ECサイトを運営する上で、少なからず顧客からクレームを受けることもあるだろう。クレームを防ぐ対策を行うことはもちろんのこと、よくあるクレームのパターンや対応方法を知っておくことで、従業員の心理的負担の軽減や、スムーズな解決につながるかもしれない。

今回は、ECサイトに寄せられる主なクレームの内容や対応方法、対応時のポイントを紹介する。クレームを防ぐための対策も紹介しているので、自社のECサイト運営、クレーム対応の参考にしてほしい。

クレーム対応の評判が高いコールセンターの無料ご紹介はこちらから

目次

●主なクレームの内容、対応方法
●クレーム対応時のポイント
●クレームを防ぐための対策
●まとめ

主なクレームの内容、対応方法

まずはECサイトに寄せられる主なクレームの内容を、対応方法とともに見ていこう。

破損や製品不良があった

特に割れ物や衝撃に弱い商品、精密機械に多いのが、破損や製品不良によって本来の形や機能を損ねているというクレームだ。出荷時の検品ミスや、配送中のトラブルなどが考えられる。

このような場合は、原則として謝罪ののち「返品対応」と「良品への交換」を行おう。配送中の事故や取り扱い方法が原因である可能性もあるため、必ず配送業者に配送時の状況を確認することも重要だ。また、破損や不良によって顧客に怪我や健康被害などの損害が出た場合は、改めて対応を検討する必要がある。

指定した日時に届かなかった

顧客が指定した日時に商品が届かなかった場合にも、クレームに発展する可能性が高い。

「配達伝票の記入ミス」「自然災害や交通状況による遅延」「指定配送業者から協力業者への委託ミス」などさまざまな要因が考えられるが、遅延による影響がなく、商品を顧客が利用する場合には、金銭的な賠償をする必要がない。納期が遅れた結果、商品が利用できなくなった場合は、丁寧な謝罪のうえ、「返品」と「返金」に応じよう。

数量が不足していた

中には、「5個入りセットのはずが1個不足していた」「セット販売品であるのに、片方の商品が入っていなかった」など、数量不足に関するクレームもある。

顧客の言っていることが事実であると確認できれば、直ちに「不足分を発送」しよう。ただし、事実関係が確認できず、同じ購入者から何度も同じようなクレームが入る場合には注意が必要だ。

掲載写真と実物が違う

ECサイトに掲載されている写真と、顧客の元に届いた商品が異なる場合に、クレームを受けることもある。特にメーカーや卸売業者から直接配送される場合には「商品パッケージがリニューアルされている」こともあるため、注意が必要だ。

出荷時のピッキングミスによって誤った商品を配送してしまった場合は、自社のミスであるので、「返品対応」と「正しい商品の出荷」を速やかに行おう。顧客に落ち度はないため、返品の際の送料は着払いで依頼することが重要だ。

クレーム対応時のポイント

顧客からクレームを受けた場合は、どのような点に気をつけて対応するとよいのだろうか。クレーム対応時のポイントを紹介する。

記録に残す

顧客とのやり取りは、原則的にはメールを用いて記録に残し、その後も確認できるような状況にしておこう。文面に残すことで、「言った」「言わない」の水掛け論を防ぐことができ、電話よりも冷静なやり取りが可能になるというメリットもある。

一方で、メールの場合は何度もやり取りをしなければならない可能性もあり、「解決に時間がかかる」「謝罪の意や誠意が伝わりにくい」といったことが懸念される。電話でクレーム対応をする場合でも、通話録音機能やICレコーダーを使用して記録をとるようにしよう。

誠実かつ冷静な対応を

クレームの対応姿勢はECサイトの印象に大きく関わるため、誠実かつ迅速に対応することが重要だ。クレームを受けた段階では詳細な状況を把握できないケースも多いが、まずはクレームに至ってしまったことを謝罪し、顧客ときちんと話し合いができる環境をつくろう。

次に、クレームに至った経緯を冷静かつ丁寧にリスニングし、状況を整理する。ポイントとなるのは、「原因の究明」と「改善策の提示」だ。「ただちに調査を行い、必要な対応を行うこと」「原因を明らかにすること」「再発防止のための施策」を伝えることで、顧客に納得してもらいやすくなり、スムーズな解決につながるだろう。

感情的・不当な要求は断る

感情に任せた過大な要求や法律上対応義務のない不当な要求は、断る必要があることも念頭に入れておこう。謝罪の意を示し、対応可能なこと、不可能なことを明確に提示することが重要だ。

