店しているお客様へのアプローチのひとつに、折り込みチラシがあります。チラシは近隣の住民に対して店舗をアピールするためだけでなく、来店済みのお客様へのご案内としても有効です。

店舗に来店したお客様への接客時やお会計の際に、ECサイトで利用できるクーポン付きのチラシをお渡ししたり、新商品の販売情報をご案内するなど、幅広い活用方法があります。
2020年代においてもチラシの力はあなどれません。

【SNSのご案内】
集客施策で開設したSNSのフォローや投稿をお願いすることも有効です。フォローや、ハッシュタグをつけた投稿などをしていただくことでノベルティをお渡しする施策などは小売店でよく行われています。フォローいただくと、それまでの投稿内容がその場でお客様の目に止まりますし、投稿いただければお客様のフォロワーの方に見ていただくことができます。
店内POPなどで実施されている場合もあります。

【LINE公式アカウントのフォローのご案内】
同じくSNSではありますが、会員情報として管理できたり、ポイントカードとして活用できたりするなど、CRM（顧客管理）の意味合いでも活用可能なLINE公式アカウント。こちらは対応できる範囲が非常に広いため、次回に詳しくお伝えいたします。

まとめ

今回は、実店舗とECを両立していくための具体施策をご紹介しました。
まずは新規のお客様への集客施策を行ったうえで、実店舗に来店したお客様をECにもご案内していく流れが作れると、「オンラインとオフラインを意識させない顧客体験」に一歩近付くことができます。

店舗での接客や商品開発、事務対応など、店舗運営業務で多忙を極める小売事業者にとって、すべての施策を一度に対応することは難しいでしょう。成功している同業者の取り組みを参考にする、顧客層と相性の良い施策に注力するなど、優先順位を決めて取り組むことをおすすめします。もし、特にWeb関連の施策に取り組むのに不安がある場合は、プロに相談することも大切です。

次回は、引き続き顧客体験を向上させるための取り組みとして、実際にECでリピートしていただいたお客様へのおもてなし、そしてファンとなっていただくための施策をご紹介します。