【EC向け】コールセンター代行サービス比較！おすすめ代行会社8選
「顧客対応に追われて、必要な業務が終わらない」と悩みを抱えているEC企業の担当者にぜひ検討してほしいのが、コールセンター代行サービスです。しかし、その際どの観点で比較すれば良いのかわからない方も多いと思います。
この記事では、コールセンター代行を利用するときのメリットや比較のポイントに加えて、おすすめの代行会社8社を紹介ご紹介します。
■目次
・コールセンター代行とは
・コールセンター代行の費用
・コールセンター代行のメリット
・コールセンター代行のデメリット
・コールセンター代行会社比較のポイント
・コールセンター代行会社おすすめ8選一覧
・まとめ
コールセンター代行とは
コールセンター代行サービスとは、顧客からのサービスに対する問い合わせ対応やアップセルなどの電話対応全般を代行してくれるサービスを指します。自社でコールセンターを設置する場合は膨大なコストと時間がかかりますが、委託することでコスト削減や顧客対応の体制を効率化させることができます。
コールセンター代行サービスにはインバウンド業務とアウトバウンド業務があり、依頼したい業務を委託することができるのでそれぞれ詳しく解説します。
インバウンド
インバウンドとは、顧客からアクションを起こすものに対して企業側が対応する業務内容です。
商品メーカー事業であれば、テレビCMで紹介された商品を電話注文で受け顧客情報を入力したり、EC事業であればネットで売られている商品やサービスについての問い合わせに対して対応をする業務が日常的に発生すると思いますが、それらの対応を専門オペレーターが在籍している代行サービスが担ってくれます。
アウトバウンド
アウトバウンドとは企業側から、顧客に対してアクションを起こす業務内容です。
販売促進を目的として顧客リストをもとにアップセルの提案を行ったり、商品やサービスの改善に努めることを目的とした顧客満足度調査のためのアウトバンド業務を代行会社に依頼することができます。
ほとんどのコールセンターがインバウンド、アウトバウンドどちらも対応しているところが多いため、自社の課題に応じて依頼をすることができます。また、最近のコールセンターは電話だけでなくメールやチャボット、SNSでの顧客対応を担っているところもあるので顧客とのチャネルが複数ある場合でも丸々依頼することが可能です。
コールセンター代行の費用
コールセンター代行サービスの費用は大きく分けて、初期の導入費用、運用費用があります。
導入費用
初期導入費用とは、導入時にかかる利用料金です。
初期導入費用にはコールセンターのシステム利用料金や、オペレーターへの教育費用、マニュアル作成など通常運用するための準備費用が含まれており、規模によって変動はありますが導入費用の相場は30万円〜250万円ほどと言われています。
運用費用
運用費用には主に月額固定料金型と従量課金型の2つがあり、自社のコール数や状況に応じてプランを選ぶことができます。
月額固定料金型
月額固定料金とは、月額固定の費用を支払うことで月の受電上限数まで対応をしてくれるプランです。あらかじめ支払う金額が明確であるためコストの管理がしやすいことが特徴です。
月額固定料金型の料金相場は、約10万円〜30万円と言われており、入電数が一定ある企業はこちらの料金体系がお得です。
しかし、月額固定料金型で運用する場合は、受電上限数を超えるコールオーバー制度に注意が必要です。月の固定入電数を超えると1件あたりに料金が発生し、コールオーバーの料金相場は1件100円〜250円程度と言われています。
従量課金型
従量課金型とは、対応したコール数に応じて支払う料金体系です。対応した件数のみ支払うので、余計な料金が無くコストを抑えての運用が可能です。
従量課金型の料金相場は、1コールあたり500円〜1,000円と言われており、入電件数によっては、月額の固定料金型よりお得なので自社の入電数を確認した上で、検討をしましょう。また、早朝や深夜の対応はプラスして50円〜100円かかる場合もあるので注意が必要です。
コールセンター代行のメリット
コールセンターを代行することによっていくつものメリットがあります。
低コストで運用が可能
自社でオペレーターを雇用した場合、採用費や教育費などの人件費がかかるだけでなく離職リスクを常に抱える必要があります。また、人件費以外にも場所やシステムの導入費、それらを円滑にするためのネットワーク環境を整えるための設備費もかかります。
コールセンターを代行することによって、費用はかかりますが手間や時間を大幅に削減することができ、自社で運用するよりも総合的に費用を抑えられる可能性も高くなります。
コア業務に集中ができる
カスタマーサポートを自社で運用すると、環境準備やオペレーターの教育やマニュアル作成、顧客対応などに多くのリソースがかかってしまい、本来注力したいマーケティングや商品開発などのコア業務に集中することができません。
