チャネルトーク（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都中央区、CEO:玉川葉、以下「チャネルトーク」）は、メール連携機能をリリースした。

チャットのようなライトな顧客対応を実現

All-in-one顧客コミュニケーションツールの「チャネルトーク」は、メール連携機能をリリースした。チャネルトークは、顧客との会話を通して、顧客理解と顧客体験の向上やファン作りをすることで事業の持続的な成長をサポートするツールとなっており、同社によればグローバルで100,000社以上に導入されている。

同社は今回、チャネルトークにおいて提供中のチャットに加えてメール連携機能を追加した。それにより従来のメールでの問い合わせへの対応漏れや遅れ、管理の属人化のような不便さを解決しつつ、チャットのようなライトな顧客対応を実現することで、顧客体験と業務体験を革新させるとしている。

メール連携機能でできること

◆メールを連携させて一元管理が可能に

問い合わせ先のメールアドレスを連携し、チャネルトーク内でメールでの問い合わせも受信トレイから確認・返信・管理ができる。

◆接客フローを自動化して業務効率化

問い合わせの担当者/フォロワーの指定、タグ付け、自動返信などの設定をメールにも適用することで、接客フローを自動化し、業務効率化を実現することができる。

◆メール問い合わせの統計確認が可能

数万件の問い合わせでも、より手軽にカテゴリ化し把握できる統計機能を活用しながら、メール経由の問い合わせ内容の分析を行うことができる。

◆外部のメールアドレスへの転送

メールでの一連のスレッドを外部のメールアドレスに転送することができる。外部にメールを転送することで、他のメールクライアントでもやり取りが可能になる。

要望に応えて機能をリリース

同社も述べているが、従来のメールは便利かつ多くの人が慣れ親しんでいるコミュニケーションツールである反面、対応漏れや遅れ、属人化など、顧客対応の面では課題もつきものだ。代表メールアドレス宛には、日々多くのメールが届くであろうが、管理の不便さから問題が生じやすく顧客体験が損なわれるといった問題も発生しがちだろう。

実際、チャネルトークを利用する企業からも、ECモールを運用するなど複数チャンネルでメール対応が必要な場合は、メール管理がさらに難しくなるため一元管理したいとの声が寄せられており、この要望に応えるためにメール連携機能をリリースしたそうだ。

今回の機能により、チャネルトーク独自の強みである、問い合わせ分析機能やCRM（顧客管理）を掛け合わせつつ、チャットのようなライトな管理画面でメール対応を一元管理することで、顧客理解と顧客体験を向上させることができるとしている。

実際に同機能がリリースされる前から、期待の声が集まっており、多くの企業で活用できるツールとして好評とのことだ。社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」の各機能を有するチャネルトークは、ECをはじめとした顧客事業者の声に応えつつ、進化を続けることになりそうだ。