コールセンターの常識を覆す ワンプルーフの「顧客を育てる」カスタマーサポート

株式会社ワンプルーフ福岡支社長 㔟嶋作和氏

カスタマーサポートとは、コールセンターにずらりと並んだオペレーターが画一的な対応をするもの。そのようなイメージを持つ人が大半だろう。
しかし、福岡にそのイメージを一新するようなコールセンターが存在する。それが、ワンプルーフの福岡支社である。
個性的なオペレーター、それぞれの顧客に合わせた受け答え、クライアント企業に対する主体的な提案。そのどれもが、コールセンターの常識を覆す。
ユニークで高品質なサービスが生まれた背景について、株式会社ワンプルーフ福岡支社長 㔟嶋作和氏に話を伺った。

ＥＣ事業のバックヤード全般を担当できるワンプルーフのサポート力

―――まず、ワンプルーフの事業について教えてください。
ワンプルーフは13期目に入りました。元々は出版業をしていたのですが、10年ほど前、楽天などのネット通販モールが台頭してきたタイミングでECに着手いたしました。東京の新宿本社では、それ以降EC事業のお手伝いをしてきました。

―――福岡支社ではどのような業務を担当されているのですか？
EC事業者さんのカスタマーサポートや、顧客を掘り起こすためのアウトバウンド業務を行っています。「顧客満足度を上げる」という点に注力し、いわゆるコールセンター業務よりも幅広くサポートしています。

―――福岡支社ができるまでは、どのようなことをされていたのですか？
２年前に福岡事業所ができるまでは、違う会社で業務委託としてコールセンターを統括していました。実は、福岡支社のオープニングスタッフは、それまでずっと、最も長い者では10年ほど一緒にやってきたメンバーなんです。彼女たちに、ワンプルーフの福岡支社へ移るという話をしたら、「それなら、私も行きます」とついてきてくれました。

―――いわゆるコールセンター業務よりも幅広くサポートしているということですが、どのような点が一般的なコールセンターと違うのでしょうか？
一般的なコールセンターは、電話を受ける、もしくはかける、どちらかに特化しているケースが多いです。しかし当社では、電話を受ける側もかける側も両方請け負っており、全てのスタッフに対して、どちらにも対応できるように教育しています。
また、メール対応や受注処理といった事務作業も行いますし、商品の預け先である倉庫さんなどとロジスティックの部分での連携も図っています。いわゆるコールセンター業務だけでなく、バックヤードも含めて全般的に担当できる企業は、他にはほとんどありません。業務をブツ切りにして複数のアウトソース先に振り分けることなく、ワンストップでお任せいただけるので、クライアント様には大変喜ばれています。

「自分たちが受けるのは、クライアントがリソースを割いて獲得した大切なお客様からの電話」という認識を共有

―――社員教育はどのようにしているのですか？
採用の段階から教育は始まっています。採用面接の時に重要視しているのは、スキルや経験よりも人柄です。
福岡は古くから通販事業が盛んで、多くのコールセンターが存在します。ですから、あまりよくない意味で「コールセンター慣れ」しているベテランもいるわけです。そのような人よりは、未経験でも素直な人に、当社のやり方を身につけてもらったほうがよいと考えています。

―――なるほど。人柄重視での採用なのですね。採用後は、どのように教育されるのですか？
採用後は、まず私が、会社のことについて説明します。どのような企業とお付き合いがあって、どういう業務を担っているのか。会社の全体業務を知ってもらった上で、「あなたが関わるのはこことここですよ」と、細かい話に入るのです。自分の担当業務だけではなく、全体像を捉えてもらう。それから初めて、コールセンターの仕事内容や言葉遣いなどの、「オペレーター研修」と呼ばれる内容に入ります。担当業務のことだけ知っているようでは会社で蓄えたノウハウを活かしづらいですから。
その後、通販業界についても学んでもらいます。一般にはあまり知られていない、通販の裏側についてです。広告の打ち方や、どうやって新規客のリードを取るのか。労力とお金をかけてやっと獲得したお客様であると理解することで、一人一人のお客様を、一回一回の対応を大切にする気持ちが芽生えます。
その後、商品についての知識を学んだのちに、やっと実務研修に入ります。リーダーとロールプレイングをするのですが、1ヶ月ぐらいロールプレイング研修が続ける場合もあります。リーダーからOKが出たら、次は、私とのロールプレイング。私のOKが出て、初めてオペレーターデビューです。

