「カスハラ」被害の割合がもっとも高いのは小売業　TDB調査

株式会社帝国データバンク（以下、TDB）は2026年10月26日、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に関する企業の実態調査の結果を発表した。

調査概要

◆調査期間：2026年9月14日～9月30日
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象：全国2万2095社
◆有効回答企業数は1万235社（回答率46.3％）
◆出典：カスタマーハラスメントに関する企業の実態調査（2026年9月）（株式会社帝国データバンク）

「カスハラ被害」約15％が直近1年で「ある」と回答

直近1年以内に自社もしくは、自社の従業員がカスハラや不当な要求などを受けたことがあるかを質問。「ある」と回答した企業の割合は15.3％となり、前回調査（2024年6月調査、15.7％）から0.4ポイント減と、大きな変化はみられなかった。

一方、「ない」と回答した企業は前回の調査から1.8ポイント増加し、67.2％だった。

また「分からない」と回答した企業は、前回調査から1.3ポイント減少し、17.5％となった。

この結果についてTDBは「カスハラに対する社会的な認知度の高まりや、企業内での方針・対応ルールの周知などが、これまで判断が難しかった言動を認識する一助となっている可能性がある」と分析している。

カスハラ被害の割合が最も高い業界は「小売」

直近1年以内にカスハラなどを受けたことが「ある」企業の割合を規模別にみると「大企業」が23.9％、「中小企業」が13.8％、うち「小規模企業」が12.3％という結果に。企業の規模が大きいほど、カスハラ被害の割合が高い傾向がみられた。

業界別では、店頭で一般消費者と接し、返品や価格に関するクレーム対応の機会が多い「小売」（31.1％）が最多だった。

カスハラや不当な要求に対して、どのような対応策に取り組んでいるか、予定を含めて質問。何らかの「取り組みあり」とする企業は68.9％と、約7割にのぼった。

対応策や取り組みの内容をみると、「従業員への企業方針・対応ルールの周知」（37.8％）が4割近くで最も高くなった。

一方、「再発防止策の実施」（8.1％）、「顧客・取引先への方針の周知」（6.8％）、「カスハラ対応部署・担当者の設置」（6.5％）など、事後対応や対策の実効性を高める取り組みは、いずれも1割未満にとどまった。

特に、義務化項目の1つである「再発防止策の実施」は、直近1年以内にカスハラを受けた企業に限っても18.3％と2割未満にとどまった。実際に被害を受けた企業でも、対策が十分に進んでいない実態が明らかとなった。

実効性ある対策を後押しする支援が重要

本調査結果についてTDBは、次のようにコメントしている。

「人手不足が深刻化し、従業員の確保・定着が経営上の重要課題となるなか、安心して働ける環境の整備は一段と重要性を増している。企業には、カスハラへの対応を従業員個人に委ねることなく、方針の策定や周知、相談・報告体制、悪質な事案への対処基準、再発防止策までを一体的に整備することが求められる。特に、対応方法が分からないことや、人員・費用面の制約が取り組みの壁となりやすい中小企業に対しては、具体的なマニュアルや研修資料の提供、外部相談窓口の整備など、実効性ある対策を後押しする支援が重要となろう」

2026年10月1日から改正労働施策総合推進法により、カスハラの防止措置を講じることが、すべての事業主に義務付けられている。従業員への周知や相談体制の整備など、自社の状況に応じたカスハラ対策を進めていきたい。