いざ、通販王国九州へ！エバーライフに浸透している理念に迫る！

2016/03/31

【いざ、通販王国九州へ！CRM全国行脚の旅コラム

第1回：本当の顧客満足を見つける！CRM全国行脚の旅コラム
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8149/
第2回:やずや様に伺ってきました!
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8285/
第3回：ワイズ・ヒューマンが考えるCRMとは？
https://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8364/

お客様との向き合い方のその先にあるものは！？

続いての行脚は、皇潤で有名なエバーライフさんにいこう！ということで、早速アポイント。「我々日本通販CRM協会では、まじめに楽しく、おもてなしの頂きを探していく行脚をおこなっています。ぜひエバーライフさんにも行かせてください！」快くOKを頂き、早速九州へGO！

天神近くの中心街のとっても素敵なビルにエバーライフさんはあった。
こんにちは！日本通販CRM協会の小山です！

エバーライフ田中マネージャーさん松永さんたちがとっても素敵な笑顔でお出迎え。今日はCRMについていろいろと対談させて頂けたらと思っております。どうぞよろしくお願いします。田中マネージャーの笑顔に癒されながら、会社の受付周辺の会議室なんかも拝見！

その後、景色もとっても素敵な会議室を抑えて頂き、雑談で盛り上がって、、
おっとすみません。改めまして、今回はCRMについてや御社のおもてなし、顧客への向き合い方などいろいろとお聞きできたらと思っております。本日はどうぞよろしくお願いします。まずは私たち日本通販CRM協会のCRM行脚についてご説明。

続いて少し教えて頂きたいのですが、御社の皇潤はとても有名ですが、お客様へどんな向き合い方をされているか。などありますでしょうか？

田中さん）はい、皇潤はひざに悩みを持っている人向けの商品なんですが、商品を
　　　　　売るのではなく、エバーライフと付き合って頂くこと重きを置いている
　　　　　んですよ。

商品と付き合うのではなく会社と付き合う。なるほど。とっても大事ですよね。

田中さん）はい、さらにお客様のピンポイントのお悩みだけでなく、お客様の
　　　　　ライフスタイルや生活シーンを知ったうえでお客様とコミュニケー
　　　　　ションを重ねていくことに重きを置いています。

なるほどですね。とお客様のことを知るということについて議論が盛り上がってきました。

●CRMという視点で少しお聞きしたいのですが、エバーライフさんのCRMで特徴的
　なことなどありますか？

田中さん）例えばコールセンターの担当制ですね。はじめは商品から始まります
　　　　　が、私たちが目指しているのは、健康な生活の提案なんです。一例で
　　　　　すと、皇潤だけ飲んでいたら元気になれるか、と言ったらそうではな
　　　　　い。基礎となる食事、運動、睡眠の生活の基盤が大切になっていきま
　　　　　す。CRMツールなどでの啓蒙も行いますが、お電話のコミュニケーショ
　　　　　ンも担当制をとって、会話を紡いでいけるようにしています。担当制
　　　　　ですと、健康のことはもちろん、お客様が演歌歌手のコンサートに
　　　　　行ったことで報告をくれたりと、商品だけでなく人と人とのつながり
　　　　　が深くなっていきます。この積み重ねがやがてエバーライフを愛して
　　　　　頂けることにつながると考えています。

御社の理念やテーマ等はなにかあったりされるのでしょうか？

田中さん）理念としては「生涯顧客」です。一過性のお付き合いではなく、年齢
　　　　　を重ねるごとに出てくるお悩みや、ご家族での健康面でのお悩みがあ
　　　　　った際には、エバーライフを思い出して頂けるよう努力しております。

そこにはやっぱりフォローのストーリーがあるわけですね。なるほどなるほど。

田中さん）私もエバーライフに入社して驚いたのですが、お客様からお礼や感謝
　　　　　のお手紙が届く以外に、果物や、海産物、お客様の手作りの品などが
　　　　　コールセンターの担当者宛に届くんです。諦めていたことが出来るよ
　　　　　うになった、やりたいことが続けられる、ということは私たちが想像
　　　　　している以上に、お客様の感動につながっているのだと思いました。

積み重ねたからこそ得られるもの・・・

この一言で、私は思った。「コールセンター」にお客様からのお届け物が届く会社。これってそういえば、CRM長けている会社には共通している気がしてきた。

One to One
一人一人のお客様にあった
売りっぱなしにしない

こういう言葉が田中さんの口から度々出ていたことが、ここに繋がっている様にも私は思えた。

九州の事業者さんに共通していること、それは…

田中さん）CRMって安定してずっとやり続けることが大事だと思うんですよ。

さらっと言った田中さんの言葉がとても私にはざくっと刺さった言葉だった。CRMは一夜ではできない。わかっていたつもりだったが、一つ一つのコミュニケーションを積み重ねてようやくできる体感がある。そういうことを体感してきたからこその言葉だと思った。

最後まで終止笑顔でエバーライフさんは私たちを迎えて頂きました。こんなにも受け入れる体制を作って頂けていることに本当に感謝です。しかも、おそらくここ最近でも一番笑顔で楽しく笑いの絶えない中でCRMお話をさせて頂いたとっても貴重な時間でした。

CRM協会メンバーで夜の語る議題が決まった。

九州の会社さんに共通して感じること。それは「あたたかさ」。もちろん日本人には共通してあるものと信じているが、エバーライフさんは、みなさん本当に気さくで常に笑顔。我々の無茶な要望に忙しいにも関わらずいやな顔一つせずに、長時間お時間を頂いたところにも共通して言えると思った。

我々はCRMを「想いやりがあふれて感動を呼ぶこと」と定義することに決めた。
そのうえで、「本質」＋「テクニック」を皆で共有することの本当の意味を体で感じた1日であった。