コンタクトセンターを委託するメリットと注意点、ポイントを解説

2024/01/22

ECのミカタ編集部

コンタクトセンターの委託とは、電話やチャットなど顧客とのコミュニケーションを代行会社に依頼することです。電話対応が主流のコールセンターが発展したサービスで、近年は、消費者ニーズやコミュニケーション手段の多様化、企業の人材不足によって、委託の重要度が増しています。この記事では、コンタクトセンターの概要や業務を委託するメリット、代行会社を選ぶ際のポイントや注意点を解説します。

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コンタクトセンター業務の重要性。コールセンターとは違う？

コンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせやクレームに対応するカスタマーサービス部門を指し、「カスタマーサポートセンター」「お客様相談窓口」「ヘルプデスク」などと呼ばれることもあります。EC事業は顧客と直接やり取りすることなく売買が成り立つため、問い合わせやクレーム対応など、顧客接点を担う点でコンタクトセンター業務は重要な機能を果たします。

「コンタクトセンター」と似ているサービスに「コールセンター」があります。両者とも顧客対応の窓口という点では共通したサービスですが、コールセンターは電話がメインであることに対し、コンタクトセンターは、電話のほかにチャットやSNSなど、さまざまなチャネルで対応する点が主な違いです。電話による対応は、オペレーターによる対応のため時間が限定される、通話料がかかる、1対1で対応するため顧客を待たせるなどの課題がありました。コンタクトセンターは多様なチャネルを使い分けていることから、時間を選ばず、オンライン上でのコミュニケーションに慣れた層も利用しやすいなどの特徴があります。なお、近年は、コールセンターでも電話以外のチャネルを使用して、コンタクトセンターと同等のサービスを提供している場合もあることを覚えておくとよいでしょう。

コンタクトセンターに委託できる業務範囲

顧客接点を担う上で重要なコンタクトセンターですが、自社運営に課題を抱えている場合は、運営業務を外部に委託するのも一つの選択肢です。どのような業務を委託できるのか、2種類に分けて解説します。

インバウンド業務

顧客やクライアントから、電話やメールで問い合わせなどを受けるのが「インバウンド業務」です。業務範囲は予約や問い合わせ対応、商品の受注、クレーム対応、ヘルプデスクなど。インバウンド業務は、コンタクトセンターのメイン業務と言えます。

インバウンド業務を外部に委託すると、顧客からの問い合わせ対応を担ってもらえます。ただし、専門性の高い問い合わせなど代行会社のオペレーターでは対応しきれない場合に備えて、自社の担当部門にエスカレーションする仕組みを構築しておくことは重要です。

アウトバウンド業務

インバウンド業務とは反対に、顧客やクライアントに対して電話やメールを発信するのが「アウトバウンド業務」です。「テレアポ」「テレマーケティング」と呼ばれることもあります。新規顧客の開拓・アンケートなどの市場調査・新商品案内のような既存顧客への情報発信などで、自社から顧客にコンタクトをとる形となります。

アウトバウンド業務は営業の要素が強いため、ノウハウやテクニックも必要です。また、新規のクライアントに対し営業電話をかけるとなると膨大な数になります。アウトバウンド業務を外部に委託すれば、自社の業務の効率化を図れます。

コンタクトセンターを委託するメリット

コンタクトセンターの業務委託には、以下のような3つのメリットがあります。

コストの削減

コンタクトセンターを新たに社内に設置する場合、イニシャルコスト（初期費用）とランニングコストが発生します。初期費用として、コンタクトセンター業務を行うスペースの確保（賃貸物件や土地購入）・ネット回線の開通・パソコンや電話機など事務用品の経費がかかります。人材派遣を利用する場合でも場所と設備は自社で用意しなければなりません。
そのほかにランニングコストとして、コンタクトセンター設置場所の家賃・人件費のほかに、光熱費、電話回線の使用料などが継続的に発生します。

コンタクトセンター運営を外部に委託することで、イニシャルコストとランニングコストを抑えられる可能性が高まります。また、コンタクト業務の効率化によって自社の従業員がコア業務に専念できるようになるため、企業の生産性向上も期待できるでしょう。

対応のプロによる業務品質の向上

コンタクトセンターを委託すれば、顧客対応に特化した即戦力人材を活用できます。社内で一からオペレーターを育てることなく、すぐに高品質なサービスを顧客に提供可能です。質の高い顧客サービスは、顧客の利便性と満足度の向上につながり、結果として売上アップも期待できるでしょう。

期に合わせた適正人数の配置

EC事業者によっては、新商品の販売やサービス開始、セールの時期などで、インバウンド業務の繁忙期と閑散期の差が大きくなることもあります。オペレーターのシフト調整や採用計画など人員調整が大変になるケースでも、コンタクトセンターを外部委託していれば、人員調整も代行会社に任せられます。

コンタクトセンターの委託費用

コンタクトセンターの委託料には「初期費用」と「月額費用」があります。

初期費用（イニシャルコスト）
コンタクトセンターを委託する際に、最初に発生する費用です。システム導入・マニュアルや業務フロー作成・オペレーターの研修などにかかる費用が考えられ、委託規模や業務内容などによって金額が異なります。

月額費用（ランニングコスト）
月額費用は、業務内容や対応時間、コール数などの委託内容に応じて毎月発生する費用です。業務範囲・対応件数・使用するチャネル数などによって変動し、「平日の日中のみ」「24時間365日」など対応時間によっても大きく変わります。

