トランスコスモス、カスタマーサポートサービス「DECAds Chat Edition for Cloud Working」を開発。～クラウド時代の働き方革命～

　トランスコスモス株式会社（東京都渋谷区、以下、トランスコスモス）は、イタズラなどのノイズ除去やスキル評価システム、リソース管理・支払管理を兼ね備えたスマホアプリを介してチャットサポートを提供する、“電話をもたない”カスタマーサポートサービス「DECAds Chat Edition for Cloud Working（デックアズ チャット エディション フォー クラウドワーキング）」を開発した。
　2017年11月よりサービス提供開始予定。

　トランスコスモスは、1966年の創業以来、顧客企業のビジネスプロセスをコスト削減と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界31カ国・173の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求・提供している。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界49カ国の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供している。

　カスタマーサポートサービスを取り巻く環境は近年大きく変化しており、スマートフォンの普及による消費者のデジタル化に伴い、LINEやメッセンジャーを活用したチャットサポートの需要が増えている。また、コールセンター運営各社はこれまで地方型センターや在宅オペレーターなどで人材の確保やファシリティコストの削減などに努めてきたが、これらは継続的に大きな課題となっている。

　このような状況の中、トランスコスモスはスマートフォンアプリを活用することで電話回線やファシリティを用意せずにカスタマーサポートを提供可能な「DECAds Chat Edition for Cloud Working」を開発した。

　オペレーターはトランスコスモスの提供するシステムに予め自身が対応可能なメーカーや製品を登録し、スマートフォンやタブレットにアプリをダウンロード。顧客から対応可能なメーカーや製品についての問い合わせがチャットで入るとオペレーターのアプリに通知が届き、チャットでカスタマーサポートを提供するという流れだ。

　チャットサポートにスマートフォンアプリを採用したことで、オペレーターは場所や時間を選ばずに働くことができ、クラウド時代の新たな働き方を実現する。

ポイント①元従業員の活用とモニタリング・スキル評価システムで、品質とセキュリティを担保

　顧客企業を定年退職した元社員やトランスコスモスの元従業員、育児・介護中で働ける時間や場所が限られている社員など、確かな知識や経験、スキルをもつ人を活用することで品質を確保。

　システム上では、モニタリングシステムにより不正な送信を除去する仕組みや、オペレーターのリソースやスキルを一元管理する仕組みを提供する。また、スキル評価システムの導入で、評価に応じた対価の支払い、評価の低いオペレーターのアクセス制限を行う。

ポイント②コストや時間をかけずにチャットサポートサービス導入可能

　通常、カスタマーサポートサービスを設置するには回線や設備の整備はもちろん、オペレーターの採用や教育研修に多くの時間とコストがかかる。「DECAds Chat Edition for Cloud Working」では、設備はスマートフォンアプリのみ、オペレーターはあらかじめ基本知識や業界知識を持つ人材の登録を想定しているため、初期費用を大幅に削減できる。

　また、一回のチャット対応につき対価が発生する成果報酬型で提供するため、固定のファシリティコストや人件費がかからず、運用コストも大幅に削減できる。

ポイント③自由な時間と場所でスキルを活かせる仕事環境を提供

　オペレーターはトランスコスモスが提供するシステムに予め自身が対応可能なメーカーや製品を登録し、自身のスマートフォンやタブレットにアプリをダウンロードすることで業務を開始する。

　自身が対応可能な時間や場所でチャットサポートを行い、成果に応じて対価を得ることができる。フルタイムは難しいが空いた時間に働きたい、家に居ながら身につけたスキルを活かしたいなど、時間と場所を選ばない働き方を目指す人の要望に沿う仕事環境を提供する。

クラウド時代の働き方革命

　これまでカスタマーサポートと言えばコールセンターであり、オペレーターはそこに常駐して業務を行うのが常態であった。しかし、スマートフォンアプリを活用することでオペレーターの働き方に場所の自由と時間の自由が与えられる。

　高いスキルを持っていても「時間と場所の制約からフルタイム勤務が難しい」という優秀な人材を活用できるのも、大きな利点だ。また、電車での移動中など、アプリなら電話が使用できない場所で気軽に問合せできるのも、忙しい現代人にとってはかなり魅力である。

　ECサイトを高頻度で利用する顧客は、それだけウェブスキルも高いことが多い。こういった新サービスに次々と対応し、ウェブスキルの高い顧客にいかにアプローチしていくかが、今後のECサイト界で生き残るための必須条件なのである。