ウィズ・プランナーズ株式会社　BPO事業部 フロントマネジメント課チーフリーダー 松本侑哉氏

日々の業務に忙しいEC事業者にとって、電話応対は時間がかかり、またかかってきた電話を取れないとブランディングに支障をきたすリスクもある。EC企業向けの電話応対パッケージサービス『ECcall』は月額5000円から電話応対を依頼することができ、中小企業でも手軽に導入することで、電話をとれない不安をなくし、電話の鳴らない自由を獲得できる。

運営会社であるウィズ・プランナーズ株式会社のBPO事業部 フロントマネジメント課チーフリーダー 松本侑哉氏にお話を伺った。

人手の足りないEC企業が『電話の鳴らない自由』を獲得するには？

弊社の設立は２００６年。コールセンターのアウトバウンド業務、具体的にはブロードバンドなどの販促を全国的に行ってまいりました。

その後時代の流れに合わせてインバウンド業務を推進すべく、その方面で優秀なメンバーを迎え入れ、５年ほど前からはインバウンド業務をメインに、アンケート調査などスポット的にアウトバウンド業務も承っております。

多くのEC企業様では、かかってくる電話への応対に忙しく、業務に支障をきたしたり、ストレスを感じられたりしていると思います。
本格的なコールセンターを置くにしても費用がかかり、「もう少し成長してから」と耐えながら、社内で応対しているところがほとんどではないでしょうか。

しかし、電話はお客様との重要なコミュニケーションツールです。忙しくて電話に出られなかったり、時間がない中で雑な応対をしたりしていると、イメージダウンにつながってしまうでしょう。

ECcallは個人や少人数で運営しているEC企業様向けの電話応対パッケージサービスです。低価格のプランで一次応対をすることで「多くのEC企業様に『電話の鳴らない自由』を獲得していただきたい」というコンセプトで生まれました。

ECcallを導入いただくと、かかってくる電話に弊社オペレーターが対応し、お相手のお名前、電話番号、お問い合わせの内容を伺った上で、クライアント様に折り返しをご案内します。またお客様からのお問い合わせ内容をマルチデバイスの専用管理画面にてリアルタイムに表示することもでき、新感覚のコールセンターとしてお使いいただけます。

ちなみにEC業界以外でも使える『BUSINESS call』のサービスもご用意しています。

マルチデバイスの管理画面で、リアルタイムに問い合わせ内容を閲覧

一次応対のサービスは世の中にさまざまありますが、ECcallは管理画面をプラスしていることが強みです。

PC、スマホ、タブレッドなどマルチデバイスでリアルタイムにお問い合わせの内容を閲覧できるお客様専用の管理画面は「出張先などでも入電の状況を確認することができる」と大変ご好評いただいています。

また履歴が残りますので、蓄積したデータをマーケティングにご活用いただくこともできます。

一次対応だけでなく、折り返しの手間を省きたいという事業者様向けに、FAQ対応サービスも１件につき月額1000 円で提供しています。

たとえば支払い方法についての問い合わせが多いなら、「Q.支払い方法は？」　「A.クレジットカードと銀行振込があります。」といったQ＆Aを設定していただき、オペレーターがその通りに対応し、電話応対を完結。それ以外のお問い合わせがきた場合には折り返しのご案内をします。

「お店が成長したら、ゆくゆくはコールセンターを置きたい」と考えている企業様も多いと思いますが、実際にどんなお問い合わせがくるのかわからなければ、そのマニュアル作りもできません。そうした企業様には、ひとまずECcallを導入いただく→どういうお問い合わせが多いかを検証した上でFAQ対応を考える→マニュアルを制作し、コールセンターを設置といったステップを踏んでいただくのがおすすめです。

入電数の少ないスタートアップ企業とも、ともに成長していきたい

ECcall を現在導入いただいているのは、化粧品、健康食品、アパレル、などのEC企業様です。とくに定期通販の企業様ですと入電数が多いのですが、比較的入電数の少ない単品通販の企業様にもご愛用いただいています。

入電数でいうと、２００〜１０００件程度のクライアント様がメインなのですが、中には月に１〜２件という企業様もいらっしゃいます。大手コールセンターですと、月１００万件以下の入電数では受け付けていないところも多く、実際こうした入電数の少ない企業様は敬遠されがちです。

しかし弊社では、EC立ち上げの段階で商品の認知度も低い企業様であれば、入電数が少ないことは当然であると考え、そういう企業様と一緒に成長していきたいという願いがあります。

受注代行の費用をおさえたいという企業様には、ECcallと併用する形での受注代行をおすすめします。通常のコールセンターでは対応時間が長いほどコストがかかりますが、ECcallを併用すれば、お問い合わせ電話は一次対応し、受注電話は別途受け付ける形になるのでグロスの費用がとてもお安くなります。ただしECcallとの紐付けはできないので、ご希望の場合はお見積もり案件として対応させていただきます。

お見積もり案件の場合も、さまざまな商材についての業務フローの蓄積を活用しながら、スピーディーにコールセンターを導入していただけます。また定期通販の場合は解約阻止なども重要な業務になってくると思いますが、どのくらいの温度感で阻止するか、コールセンターにどの程度裁量権もたせるか、といったポイントを押さえながらご相談させていただき、フレキシブルに対応させていただきます。

自社にPBXを設置している為、万が一不具合が発生した場合でも即座に対応可能。またコールセンターは都内にあるため、近隣の企業様とも打ち合わせに現場のメンバーが参加し、新たな施策などに対して即時対応することも可能です。

デジタル+h（ヒューマン）によるコンタクトセンターの新時代へ

現在ECcallのクライアント様は１００社弱、お見積もりによるコールセンターをご利用いただいているクライアント様は４０社程度いらっしゃいます。ご依頼いただくタイミングも、立ち上げ当初から、自社からの切り替え、現ベンダーからの切り替え、とさまざまです。

決済は各種クレジットカードのほか、デビットカードやプリペイドカードでも可能。さらに今回、この記事をお読みくださった１０社様まで初期費用無料とさせていただきますので、立ち上げしたばかりの企業様、成長中の企業様にぜひご活用いただければ幸いです。

現在EC業界はめまぐるしく成長をとげており、弊社では多くのお客様にお力添えできるようAIなど最先端の技術のノウハウも取り入れつつ、生産的なコールセンター構築ができるよう、日々精進してまいります。

弊社のコンセプトは「デジタル+h（ヒューマン）によるコンタクトセンターの新時代へ」です。

コールセンターはお客様との距離が非常に近くあります。人の力で丁寧な応対をすることはもちろん、お客様の声をじかに聞いて、そのデータを蓄えることもできます。そうして蓄積したビックデータを活用しながら、AIやチャットなど新しいツールの導入も推進し、ニーズに合ったコールセンター機能を提供したいと考えています。

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