カートシステムと基幹システムの違いとは？重要なのは自社の未来を選択すること。
株式会社東通メディア
営業本部 マーケティングソリューション 課長代理 門脇駿氏
通販マーケッター研究所 所長 営業本部 プロジェクトマネージャー 三浦裕二氏
安価でスタートしやすいASPカートシステムはスタートアップ企業に人気だが、将来売り上げを拡大していくためには基幹システムを使い、CRMに必須となるオフラインを含めたデータの管理や、受注後の作業効率化をすることが必須となる。今回はリピート通販向け基幹システム「通販マーケッター」の魅力や、ASPカートシステムと基幹システムとの違いについて、株式会社東通メディアの通販マーケッター研究所 所長 営業本部 プロジェクトマネージャー 三浦裕二氏と、営業本部 マーケティングソリューション 課長代理 門脇駿氏に伺った。
システム開発からコールセンター、広告、クリエイティブまでを自社で運営
弊社はもともと広告代理店業でスタートしましたが、現在はシステム開発からコールセンター、BPO／RPA事業、広告出稿、クリエイティブ制作まですべて自社のリソースで運営しており、一括サポートもさせていただいています。
主なクライアントは通販企業がメインで、単品リピート系通販企業様が７割、残りの３割は飲食や英会話教室など多店舗展開をしている企業様です。
今回ご紹介する「通販マーケッター」は、売り上げを伸ばすために必要な機能を10年以上追求した、リピート通販に最適な通販向けの基幹システムです。
通販企業においては「どのようにしたら新規顧客が獲得できるか」「いかにお客様に継続して商品を購入してもらえるか」といった、売るためのことを考えることがメインのお仕事だと思います。ですからそのために必要なデータを管理できるシステムが必要です。
また売ってからお客様にお届けするまでの出荷、決済処理といったバックヤード業務もきちんとシステム化し、間違いのないようスムーズに行うことが大切です。
弊社では「通販マーケッター」を軸として、これらの管理や作業を一気通貫でできる環境がございますので、クライアントにはメインの業務に集中していただけます。実際に「通販マーケッター」を導入いただいているのは、売り上げでいえば２〜３億〜２００億規模までと幅広く、メインは１０〜３０億のゾーンです。弊社ではお客様独自のサーバーを設け、脆弱性検査も実施するなどセキュリティ体制も万全ですので、自社システムとの連携が必要となる大手企業様にも対応が可能です。
（門脇氏）
売り上げが上がるごとに増える入力作業やデータ管理も、基幹システムなら一括処理で済む
ASPカートはウェブ上での広告や販売を中心にしたシステムで、「注文をとること」＝CVを最重視したものであると私はとらえています。一方で基幹システムは注文を取ることはもちろん、コールセンターなどオフラインを含めたソースから得られた媒体情報や購買情報をデータとして管理することにより、顧客対応や効果検証に役立てることができるものです。また出荷、在庫管理、決済といった受注後の作業すべてを効率化することも可能です。
売り上げが２〜３億までの企業でしたら、安価ですぐ始められ、ある程度の機能がそろったASPカートでも運営はできると思いますが、１０億以上の規模拡大を目標とするならば、ASPカートではいずれ機能が足りなくなるでしょう。
規模が大きくなると、どうしてもDMやTVといったオフラインでの施策が必要になってきます。ASPカートのパッケージ機能の枠内ではオフラインで得たデータの管理ができませんので、実行するとすれば膨大なデータを手で集計する必要が出てきます。
受注後の配送や決済などの作業もシステム化しておかないと大変です。たとえば返金処理が生じた場合、小規模であれば経理ソフトに手で入力をすれば済みますが、件数が増えるにつれて手作業ではとても対応できなくなるでしょう。また定期のお客様からお届け先や配送日時の変更をリクエストされた場合、ASPカートでは次回以降のデータ管理はできませんので、いちいちメモをするなど別管理をしなくてはならず手間がかかります。例えばキャンセルや返品などが発生した場合、ASPカートでは過去に閉めたはずのデータも修正されてしまうため、確認や処理にたくさんの人手が必要となります。
こうした事象は受注件数が順調に伸びてきた段階で起きやすいものですが、仮に処理を間違えたりすれば、お客様にご迷惑をかけたり、新たな顧客対応が必要になったりしてトラブルは雪だるま式に増えていくことでしょう。実際にこうしたタイミングで「もっと早くきちんとした基幹システムを入れておけばよかった」という声を聞くことも多いのです。
