近年、ECサイト内での接客をどのようにデザインするかが売り上げ成長のためのキー・ファクターとして注目されている。

以前から、いわゆるWeb接客ツールは、様々なサービスがリリースされているが、自社の実情にマッチした適切なツールを選び出さないと、結果的に有益な活用ができないこともあるので注意が必要だ。

コスメ、サプリメント、そしてフーズの3カテゴリーで250を超えるアイテムを展開する株式会社AMRITARA(以下、「アムリターラ」)でも、多機能すぎる接客ツールから、コンバージョンテクノロジー株式会社(以下、「コンバージョンテクノロジー」)が展開する『KaiU(カイユー)』にリプレイスしたことで、売り上げ成長を加速し、社内業務の効率化に成果を上げたという。

アムリターラの取締役副社長 勝田 稔彦氏に、『KaiU』導入の経緯とその効果などについてお話を伺った。

多機能すぎるWeb接客ツールでは、人的リソースの不足で運用面に課題も

アムリターラ - 国産のオーガニック化粧品
https://www.amritara.com/

2008年に国産オーガニックコスメブランドとして誕生した「アムリターラ」は、スタートアップ時から、根強いファンの支持を集めて、着実に成長を続け、今日ではコスメ、サプリメント、そしてフーズの3カテゴリーで独自の商品を展開し、トータルのアイテム数は250を超えるほどになっているという。

「代表の勝田小百合がはじめたブログが契機だったのですが、美と健康に関する多様なコンテンツが好評を博して、根強いファンを獲得していました。その中で、コスメに関しては、成分などについての詳しい情報なども発信していました。

そうした情報発信から、より良いコスメを提供したいという気持ちが高じて、独自のプランドを立ち上げることにしたのです。成分にもこだわったものですから、原価もそれなりで、お手頃な価格で消費者にお届けするには、ECしかない、ということで、最初からECスタートでした。

最初は売れるかどうかの不安もあったのですが、ブログのファンの方々が、発売するとすぐにご購入してくださり、おかげさまで順調に事業を伸ばすことができました。

最初はコスメからスタートしその後、内側の美と健康に役立つ商品を、という思いでサプリメントを取り扱うようになり、近年ではフーズも取り扱うようになっています。」と勝田氏はいう。

まさに順風満帆の船出だったといえるかもしれない。その後も順調に業績を伸ばしてきた「アムリターラ」であるが、EC事業部分でさらなる成長を加速するためには、ECサイトを充実させて、訪問ユーザーの回遊性を高め、コンバージョン率の向上が不可欠であると判断したのだそうだ。

「当社では、数年前から、あるWeb接客ツールを導入して活用していました。このツールは非常に多機能で、いろいろなことができるという点に魅力を感じて導入したのです。

しかし、いろいろと使いこなすためには、運用面での負荷がかかってしまうため、当社の場合には十分に使いこなせていなかったのです。そんな時に、コンバージョンテクノロジーさんから『KaiU』のご提案をいただきました。」と勝田氏。

シンプルなのに、EC展開の重要課題を解決してくれる『KaiU』導入で、運用効率も改善

アムリターラ　取締役副社長 勝田 稔彦氏

コンバージョンテクノロジーが展開する『KaiU』は、ECサイトを訪れたユーザーに対して、必要に応じた適切なタイミングで、適切な内容のレコメンド情報やお買い得情報などをポップアップ表示させることで、サイト内での回遊性を高めて離脱率を劇的に低減し、コンバージョン率のアップに繋げることができるツールである。

該社が「“コンバージョン率を高めたい”と考える、すべてのEC事業者様に活用していただける、離脱防止ツールの決定版」という通り、多くのECサイトで実績を上げているツールである。

「実際に『KaiU』を導入して、2年弱が経過していますが、大きな成果をもたらしてくれています。すでにお話した通り、当社では3つのカテゴリーがあり、合計で250超の商品アイテムがありますので、サイトを訪れてくださったお客様が、目的の商品あるいはふさわしい商品にたどり着くことが難しいということは多々あるのです。

