【チャネルトーク】“チーム機能・接客チャット自動振り分け機能”をリリース　CSの価値向上と好循環に寄与

株式会社Channel Corporation（所在地：東京都中央区、CCO：坂本彩）は、「チーム機能・接客チャット自動振り分け機能」をリリースした。

CSを通した長期的な企業の成長を支援

ファン作りを支援する All-in-one接客・CRMチャット「チャネルトーク」は、企業と顧客の間にあるコミュニケーションの問題を解決すべく、顧客の潜在的なニーズを満たすCS運用において、長期的な企業の成長実現に資する「チーム機能・接客チャット自動振り分け機能」をリリースした。

チャネルトークは、ビジネスチームも含めたあらゆるチームが顧客の声をもとにビジネス展開をできるようにプロダクトを設計しているとしている。特に同機能では、CSが持続的に問題解決に取り組み、事業に貢献することで、CSとしての価値を見出せるような好循環を作りたいという想いが軸になっているとのことだ。

機能概要と特徴

チャネルトークは「ビジネスと顧客の間にあるコミュニケーションの課題を解決すること」をミッションに、顧客コミュニケーションの本質である「カスタマーサポート・カスタマーサクセス」の課題を解決する機能の開発に注力してきた。

今回の機能のこだわりは「①：チームで担当者を割り振り可能にした」「②：オペレーターの対応スキルに応じてチャットの振り分けを可能にした」ことだという。

◆新機能の特徴

▷メンバーを業務内容に応じて”チーム”としてグルーピング出来る「チーム機能」

業務目的に応じてチームを作成し参加することが可能で、簡単にチームメンバー間のコミュニケーションができる。 チームメンバーを一々タグする必要がなく、チームメンバーに一括で通知/呼び出しできる。複数のチームに所属し、チーム横断で働いているメンバーも円滑な業務につなげられる。

▷CS対応を効率化させる「担当者の自動振り分け機能」

問い合わせがあった場合、チーム内で対応が可能なメンバーが自動で抽出され配置されるため顧客の待ち時間を減らすとともに、あらかじめ構成された専門性を持ったチームメンバーによる対応を提供できることから顧客満足度向上にもつながる。スキルや業務量によって個々の対応可能な上限を設定することも可能だ(最大100件まで)。

顧客体験の改善につなげる

公表に際して同社では次のように述べている。

「事業で一番大事なのはプロダクトやサービスの開発ではなく、お客様に本当に必要なものを提供することです。それは単にお客様の言いなりになるということでもありません。顧客の言葉の裏にある本質を理解し、それを自社のビジネスに活かすことが大事です。従来の多くの企業のCSの課題として、顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような『受動的なサポート』に留まり、顧客が困るであろうことを先回りして対応する『能動的なサポート』を行うことが難しく、売上や事業に直結するアクションができないという課題がありました。しかし、無駄なCSのコストを省き『顧客の声に集中できるCS運用』が出来るようになれば、従来のコストセンターと言われていたCSを脱却し、顧客の声の裏にある本質的なニーズをもとに、事業成長に寄与できる、いわばプロフィットセンターになることが可能です。

そこでチャネルトークは単に対応処理時間を短縮させるといった業務効率化の視点に止まらず、顧客体験にフォーカスし、チーム機能と融合させた自動振り分け機能にたどり着きました。問い合わせ内容に合わせて、最も適切に対応できるチームが選出され、メンバーの応対スキルやリアルタイムの対応件数を考慮し、自動で配置されることから、素早い応対が可能になります。お客様の待ち時間が短縮され、問い合わせ内容に合わせて適切なスタッフが担当につきます。お客様の負を素早く解決することが顧客体験の改善に繋がればという想いから今回のリリースに至りました」

また同社は「電話連携機能」のリリースを2022年の後半に予定しているという。チャネルトーク経由で電話による通話が可能であり、電話対応ログとCRMをかけ合わせ、より深い顧客理解とシームレスなCRMを実現することができ、さらなる顧客体験の向上が見込めるとしており、これからの展開にも注目と言えそうだ。