月額費用には「固定型」と「従量課金型」がある

コンタクトセンターの月額費用には、「固定型」と「従量課金型」があります。

固定型は、予想されるコール数によって見合ったプランを契約する方法です。月々の基本料金は固定のため、コール数を予想しやすい場合は、規模感に合わせた月額固定型で検討してみるとよいでしょう。設定したコール数を超過した場合は、追加で「コールオーバー料金」が必要なことがあります。

従量課金型は、受信件数に応じて課金されていくため、コール数が少なければコストを抑えることが可能です。しかし、想定以上の着信が入ってしまった場合などは、月額固定費よりも高コストになる恐れがあるため注意しましょう。

費用はコール数だけでなく、休日や夜間も対応するか、多言語対応などによっても、大きく変動します。自社のコンタクトセンター業務を整理して、自社のニーズに合ったプランを選択することが重要です。

関連記事：コールセンターの委託費用の相場は？料金体系や自社運営との違いを紹介

コンタクトセンターの委託先を選ぶポイント

自社のコンタクトセンターを外部に委託する際は、どのような点に気をつけるべきでしょうか。ここでは、委託会社選定の4つのポイントを紹介します。

1、自社が依頼したい業務に対応しているか

コンタクトセンターの代行会社は選択肢が多いため、自社が依頼したい業務に対応していることが最も重要です。たとえば、ECサイトの商品受注や予約・クレーム対応・トラブル発生時の窓口など、自社が依頼したい業務に対応できるところを選び、比較検討します。代行会社について、EC事業者や自社と同じような事業規模の企業が導入しているかなど、実績を調べてみるのもおすすめです。同時に、チャットボットやSNSなど利用したいチャネルに対応しているか、自社が依頼したい曜日や時間帯をカバーしているかも、確認しておきましょう。

2、セキュリティ対策は万全か

顧客対応を委託する際は、必要な情報を外部に共有する必要があるため、セキュリティ対策が万全な代行会社を選ぶことが重要です。特にEC事業者は、顧客の個人情報やクレジットカード情報のような秘匿性の高い情報を扱うため、当然委託先にも情報漏えいや第三者による不正アクセスなどを防ぐための、高いセキュリティ対策が求められます。代行会社がISMS認証やPマークを取得しているか、個人情報保護について意識が高いか、オペレーターの入退室は管理されているかなど、代行会社のセキュリティ体制はしっかりと確認するべきポイントです。

3、費用は適正か

コンタクトセンターの外部委託により、費用対効果が得られることも重要です。外部に委託する業務の範囲を定めて、複数の代行会社から見積書を取り寄せて比較検討しましょう。また、繁忙期と閑散期がある企業では月によって受電数が大幅に変わるため、状況に合わせて「従量課金型」「月額固定費用」のどちらにも柔軟に対応できる代行会社に委託するのもおすすめです。いずれの料金プランでも費用が安ければいいということではなく、オペレーターの対応品質や対応時間など、コストと業務内容のバランスを見極めて、自社の導入目的に即した代行会社を選びましょう。

4、業界のトレンドに対応しているか

委託するコンタクトセンターが、業界のトレンドに対応しているかどうかも重要なポイントです。この数年間で、コンタクトセンターが置かれている環境は大きく変化。電話以外のコミュニケーション手段が顧客対応チャネルに占める割合が増加し、重要度が増しています。FAQやチャットボットなどは、電話対応と異なり時間を問わずアクセスできる手軽さから、顧客満足（顧客体験）の向上に役立ちます。また、若年層は電話への抵抗感もあいまって、自己解決できる手段を優先する傾向があるとされています。

問い合わせ内容に応じて有人対応と自動（無人）対応に分散することで、顧客ニーズに合った対応が実現できるだけでなく、業務効率化にもつながります。

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コンタクトセンターを委託するときの注意点

コンタクトセンターを外部委託するうえで、いくつか注意すべき点もあります。

委託する目的を明確にする

コンタクトセンターを外部に委託する際は、導入する目的を明確にして、委託する業務範囲を定めましょう。コンタクトセンター運営のコストダウン、人材不足の解消、顧客満足度の向上など、委託する目的は企業によって異なります。自社が導入する目的は何かを明確にし、委託したい業務に優先順位をつけて、課題を解決できる代行会社やプランを選ぶことが大切です。

ナレッジ共有の仕組みを整えておく

コンタクトセンターを内製化すれば、顧客とのやりとりの記録、いわゆるVocが社内に蓄積され、顧客対応経験に応じてオペレーターのスキルアップも可能です。また、蓄積された顧客データをマーケティングに活かすなど、他部署との連携もスムーズに行えます。しかし、外部委託することによって顧客と直接コンタクトをとる機会は減るため、ナレッジをスムーズに共有できる仕組みが必要になります。業務マニュアルが共有される、自社とスムーズに情報共有できるシステムを構築するなど、自社と伴走してくれる業者を選ぶことが重要です。

自社システムとの連携を確認する

EC事業のコンタクトセンターを委託する場合は、顧客からの注文を代行会社が受注するケースがあります。そのため、自社で使用している受注処理システムとコンタクトセンターのシステムが連携できることが重要です。代行会社を選ぶ際は、自社のシステムと連携できるか確認しておくと、導入後スムーズに対応できるでしょう。

自社の課題を解決できるコンタクトセンターに委託しよう

コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせや要望に対応する業務を担う、顧客接点となる重要なサービスです。業務を委託する際は、費用対効果だけでなく、多様化する顧客のニーズやトレンドの変化にも柔軟に対応できる代行会社を選びましょう。コンタクトセンター運営に課題感のある企業は、自社業務の効率化と顧客満足度の向上を目的に、自社の課題を解決できる代行会社に業務を委託してはいかがでしょうか。

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