「AI応対コンタクトセンター」が幅広い顧客ニーズに応える【オイシックス・ラ・大地×NTT Com】

オイシックス・ラ・大地株式会社（本社：東京都品川区/代表：高島宏平、以下 オイシックス・ラ・大地）はNTTコミュニケーションズ株式会社（本社：東京都千代田区、以下 NTT Com）の「コンタクトセンターDXソリューション」(以下 本ソリューション)を用いて、2019年4月15日より実証実験を開始する。

今回の実証実験は、オイシックス・ラ・大地が運営する「大地を守る会」の注文受付窓口において、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせた本ソリューションを活用することで、会員サポートセンターの24時間注文受付を実現し共働き世代などのニーズに対応するとともに、複雑な操作が不要な音声応対で、高齢者のユーザーにもやさしい注文受付サービスを提供するためのものだ。

また、会員サポートセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化することで、注文受付業務の生産性を大幅に向上させる目的がある。

《実証実験の実施概要》
実施期間：2019年4月15 日(月)から3ヶ月間
実施時間：24時間受付（メンテナンス時間あり）
実施業務：AIとRPAによる注文受付業務（ヒアリング、復唱、在庫確認・確保、注文確定、アンケート実施、応対内容記録）

コンタクトセンターDXソリューションの3つの特長

今回の実証実験に導入されるソリューションは、主に3つの特長から成る。

1）音声応対から後続の業務までのプロセス全体の自動化を実現
AIとRPAを組み合わせることで注文受付業務全体をデジタル化し、24時間注文受付サービスを実現。

2）複雑な操作に不慣れなユーザーにもやさしい注文受付を実現
Webやスマートフォンの操作、電話でのプッシュ入力操作に不慣れな高齢者のユーザーなどにも、使い慣れた電話での音声入力でのバリアフリー化した注文受付を提供する。

3）オペレーターの業務負荷軽減、働き方改革
AIとRPAを用いることで定型化された注文受付業務を自動で完結できるため、オイシックス・ラ・大地の電話オペレーターが顧客体験をより向上させる業務に注力できる環境を実現する。

実証実験の実施に見るECの活躍

オイシックス・ラ・大地は、多様化する様々な顧客ニーズに対応するため、一方NTT Comは労働生産性の向上のため、両社の目的が噛み合って今回のソリューションの開発・実践に至った。

こうした実証実験が実施されること自体が、消費者のライフスタイルの変化、EC市場の拡張を物語っている。

今回の実証実験の結果で、顧客のニーズも運用サイドの業務効率化も、より幅広く向上していくことに期待したい。