EC利用者の70%以上を占める“物言わぬ客”の離脱を防ぐ『KARAKURI rescue』の提供を開始

ECのミカタ編集部

カラクリ株式会社は、サイレントカスタマーの「行動予測・離脱防止」を実現する「KARAKURI rescue」サービスの提供を開始する。

2021年4月5日(月)より提供開始

カラクリ株式会社(東京都中央区:代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ)は、ECやネット証券などのオンラインサービス運営企業向けに、購入・申込意志がありながらも「疑問・不満を抱くこと」で利用を諦めるサイレントカスタマーの「行動予測・離脱防止」を実現するする「KARAKURI rescue」サービスの提供を、2021年4月5日(月)より開始する。

同社によれば、サービスの利用により、これまで離脱していた層の定着化やリピート購入につなげることが可能だとしている。なおサイレントカスタマー予測機能に関しては特許出願中だという。

疑問・不満を先回りして解決

「KARAKURI rescue」は、ECサイトやネット証券などのオンラインサービス利用時に、「ログインできない」「手続き方法がわからない」といった疑問・不満を抱くことで“利用を諦めてしまうカスタマー”の行動・傾向を予測し、購入までのスムーズな顧客体験を提供するサービスとなっている。

チャットボットなどの会話データや各サービスの特徴に合わせた行動データなどから、カスタマーのボトルネックが発生する箇所をAIが分析・予測し、最適なご案内が可能だ。またボトルネックに対するアイコンメッセージやFAQづくりの専門コンサルティングを合わせて提供される。

また「KARAKURI」シリーズは、KARAKURIデジタルカスタマーサービスでビジネスを前進させるAIソリューションだ。コンタクトセンター・アワード受賞企業であるニッセン、SBI証券、WOWOW、メルカリといったCS領域を牽引する企業が導入している。1つのQAデータでAIチャットボットとFAQサイトを一元管理できる機能やCRMと連携し「用件予測」「付随提案予測」などのナレッジ管理など、業界を牽引する開発を取り入れ、CS部門の対応コストを削減しながら、顧客満足度の向上に寄与する。

顧客を「悩ませない」「余計な検索をさせない」

同社では、「KARAKURI rescue」の開発背景として次のように述べている。

「コロナ禍でEC利用者が急増する一方で、顧客接点のオンライン化に成功している企業は一握りであり、多くの企業が『店舗と同等の販売チャネル』に育てられず、苦戦していると言われています。その原因の1つを、カラクリは自社調査でも結果が出たオンラインサービス利用者の70%以上に該当する『サイレントカスタマー』の存在であると考えます。多くのオンラインサービスが売上をあげるため新規顧客の集客やレコメンド機能等に注力していますが、実際に購入・利用する際に悩んだときの『相談相手』が不在です。

たとえば、店頭であればサイズや贈り物の礼儀作法等に迷ったら、そっと寄り添える販売スタッフが存在します。オフラインでは、この購入までのおもてなしに対しての対価を顧客は支払っていました。商品価格や品揃えなどで戦うには限度があり、オンライン上でもお客様に『悩ませない』『余計な検索をさせない』ストレスフリーな顧客体験を提供することこそがブランディングにつながると考え、顧客の疑問・不満を先回りして解決する『KARAKURI rescue』を開発する運びとなりました」

サイレントカスタマーは、サービス運営者側に「疑問・不満などを伝えない顧客」を指す。 商品やサービスに疑問・不満を抱いても、問い合わせをすることなく、ただ商品やサービスの利用を諦めてしまう層と定義されており、カラクリが2021年にEC・金融などのオンラインサービス利用者2080人に対して実施したアンケート調査でも、70%以上の顧客が「サイレントカスタマー」に該当することがわかったという。

また、そのうち29.2%の顧客は、競合サイトで購入しているという結果が出ているとのことだ。こうしたサイレントカスタマーに対して、より的確なアプローチが可能な同社の新サービスは、顧客の満足度向上やロイヤリティの醸成を通して、売上アップへ寄与することになりそうだ。

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