国内CRMの市場予測にみる、これからのECサイトの顧客情報戦略【IDC Japan調べ】

　IT専門調査会社IDC Japan株式会社（所在地：東京都千代田区）は、国内CRM（Customer Relationship Management）市場を調査し、2016年の同市場の分析と2017年～2021年の市場予測を発表した。

　CRMとは簡単に言うと「顧客との関係を管理するマネジメント手法」のこと。Customer Relationship Managementという意味で日本語にすると「顧客関係管理」、あるいは簡単に「顧客管理」などと訳される。

　IDC Japan株式会社の発表した2016年の国内CRM市場の分析と、2017年～2021年の同市場に関する予測によると、2016年の国内CRM市場規模は前年比3.7％増の938億5300万円で、2021年には1195億3000万円まで成長すると予測されている。

　また、2017年以降の同市場は、デジタルトランスフォーメーション(DX)の台頭や顧客情報の分析/マーケティング自動化需要などの要因により、2016年～2021年の年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)は5.0%で成長していくとしている。

IDC Japanによる4市場の分類とその成長率

国内CRMアプリケーション市場 売上額予測 2016年～2021年

　IDC Japanでは国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類して、それぞれの市場について個別に市場予測を実施。

　2016年は4市場のうち、クラウドサービスが市場の中心であるマーケティングアプリケーション／セールスアプリケーションが市場成長をけん引。マーケティングアプリケーションでは、消費者／企業購買担当者のデジタル化の進行、オムニコマースの進行によってデジタルマーケティングの需要が拡大し、前年比11.1％増の高成長になったという。

　また、セールスアプリケーションでは、既設ユーザー企業での更改時のユ