損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険がLINE、FaceTime、Skypeを使った手話・筆談サービスをコールセンターに導入

損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社（以下「損保ジャパン日本興亜ひまわり生命」）は、株式会社プラスヴォイス（以下「プラスヴォイス社」）と業務提携し、2018年3月1日より、生命保険会社初となる、耳や言葉の不自由な方向けの手話・筆談による電話受付サービスを開始した。

より一層、ユーザーに寄り添うサービスを

損保ジャパン日本興亜ひまわり生命は、2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」を策定し公表している。

その方針には、「お客さまへの分かりやすい情報提供」を掲げ、ユーザーにとって重要な情報を十分に理解してもらえるよう、提供する商品、サービスの特性に応じ、重要な情報を個々のユーザーに適した方法で分かりやすく提供する施策に取り組んできた。

LINE、FaceTime、Skypeを通してオペレーターが通訳

今回、その方針に従って、耳や言葉の不自由な顧客向けに、より一層寄り添ったサービスを提供するため、プラスヴォイス社と提携し、ビデオ通話を活用した手話・筆談による電話受付サービスを開始することとなったのだ。

サービスの概要はこうだ。手話通訳コールセンターを運営しているプラスヴォイス社と提携し、ユーザーよりビデオ通話（LINE、FaceTime、Skype）を通じて保険加入の相談や、既契約に関する各種手続き、問い合わせを手話や筆談にて受け付け、その内容をプラスヴォイス社のオペレーターが当社のコールセンターへ音声電話によってリアルタイムで通訳する。

手軽な手順で利用可能

サービス利用方法は、ユーザー側でLINE、FaceTime、Skypeの「損保ジャパン日本興亜ひまわり生命 手話・筆談サービスアカウント」に登録し、「ビデオ通話」機能を利用して通話を開始するだけの至って手軽な手順となっている。なお、個人情報管理を厳正に行うため、テキストメッセージでの利用はできない。

また、同サービス提供時間は以下の通りになっている。

・保険加入の相談
・既契約に関する手続き・問い合わせ

平日 9：00～18：00
土曜 9：00～17：00
（日・祝日・12/31～1/3を除く）
　
※同社コールセンターの営業日に合わせて営業

ITが持つ可能性のひとつにバリアフリーへの寄与がある。今回の同社の施策は、一般に広く普及している通話プラットフォームを活用することで、さらにその障壁を下げる事に貢献するだろう。こうした施策はECの場面でも顧客と事業者の絆をより深め、そこに未だ存在する目に見えない壁を打ち壊していくに違いない。