「通販マーケッター」ではこうした属人化しがちな作業を画面上の一括作業で完結できます。実際に導入されたクライアントからも「作業時間が減った」「使いやすい」という声を数多くいただいています。
また「通販マーケッター」はプロモーションの履歴や、データ抽出の履歴を残していけるので、社内の担当者様が変わってもスムーズに業務を引き継いでいただけるメリットもございます。
（三浦氏）
機能の「○」だけでシステムを判断すると、取り返しがつかないことも
「通販マーケッター」を導入いただく場合は、まず弊社からパッケージ機能の内容をご提示し、お客様の業務を伺った上で、負担軽減のためにどうシステム化していくかを整理しながら、パッケージ内でできる部分とカスタマイズして運用する部分とを決める要件定義を行い、機能を固めていきます。
要件定義は今後システム運用をしていただくための肝となりますので、弊社内でもっとも通販やシステムを熟知するトップSEが担当し、2ヶ月程度をかけて行います。移管やデータ項目の設置なども行い、カスタマイズ開発が済んだらテストをしていただき、問題なければ導入となります。導入後も担当者が月１回ペースで定例会を行い、ご相談やご要望を伺ったり、お問い合わせがあれば都度コールセンターでもサポートさせていただきます。
ちなみに「通販マーケッター」は、上流工程を熟知した担当SEがしっかりと導入計画を決めますので、ローンチ率は100%です。他社のシステム開発では納期が遅れる、予算がはみ出るといったトラブルもありがちです。実際、別会社に依頼したもののなかなか進まず、弊社にご相談くださった企業様もここ1年で４社いらっしゃいます。
また「通販マーケッターよりもECに強いシステムがある」という営業トークや、欲しい機能に「○」がついているという判断で他社と契約をしたものの、結局機能を使いこなせず、弊社に切り替えていただいた企業様も、実は少なくありません。機能に⚪︎がついていても、実際使うには困難なことも多く、○の数だけで判断することはとても危険です。
「通販マーケッター」は、通販会社と一緒に立ち上げ、改善を重ねてきたシステムですので、EC企業様が必要とされている機能をきちんと揃えています。
また弊社ではシステムをただ提供するのではなく、お客様の業務をくわしく伺い、実際に使える状態でお渡ししなければ意味がないと考えております。そのためにお客様にも時間をいただく必要はありますが、一緒に寄り添いながら、きちんと売り上げを拡大できるシステム作りをさせていただきます。
（三浦氏）
決済、物流など外部連携ツールも同時に見直せば、コストは大幅に下げられる
基幹システムを変えると、周りに紐づくシステムにも影響が出ますので「通販マーケッター」導入のタイミングで、外部ECモールや決済代行サービス、販促支援など外部連携ツールも変えるケースも多くございます。システムと同じタイミングでしたらツールの整理もしやすいですし、全体的なコストも下げやすいのでおすすめです。
規模が大きくなると、商品にいろんなツールやプレゼントをお届けする同梱周りのサービスを検討される企業様も多いと思います。「通販マーケッター」にはそうしたニーズにもお応えできる機能が充実していますし、大規模な配送にも柔軟に対応できる物流会社もご紹介可能です。またコールセンターは自社運営しておりますのでライセンス費用もかかりません。
このように弊社では「通販マーケッター」を軸として、運用のサポートやカスタマイズはもちろん、その周辺のツールなども視野に入れて、さまざまな企業様とのやりとりにより蓄積した知見も活用しながら、お客様がやりたい施策を複合的に判断、実現するためのお手伝いをさせていただきます。
コストは「プロフェッショナル版」で１５００万円〜となります。金額だけ見るとコストが高いと思われがちですが、そこに投資しておけば、社内の人の労働時間は減り、誤入力などのトラブルの心配もなくなり、より効率的に業務の滞りを解消していただけるはずです。今後ますます人手不足が深刻化することが予測されますので、システムによる業務効率化は必要不可欠と言えるでしょう。
（機能を一部制限したレンタル版は148,000円～／月で導入いただくことが可能です。）
とくに今後DMなどオフラインの施策も視野に入れて販促プロモーションに注力されたいとお考えの企業様でしたら「通販マーケッター」での業務改善で生じた時間を使いながら、システムに蓄積されたデータをもとに施策を定め、実際に回すまでのしくみづくりをお手伝いさせていただけると思います。
まずはぜひお問い合わせください。
（門脇氏）
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