『KaiU』導入後は、そうしたサイト内で回遊しているお客様に対して、適切なタイミングで必要情報を提供することができるようになり、コンバージョンの向上や、アップセル・クロスセルのきっかけ作りに役立っています。

たとえば、コスメカテゴリーの中から、日焼け止めクリームのような商品をご購入されたお客様に、サプリメントカテゴリーの中から、日焼け止め関連の商品をポップアップでレコメンドする、といった使い方をしています。

当社は、“オーガニックな商品や知識を通じて真の美と健康を世に響き渡らせ持続可能な社会づくりに貢献します”という企業理念に基づいて事業展開していますが、真の美と健康は、まさに体の内と外の両面での美と健康が欠かせません。

コスメやサプリメント、そしてフーズも含み、多面的にご利用いただくことで、お客様に“真の美と健康”をご提供できると考えています。異なるカテゴリーの関連商品を、適切にレコメンドできることは、とても効果的だと考えていますので、『KaiU』はとても役立っています。

当社に限らず、複数のカテゴリーの商品を展開しているようなECショップさんにとって、『KaiU』は非常に利用価値が高いのではないかと思います。」と勝田氏は、『KaiU』の有用性について言及する。

さらに、アムリターラでは、関連商品や関連情報のレコメンドなどだけでなく、サンクスメールやメールマガジン、あるいはLINEなどを活用して、購入後のお客様とつながれる仕組みも構築し、それによってキャンペーンなどへの参加者も増えたという。『KaiU』によって、コンバージョン向上に直接的な売り上げアップにつながったことはもとより、一人の顧客のLTVの向上にもつながったということである。

「今年に入ってから、コロナ禍の影響もあって、前年比較などもできず、具体的な数字は出せませんが、『KaiU』の導入によって着実に売り上げ実績は向上しているという印象をもっています。また、今のような状況下でも、時流に即した訴求ができるという点も『KaiU』導入の効果だと思っています。」と勝田氏は『KaiU』を絶賛する。

コンバージョンテクノロジーのサポート力が、大きな可能性につながっている

『KaiU』サービス紹介ページより

また、対顧客向けの効果もさることながら、運用面においても極めて高い効果を上げているという。

「すでに少しお話しましたが、『KaiU』以前に使っていたWeb接客ツールは、いろいろなことができるツールではあったのですが、当社はリソースに限界があるため、思うように運用できなかったのです。

そのため、自分たちができる範囲と、外部にお任せできる範囲を明確化して、お任せできるところはお任せしたいと思っていたのです。この『KaiU』の場合は、運用のサポートもお任せできるということだったので、“それなら、ぜひ”ということでリプレイスしたのです。

実際、コンバージョンテクノロジーのご担当者は、運用はもちろん、バナー設定もやっていただけたりと、細部にわたってサポートいただけています。関連の提案など『KaiU』に関するあらゆるサポートをしていただけるのはもちろん、当社のサイトそのものについての改善提案など、非常に幅広く支援していただいている点もありがたいですね。

こうしたサポートの充実度は、以前のWeb接客ツールにはなかったことですし、『KaiU』の、いやコンバージョンテクノロジーさんの大きな優位性なのではないでしょうか。

当社としても、今後ますます商品ラインナップの拡充などを通じて、さらに“真の美と健康”をお客様に提案していきたいと思っています。そうした成長のためには、『KaiU』が今後も役立ってくれるのではないかと期待しています。」と勝田氏は、現状に満足することなく、さらなる成長に向けても『KaiU』を活用したいとお考えのようだ。

サイト内の回遊性を高めて離脱率の低減を図り、そして最終的には、コンバージョン率の向上につなげる、つまり受注を獲得することで、はじめてEC事業においては成果と呼べるのである。

多くのEC事業者が、“わかってはいるが、思うように改善施策が打てない”でいるに違いない。もし、そうした悩みを抱えているのなら、ぜひ『KaiU』の導入を検討してみてはいかがだろうか。