説明後に何度も同じ内容でメールを送信される、電話で長時間拘束されるなどの場合は、「先日ご説明した通りです」「改めてご説明することはございません」といった態度で対応する。顧客の要求がエスカレートする場合には、弁護士に相談するとよいだろう。

返金に応じるべきケース

特定商取引法により、下記に該当する場合は、顧客への返金が義務付けられるため、注意しよう。

●販売した商品に不良があり売買契約を解除された場合
●「返品不可」などの表示をしておらず、購入者から納品後8日以内に購入を撤回、あるいは契約解除された場合

また、通信販売にはクーリングオフ制度が適用されないため、以下のケースでは法律上返金の義務がなく、応じるか否かは事業者の判断となる。

●販売商品に不良がなく、納品後8日以上経過した場合
●納品後8日以内に返金要求があったが、サイト内に「返品不可」と記載されており、かつ、商品に不良がない場合
●商品に不良があったが、契約解除の前に良品を送ることで対応した場合

なお、返品を認めない場合は、「商品に欠陥がある場合を除き、返品は不可とします」などと明確に表示しておかなければならない。

クレームを防ぐための対策

ここでは、クレームを防ぐためにEC事業者が行える対策を紹介する。

わかりやすいECサイトを構築する

わかりやすいサイトを構築することは、クレームを防ぐ第一歩だ。わかりにくい表示では顧客の目にとまらなかったり、誤解を与えたりする可能性があるため、「商品説明を詳細に記載する」「送料や価格を大きく表示する」「使用時のイメージ写真を掲載する」「読みやすい文量に抑える」など、顧客が必要な情報を得やすい工夫を行おう。

また、返品における送料の負担者や、「商品のパッケージは予告なく変更される可能性がある」といった想定されるケースなどについて、あらかじめ記載しておくと安心だ。

納期遅延の可能性を事前に記載しておく

EC事業者には、特定商取引法によって「○日以内」「○月○日まで」というように、商品の引渡時期を表示することが義務付けられている。しかし、自然災害が想定される時期や繁忙期には、表示した時期より遅れる可能性もあるだろう。そのようなケースが想定される場合は、あらかじめECサイト内に遅延の可能性を掲載しておくとよい。顧客は余裕をもった時間指定をしてくれる可能性が高まり、万が一、指定日時に商品が届かない場合でも、状況を受け入れてもらいやすくなるだろう。

なお、商品の料金を受領後、納品までに時間を要する際は、納品時期を書面（またはメール）で顧客に通知しなければならないことにも注意しよう。

検品・梱包の様子を撮影する

商品数の不足や破損のクレームを受けた場合に有効となるのが、検品や梱包の様子を写真や動画などで撮影しておくことだ。きちんと記録を残しておくことで責任の所在がわかりやすくなり、スムーズな解決につながるだろう。

クラウド型の監視カメラを用いて作業動画を録画するシステムを提供しているサービス会社などもあるため、必要に応じて活用するとよいだろう。

対応マニュアルを作成する

主なクレーム内容やそれに対する対応をマニュアル化しておくことも重要だ。「どのようなことが理由でクレームにつながったのか」「その原因は何か」「どのような対応をすべきか」「改善するために行ったことは何か」を記録・カテゴリ分けしておくことで、同じようなクレームを防いだり、対応までの時間短縮につながったりする効果があるだろう。

とるべき対応がまとまっていることで、従業員の精神的な負担を軽減できるというメリットもある。

まとめ

ECサイトにおいて適切なクレーム対応を行うことは、顧客との信頼関係を維持するためにも重要だ。対応内容によってその顧客に今後も利用してもらえるかが決定するため、丁寧かつ冷静に状況を把握し、迅速に対応することがポイントとなる。スムーズな解決につなげ、顧客に引き続き利用してもらえるよう、一度自社サイトの構成や業務体制などを見直してみてはいかがだろうか。

EC運営のお困りごとの無料ご相談はこちらから

ECのミカタでは、クレーム対応の得意なコールセンターをはじめ、ECサイト運営に関する外注先を無料でご紹介しております。何かお困りのことや、ECサイトを運営していく上で効率化されたいことなどがございましたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

専門のコンシェルジュがヒアリングをさせていただいた上で、ご希望の条件に合う会社様を募集、効率良く自社にマッチした会社様をご紹介できます。ぜひご活用下さい。

クレーム対応の評判が高いコールセンターの無料ご紹介はこちらから