EC受注昨対比120％＆問い合わせ90％減　リーガルコーポレーションECサイトへSprocket導入で成果

株式会社Sprocket（本社：東京都目黒区、代表取締役：深田 浩嗣、以下「Sprocket」または「同社」）は、株式会社リーガルコーポレーションが運営するECサイト・ REGAL ONLINE SHOPにおいて、Web接客ツールの導入によりサイトが大幅に改善された事例を公表した。

多様なWeb接客シナリオを実施

CRO（コンバージョンレート最適化）のためのプラットフォームを提供する株Sprocketは、リーガルコーポレーションが運営するECサイト・ REGAL ONLINE SHOPにおいて、Web接客ツールの導入によりサイトが大幅に改善された事例を発表公表した。

リーガルコーポレーションが運営するREGAL ONLINE SHOPでは2021年7月からSprocketを導入しており、オンラインショップに訪れるユーザーのニーズや引っかかりポイント（フリクションポイント）に合わせ、ポップアップによる多様なWeb接客シナリオを実施してきた。

CVR1.5～2倍、購入改善完了率107.1％

◆note経由のブランド戦略でCVR1.5～2倍

オンラインショップのトップページから、初回訪問ユーザーに対してREGAL プレミアムラインの開発のこだわりやストーリーを伝えるnoteブログへ誘導するWeb接客のポップアップ施策を実施したところ、ブログを経由したユーザーのCVRが1.5〜2倍となった。ユーザー体験として、ブランドの想いやストーリーを知ることが、高額商品を購入するひと押しにつながっている施策だとしている。

◆シナリオ戦略で購入改善完了率107.1％

ユーザーの意見や要望は、通常よほど強い意見でないと寄せられることはないが、より気軽に平均的なユーザーの声を得るために、ポップアップシナリオでアンケートを実施し、7〜10％の回答があった。アンケートでは「検索しにくい」「デザインで探したい」などの声が多く挙げられ、商品絞り込みに関する課題が見えてきたそうだ。そこで、最もPVボリュームがあるビジネスシューズのカテゴリーでデザイン別に探しやすいWeb接客シナリオを実施したところ、107.1％の購入改善完了率を達成したという。アンケートシナリオからサイトの課題を発見し、Webポップアップにより購入率改善につなげている。

問い合わせ90％減、EC受注昨対比120％

リーガル担当者からは次のようなコメントが出されている。

「自社のECサイトに直接関わっていると現状の問題点や課題に気がつきにくくなってしまいますが、Sprocketは対等なパートナーとして問題点や課題を指摘していただき、また、新規提案をいただくことで、運営の効率化や購買率の向上にもつなげることができていると感じています。導入がゴールではなくあくまでスタートで日々改善しPDCAを回していくことでサイト自体のレベルアップになり最終的にはお客様へのサービス向上になると思っています」

リーガルコーポレーションは、実店舗での対面接客と遜色ない接客をECサイトでも提供することにより、店舗に来店してもらわなくてもサイズ選びが難しい靴を購入でき、店舗での購入と変わらないアフターフォローまでできるサイトを目指しているという。

しかしECサイトの利用にあたり重要な「配送料」や「返品」等について記載した利用ガイドはどうしても文章の列記になりがちなため、メールや電話で問い合わせをしてもらうことが多く、その対応に時間や労力がかかるのが課題だった。

そこでコロナ禍でECサイトの売上向上が課題となる中、担当者の負担軽減と業務効率の改善、そして顧客の利便性およびコンバージョン率向上のためにSprocketを導入したところ、導入後は週明けに来ていた顧客からの問合せが約4～5件となり約90％の削減となった。また複数の要因があるとしつつ、ECサイトの受注は導入前に比べ前年比120％までアップしたという。

ユーザーのオンライン行動データ（ページ閲覧、スクロール、クリックなど）を活用し、カスタマージャーニーに合わせて最適なタイミングでWebサイト上に接客ポップアップを表示することで、豊かな顧客体験を創出する「Sprocket」。今回も著名ブランドのECサイトでの改善において目覚ましい成果を生み出したようだ。