左：有限会社宮川洋蘭 専務 宮川将人氏
中央左：有限会社宮川洋蘭 森(宮川)水木氏
中央右：株式会社アクアリーフ 助ネコサポートリーダー 池田忠久氏
右：株式会社アクアリーフ 助ネコサポート 中富結氏

「森水木のラン屋さん」を運営する有限会社宮川洋蘭は、助ネコと二人三脚でＥＣ運営を行い、楽天から受賞する店舗に成長しました。助ネコをいかに有効活用しているのか、同社専務の宮川将人氏、店長の森水木氏と、株式会社アクアリーフ助ネコサポートリーダー池田忠久氏、助ネコサポート中富結氏にお話を伺いました。

ＥＣ黎明期出産が会社の転機に！

助ネコ　宮川洋蘭さんがＥＣを始めたきっかけは何だったのでしょうか。

宮川　私がアメリカで花の勉強をしていた時にインターネットの技術は農家も深く関係してくると思ったのがきっかけです。アメリカでは卸を通さずに、ネット上で、自分たちの力で商品を直接販売していました。これからは、そういう時代が来るなと思い、ＥＣに興味を持ちました。さらに私たちは、贈答用の大きなお花ではなく、小さなものを自分たちで販売したいと考えていました。ネット上で今までにない価値を提供することが自社の良さを伝えられる最もいい方法だと考えていました。

助ネコ　実際にネットショップ運営して、ご苦労したことはありましたか？

森　苦労はたくさんありました。0からのスタートだったので、本当にわからないことだらけでした。周りにもＥＣに詳しい人がいなかったので。お昼はお花の手入れをし、夜はネットショップ運営に悩まされる毎日でした。

助ネコ　注文が増えるきっかけのようなことはあったのですか？

森　私が長男を出産した後に幸せのお裾分けということで、出産報告をメルマガで送信してみました。そうしたら「おめでとう」とか「買ってみるよ！」といった声をたくさん頂きました。狙ってのメルマガではなかったので驚きましたね（笑）。でもそのおかげで、それまで月20万位だった売上が10倍近く増加しました。

助ネコ　素晴らしい！でも、一気に10倍は大変ですね。

森　そうですね。嬉しい反面、受注処理が回らなくなり、初めて外部システムの導入を意識し始めました。

宮川　様々なサービスがあるのは知っていたのですが、自分達は知識がなかったので、どれを選べばいいのかわかりませんでした。

決め手は店舗の声！助ネコとの出会い

森　助ネコさんは、実際に使っている店舗さんがおすすめということで紹介してくれました。お試し期間もあったので、抵抗なく導入することができました。

助ネコ　よかったです（笑）。森さんにとって、助ネコのどんな機能が役に立っていますか？

森　業務の一元管理はもちろん、お客様との履歴を残す機能は、次回お電話していただいたときに話が弾むという意味でもありがたい機能です。私たちの対応がしやすいのはもちろん、「覚えていてくれてありがとう」とお客様が喜んでくれます。

宮川　私たちはリピート性の強い商品を扱っているので、顧客情報からわかる購入回数によって、送るメールの文面を変えています。「いつもありがとうございます」と「初めまして。ありがとうございます」では与える印象が変わってきます。

森　助ネコの個別メッセージ機能を使っていると、お客様から「ちょっと要望を書いたら丁寧に返事もらいました」って褒めてもらえています。「質問にすぐ答えてもらえた」とか「対応がすごくいい」と結構レビューを書いて頂きます。レビューを書いてくれるというのは、嬉しかったってことだと思っています。やはり助ネコさんの機能を使っているからこそだと思います。

宮川　他にも店長がお休みの時でもスタッフが同じレベルでの対応ができるのは非常に助かります。接客面でスタッフ毎にムラが出てしまう店には愛着を持ちにくいと思います。でも助ネコではお客さんの受注履歴が残るので、対応が劇的に早くなりました。おかげで他の商品開発などに時間が割けるようになったのは企業が成長するうえで大きな要因になりました。

森　本当に受注処理や顧客対応は早くなりました（笑）。

信頼できるパートナー助ネコと事業者の希望を目指す

宮川　私たちが最も重要だと思っていることはお客様満足度です。高いお客様満足度の状態で、家庭単位で楽しめる蘭の魅力を伝えていきたいと思っています。理想は「お宅がなくては困る」と言われるようなお店です。それがやりがいにつながっていくと思っています。その際にはやはり信頼できるパートナーである助ネコさんの力は必ず必要になると思っています。今でも感謝しているところは、一番きついときに応援していただいたことです。助ネコからの請求が0円だったことがありました。あれ、今月も0円、今月も0円て。

助ネコ　2０16年4月の熊本の地震のときですね。

宮川　もう何ヶ月もお願いしたわけでもないのに、かなり長い期間。本当に助かって、感謝してもし尽くせません。自分たちの身を削って応援ってなかなかできることじゃないです。請求関係にまで気を使ってもらって、何万円っていうクラスのものを。素晴らしい会社だなって思いましたね。

助ネコ　あの対応は、代表の思いがありまして…。私たちの社訓に「利他真意」というのがあるんですが、「まずは、お客様を幸せにすることを考える。」「自分たちの利益はお客様の利益があってこそ。」という意味なのですが、その内容、そのまんまなんです。

宮川　助ネコさんは常に店舗目線ですよね。どんなサービスを開発予定なのかが随時確認できたり、店舗側の声を汲み取ってフィードバックしていただいたり。一方的な提案をしにくるのではなく、一緒に考えてくれます。

森　おかげさまで様々な賞を頂いていますので、田舎でも農家でも頑張ればできる！というのを多くの人に知ってもらい、希望になりたいです。助ネコさんには、これからもますますお世話になります。

＜ECのミカタ通信 2018 Autumn vol.16より抜粋＞