コールセンター代行に顧客対応全般業務をアウトソーシングすることでECサイトに必要不可欠な売上に直結するコア業務に注力することができるので、全体の費用対効果から見ると高くなります。
高品質な顧客対応が可能
顧客対応では、丁寧さやスピード、適切な処理、接続のしやすさが求められます。自社で運用した場合、社員間でも経験やレベルに応じて対応品質にムラが出てきてしまい、属人性の高い業務となってしまう可能性も低くはありません。
コールセンター代行業者には、高いコミュニケーション能力、問題解決能力、ストレス耐性を兼ね揃えたオペレーターを育成しているため、常に高品質な顧客対応が期待できます。また、コールセンターでは常に最新のテクノロジーを導入しているため、自動応答システムや音声認識システムなどを活用し、高いクオリティを追い求める体制が構築されています。
コールセンター代行のデメリット
メリットもあればデメリットも、もちろんあります。検討する上でデメリットも認識し、比較検討しましょう。
ノウハウの蓄積が困難
コールセンターを代行会社に委託することで、社内の対応ノウハウ蓄積が難しくなります。社内での対応を迫られた場合、適切な対応ができないという可能性があるので今後社内で運用する可能性がある企業は、対応マニュアルや、対処フローを作成してくれる代行会社を選ぶと良いでしょう。
セキュリティ面
代行サービスを利用することで、必然的に社内の情報を社外に出すことになります。その際に気をつけなければならないのがセキュリティ面です。情報漏えいを防ぐためにも、秘密保持契約を交わすかプライバシーマークを取得している会社と取引する方法が安全です。
依頼までに手間がかかる
サービスを導入する際には代行会社との打ち合わせや、サービス内容の理解、社内への提案や検討、委託業務の範囲を明確にする作業など、たくさんの工程があるため実装までに手間がかかります。委託内容に相違なく運用を円滑に回すためにも必要な作業ですが、導入までには時間がかかるため余裕を持った計画を立てましょう。
コールセンター代行会社比較のポイント
どのような点を抑えてコールセンターを比較するべきなのかポイントを解説します。
対応している業務内容
コールセンター代行会社の中でも取り扱っている業種は様々であり、自社が依頼したい業種やサービスに対応しているかどうか確認しましょう。どのような案件を請け負っているコールセンター代行サービスがあるのか、いくつか代表的な例をご紹介します。
銀行・金融機関
銀行口座、ローンの申し込みや残高確認、クレジットカード等の問い合わせ
通信・ネットサービス
契約の申込みや、故障などの対応、請求書の問い合わせ等の受付
小売・ECサイト
商品の注文、配送状態の確認、返品交換の手続き、アップセル
旅行・観光
医療機関の予約、健康相談、薬局や保険会社との連絡
自動車・運輸
自動車の修理点検の予約、自動車保険の加入手続き、運輸関連の問い合わせ
公共機関
市役所や警察署などの問い合わせ、手続案内、申請書類の受付け
費用
代行するサービスによって適切な費用かどうか、精査する必要があります。コールセンターの委託で必要な料金の精査ポイントは以下の3点です。
通話料金
国内通話や国際通話によって料金が違ったり、プラン内容で大幅に変わる費用です。海外にも顧客がいる企業は、対応可能な言語や、現地スタッフがいるかどうかなど代行会社の規模も検討する必要があります。
オプションサービス
24時間対応の企業や海外からの対応も受け付けている企業は通常のオプションプランで対応の幅を広げる必要があります。企業によって対応可能言語が違ったり対応言語数で料金が違うので、その点も比較しましょう。
契約期間
代行サービスは短期契約から長期契約があります。その際に長期プランは割引がある場合があるので、見積もりの際に確認し比較ポイントに追加しましょう。「午前中だけ」「繁忙期だけ」などとスポットでの利用が可能な代行会社もあるので、シーズンによって繁忙期や閑散期のある企業は調整可能な代行会社を検討するのがよいでしょう。
上記ポイントを踏まえた上で、委託できる範囲と価格が適切なのか何社か見積もりを出した上で、検討しましょう。
セキュリティ対策
委託する代行会社は、どのようなセキュリティ対策を行っているか確認し検討要素に追加する必要があります。プライバシーの保護の観点から、セキュリティ対策や、個人情報を社内でどのように取り扱っているのかを確認しておきましょう。一つの目安として、プライバシーマークの取得を行っているか、企業のホームページや資料で確認しておきましょう。
コールセンター代行会社おすすめ8選
ここからは、実際にコールセンターの代行会社でおすすめの8社をご紹介します。
ベルシステム24
URL：https://www.tas.bell24.co.jp/
