「商品到着の遅れ」がトラブルの元に、防ぐための対策【JDA調べ】

ECのミカタ編集部

 インターネットショッピングの需要が高まる中、トラブルも発生する。例えば、商品の発送が遅れたり、商品が希望のものと違ったり。そういったトラブルが生じたとき、消費者はどのような反応をするのだろうか。

 今回は、JDAソフトウェア・ジャパン株式会社(以下、JDA)が実施した「インターネットショッピングに関する消費者意識調査」を基に真相に迫る。

トラブルが解決されても満足していない結果に

 インターネットショッピングにおけるトラブル経験について、過去1年間で全体の32%が何らかのトラブルに遭遇していることが明らかとなった。トラブルの内容として最も多かったのは、「商品到着の遅れ」であり、次いで「在宅していたにも関わらず不在伝票が入っていた」、「商品が破損していた」が続いた。

 また、トラブルが解決された際の満足度は、「非常に良かった」「良かった」と回答した人は全体の約4割に留まった。一方、半数以上が「悪かった」「非常に悪かった」「よくわからない」と回答し、トラブルが解決されても決して満足はしていないという結果となった。

 「インターネットショッピングのトラブルによる不愉快な経験をした場合、次回以降店舗を変えるかの」の質問に対し、「絶対に違う店で買う(19.4%)」「おそらく違う店で買う(41.4%)」という結果になり、「店を変える派」が全体の6割以上となった。一方、「おそらく店を変えることはない(5.2%)」「絶対に店を変えることはない(0.4%)」となり、「店を変えない派」は5.6%に留まった。消費者は一度不愉快な経験をした店では二度と購入したくないと感じるようだ。

 続いて、ネットショップを選ぶ際の重要項目に関する質問には、「送料無料」が全体の約7割にのぼり、「翌日配送」と回答した3.3%を圧倒的に上回る結果となった。また、配送場所や配送日時が選べるといった「利便性」を挙げた回答者は18.3%だった。

「クリック&コレクト」は8割以上経験していない

 過去1年間のネットショッピングの利用回数に関しては、「10回以上」と回答した人が全体の47.4%にのぼった。また、過去1年間の返品経験についても約2割が「返品経験あり」と回答した。その理由の第1位は「想定した商品と違った(47.7%)」、「欠陥商品だった(38.8%)」となり、実際に手に取って見ることができないからこそ、トラブルも多いようだ。一方、実物が見られないため同商品の色違いや素材違いを複数注文し、届いてから実際に利用することを決め、残りは返品するという“お試し買い”を行うという層もいることを判明した。

 続いて、過去1年間のコンビニ受け取りなどの「クリック&コレクト」の経験は、86.5%が「利用していない」と回答した。また、利用経験のある人のうち、半数以上が商品受け取り時にトラブルを経験したということが判明した。このクリック&コレクトで最も多いトラブルは、「商品受け取りの際に時間がかかった(33.3%)」、「商品受け取りのための専用カウンターがなかった(21.4%)」の2つが挙がった。この結果を受

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