選ばれるECサイトになるためのカギは「梱包」！物流企業が明かす失敗パターン＆成功パターンとは？【セミナーレポート】

2020/01/22

柏木まなみ [PR]

2019年11月20日、ECのミカタ主催で「EC戦略としての物流〜EC物流で事業者がおさえておくべきポイント紹介セミナー〜」を開催しました。

今回は、プログラム第二部「EC運営の鍵は物流にあり！物流企業が明かす失敗パターン＆成功パターン！」の内容を詳しくレポートしていきます。

登壇したのは、株式会社流通サービス第2営業部企画支援グループサブグループマネージャー未来EC推進Team プロデューサーの長谷川雅之氏。EC物流を成功させるためには、何を重視するべきなのでしょうか？

「生協個人宅配」「ロジスティクス」の2軸。流通サービスの事業

1974年に創立し、今年で創業47年を迎える株式会社流通サービス（以下、流通サービス）。「生協個人宅配」「ロジスティクス」という2軸の事業を展開しています。

生協個人宅配事業では、様々な生協宅配サービスの配達担当として、商品を消費者へと届けています。

ロジスティクス事業では、流通加工から保管、輸送までを担当。取り扱い商品は、化粧品をメインとして、健康食品や調理器具、食品、文具、雑貨などです。1日10件から30,000件まで、さまざまな規模のEC事業者の出荷業務を担っています。

長谷川氏「流通サービスは、東北から九州まで、24都府県で拠点を構えています。その数、116拠点です。商品を消費者へ素早く、心を込めて届けられるよう、日々尽力しています」

返品率「0.28%」！顧客満足度を高めるカギは梱包にあり

EC事業を展開するうえで、商品の魅力はもちろんのこと、消費者に対するサービスも重視しなければなりません。物流におけるサービスも顧客満足度を大きく左右するため、安定したサービスを提供する物流業者へ依頼をするのが“キモ”となります。

そんななか、流通サービスの梱包による返品率は、0.28%（※1）。流通サービスを介して商品を受け取った消費者のほとんどが、梱包に満足しているのです。

長谷川氏「梱包は、顧客満足度を高める重要なキーワードで、私たちも特に力を入れている部分です。当社のクライアントは、サービス産業生産性協議会の顧客満足度調査において、5年連続で1位を獲得されています（通販業種「自社ブランド型」にて）。

当社の梱包サービスに満足しているのは、エンドユーザーだけではありません。返品率の低さから、多くのEC事業者さまに当社のサービスをリピートしていただいております」
（※1）当社顧客2016年実績

梱包の失敗パターン、成功パターンとは？

「梱包には、失敗パターンと成功パターンがある」と長谷川氏は話します。

失敗パターンは、多すぎる緩衝材や、ダンボールのなかで無駄に空いている空間、雑なガムテープ留めなど。こういった梱包は、消費者の商品に対する期待を裏切ってしまい、SNSで拡散されてしまうこともあります。その結果、悪評を買うのはEC事業者であり、商品が売れなくなってしまう可能性もあるのです。

一方、成功パターンは、ひと工夫や丁寧さから、消費者に感動を与えられること。SNSを見てみると、「丁寧な梱包をありがとうございます」といったECサイト名付きの投稿も見受けられます。こういった投稿を見た別の消費者が、商品購入に至るケースも珍しくありません。

長谷川氏「当社は、エンドユーザーに成功パターンをお届けできるよう、“ワクワク”“ドキドキ”を重視した梱包をしています。そして、クライアントの商品に込められた熱い思いもお預かりし、ダンボールのなかへと詰めているのです。

梱包例を挙げると、とある化粧品メーカーの約2,000アイテムは、表裏や向き、入れる順番がすべて決まっています。あとは、複数の化粧品サンプルを一緒に送る場合、バラバラにならず見栄えが良くなるよう、一つの袋にまとめて梱包しています」

流通サービスの倉庫の特徴は、効率化を求めてデジタル化したラインも整備しながら、完全手作業で検品・梱包をしていること。

長谷川氏「梱包をするときに重視しているのは、『丁寧』『キレイ』『環境への優しさ』です。こうした“心遣いの感じられる梱包”が、他社商品との差別化になるのではないでしょうか？笑顔を想像する梱包が、結果的に利益を生み出すのだと思います」

失敗を避けるために。物流企業選びのポイント

物流工程において失敗してしまうケースには、共通点があります。それは、本来「利益創造部門」であるはずの物流を「コスト部門」と捉えていること。物流における自社の課題を把握せず、なんとなくアウトソースすることによって、自社の戦略や想いが伝わらずに失敗してしまうのです。

その結果、「売り上げが伸びない」「クレームが発生する」「逆にコストが増えた」「リピートに繋がらない」といった事態が起こってしまいます。

では、物流のアウトソース先選びで気をつけるポイントはなんでしょうか？

長谷川氏「ポイントは大きく分けて4つあります。ひとつ目は、評判や紹介、経験などから信頼できる物流企業を選ぶこと。ふたつ目は、倉庫に必ず訪問して、従業員の雰囲気や整理整頓具合、作業環境などを見ること。3つ目は、事業戦略・販売計画などを物流企業に共有すること。4つ目は、ギリギリになって焦らず、早い段階で検討すること。

特に、物流企業に戦略・想いを共有することは重要です。当社の場合、倉庫スタッフ向けにクライアントから商品説明会を行っていただくこともあり、戦略・想いを従業員一同理解しております。

そして、クライアント側の立場に立ち、大切な商品を安心・安全な環境で梱包しているのです。梱包をしている現場スタッフが自ら、改善案や品質向上案を提案し、実際に採用されているパターンも多くありますね。その結果、顧客満足度が向上し、利益もアップしています。

『物流で顧客満足度を高めたい』『自分たちの想いを理解してくれる企業にアウトソースしたい』というEC事業者さまがいらっしゃったら、ぜひ気軽に、そして早めにご相談ください」