会社名：ベルシステム
対応業種：電子機器テクニカルサポート、通販受注メーカーから医療系、法律業界や士業など
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：24時間言語：英語や中国語、韓国語、ベトナム語、タイ語
料金：初期費用(契約内容により異なる)
スタンダードコース：月額10,000円～
メッセージコース：月額15,000円～
株式会社スクロール360
会社名：株式会社スクロール360
対応業種：EC受注処理(小売、ブランド商品販売、健康、サプリメント、大手百貨店、)
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：24時間(夜間対応、スポット依頼、2時間のみ等も可能)
言語：多言語対応
料金：初期費用(専用回線設備費込み/契約内容により異なる)
朝だけプラン：月額11万円〜
1名AM対応プラン：月額185,000円〜
日本トータルテレマーケティング株式会社
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会社名：日本トータルテレマーケティング株式会社
対応業種：幅広い製造業から、各業種の専門知識を持つオペレーターが行う有人チャットとチャットボット
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：24時間(休日)言語：要問い合わせ
料金：要問い合わせ
富士通コミュニケーションサービス株式会社
URL：fujitsu.com/jp/group/csl/
会社名：富士通コミュニケーションサービス株式会社
対応業種：カスタマーサポートやテクニカルサポート、セールスサポート
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：要問合せ
言語：日本語や英語はもとより、中国語、韓国語、スペイン語
料金：要問い合わせ
株式会社KDDIエボルバ
URL：https://www.k-evolva.com/services/callcenter/
会社名：KDDIエボルバ
対応業種：テクニカルサポート、緊急コール等
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：24時間365日
言語：多言語対応
料金：要確認
トランスコスモス株式会社
URL：https://www.trans-cosmos.co.jp/callcenter/
会社名：トランスコスモス
対応業種：医薬やヘルスケア、情報サービス、小売、金融、保険、官公庁
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：24時間365日
言語：多言語対応
料金：要確認
りらいあコミュニケーションズ
URL：https://www.relia-group.com/at_a_glance/point4.html
会社名：りらいあコミュニケーションズ
対応業種：通信業、公共事業、電話調査、ECモール、サービス業、メーカー等
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：24時間365日
言語：日本語、英語、中国語、スペイン語、ポルトガル語、韓国語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語、カンボジア語、タガログ語、ミャンマー
料金：要確認
NTTマーケティングアクト
URL：https://www.nttactprocx.com/
会社名：NTTマーケティングアクト
対応業種：通信、PCメーカー、独立行政法人、在宅医療メーカー、通信機器メーカー等
業務内容：インバウンド、アウトバウンド
対応時間：24時間365日
言語：英語、中国語(北京語)、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語(9時～18時)、ベトナム語(10時～19時)一言語でも複数言語でも同一料金での提供が可能。
料金：要確認
まとめ
この記事では、比較のポイントに加えて、コールセンター代行を利用するにあたってのメリット、デメリットを紹介しました。対応してくれる業種、代行費用、対応時間、セキュリティ対策などポイントとして比較をするのと、改めて自社の課題を整理しすることによって最適なコールセンター代行を見つけてください。
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記者プロフィール
ECのミカタ編集部
ECのミカタ編集部。素敵なJ-POP流れるオフィスにタイピング音をひたすら響かせる。
日々、EC業界に貢献すべく勉強と努力を惜しまないアツいライターや記者が集う場所。
