より高精度なCXを実現　KARTEとクアルトリクスの連携でアンケートを自由度高く配信可能に

株式会社プレイドは、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE（カルテ）」において、米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）が提供するクアルトリクスのエクスペリエンス管理プラットフォーム「クアルトリクス・エクスペリエンス・マネジメント（クアルトリクスXM）」と連携を開始することを公表した。

アンケートの種類による出しわけも可能に

「クアルトリクス・エクスペリエンス・マネジメント（クアルトリクスXM）」は、組織がすべての関係者に提供するエクスペリエンスを向上させることができるソフトウェアだ。

クアルトリクス XMプラットフォームは、徹底した柔軟性とワールドクラスの安定性を兼ね備えた統合プラットフォームで、関係者の意見を聞き、フィードバックを分析し、エクスペリエンスのギャップを埋めることができるという。

また高度な解析ツール、ai分析ツールを持ち合わせている。あらゆる重要なエクスペリエンスをリアルタイムで管理可能です。Qualtricsにはこれらすべての機能が備わっている。

今回両製品を連携させることにより、KARTEを活用する企業はクアルトリクス製品を利用してユーザーにアンケートを表⽰するタイミングや出し⽅を⾃由に設定できるようになるとしている。またKARTEの特徴として、表面的な顧客属性にとどまらない豊富な行動データや、社内外に存在する多種大量のオンライン・オフラインデータを利用した「アンケートの種類の出しわけ」をすることが可能になるとのことだ。

一連のアクションを高度化

さらにKARTE上で収集した顧客の体験に関わるあらゆるデータは、Qualtricsのダッシュボードでリアルタイムに分析され、すぐにアクションに活かすことが可能になる。

KARTEでもQualtricsと同様にアンケートを実施することは可能だが、お互いの強みを掛け合わせることで、NPS®（ネット・プロモーター・スコア）調査をはじめとする各種アンケートの設計から分析、可視化までの一連のアクションが高度化し、KARTEユーザーはエクスペリエンス・マネジメントを充実させることができる。

なおネット・プロモーター・スコアとは、顧客ロイヤルティを数値化する指標のことだ。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、0から10の中から点数をつけてもらって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化する。Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標だ。

最高の顧客体験創出へ向けて

両社は今後について、クアルトリクスのXM DirectoryやAPI Integration(Developer Tools）とプレイドのKARTE DatahubやKARTE Liveを利用したKARTEとクアルトリクスXMとのプロダクト間連携を計画しているという。

KARTEの強みである、表面的な顧客の属性データのみにとどまらない豊富なリアルタイムのユーザー行動データや社内外に存在する多種大量のオンライン・オフラインデータの取得と、クアルトリクスの取得するエクスペリエンスデータを組み合わせ、クライアントが自社のエンドユーザーに対して「最高の顧客体験を創出する環境の提供」に取り組んでいく予定だとしている。

顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校を含むというクアルトリクス。その同社のソリューションとKARTEがタッグと組むことによってウェブやアプリに高度なアンケートが配信可能になる。各EC事業者のCX施策向上の上でも力強い味方になってくれそうだ。