―――ここまでのオペレーター教育は、他社ではなかなかやられていないのではありませんか？
他社さんのことはよく分かりませんが、言葉遣いなどのオペレーター研修をした後、マニュアルを渡してデビューというところが多いようですね。決まりきった対応でもオペレーター業務ができないわけではありません。ですから、それでいいという考え方が一般的なのかもしれないですね。
しかし、当社では、オペレーターの個性を生かした対話を大事にしています。得意な言い回しは人それぞれですし、その人その人の経験してきたことを最大限活かせるようにしています。モデルトークを真似しても駄目なのです。「指示待ち人間になってはいけない」と常に話しています。
一般的なコールセンターでは、「マニュアルに添った対応ができればいい」という考え方が主流です。しかし、実際には、10回電話がかかってきたら、10通りの会話が生まれます。同じ会話は二度とありません。お客様は一人一人違うのですから。
もちろん、トークスクリプトという台本のようなものは作ります。しかし、それは慣れないうちに見るものであって、見なくても「伝えなくてはいけないこと」が分かるようになってきたら「要点だけは押さえて自分なりのトークを作るように」とオペレーターには伝えています。十人十色のお客様がいる中で、マニュアル人間ほど上手くいかないですからね。

―――なるほど。通り一遍の対応ではなく、一人一人の個性で対応しているのですね。そうなると、スキルの高い人とそうではない人で対応品質に差が出るのではありませんか？
一日の業務が終わったら、「今日はこういうお客様がいました」「こんなお伝えの仕方をして、ご満足いただけました」と報告書を提出してもらっています。「ちょっと伝わりにくかったみたいです」といったことも、全て書いてもらいます。
この報告書を、交換日記のような感じで使っています。「こういうふうに改善しようか」とアドバイスしたり、「そういうやり方がお客様に響いたのであれば、他のみんなにも教えてあげて」と返して、朝礼で発表してもらったり。このように、縦横の連携を取るようにして、知見を共有しています。

コールセンターのクオリティを担保するのは、経験の蓄積

―――コールセンターを利用する際、どのようなところに悩んでいる企業が多いのでしょうか？
弊社にご依頼いただいているクライアントさんには、これまで使っていたコールセンターからの乗り換えというパターンが割とあるのですが、皆さん、コールセンターの品質にお困りでした。
中には、電話をかけても繋がらないという極端なケースまで。もはやコールセンターではありませんよね。あとは、案内している内容が適切でなく、誤解を招きやすい話し方をしていることがよくあるようで、リプレースのご検討をいただくことが多いです。
あと、これは「コールセンターあるある」のようなものですが、業界全体の傾向として、定着率が低い。人の入れ替わりが激しいんですね。お問い合わせの際、「今使っているコールセンターの管理者がコロコロ変わる」という話をされることもあります。「人の入れ替わりが激しいのに引継ぎがされておらず、また最初から話をしなければならない」と。

―――業界としての離職率が高いのですね。そのあたり、ワンプルーフではどうですか？
田舎だからということもあるのかもしれませんが、離職率は低いですね。前職から一緒にやってきたメンバーがまだ続けてくれているぐらいなので。リーダーとはかれこれ７～８年、一緒にやっています。私と彼女でチームのことは全て把握しているので、トップがコロコロ変わるということは、うちではまずありませんね。
コールセンターのオペレーションというのは、経験の蓄積だと思っています。経験の蓄積によって、クライアントさんに提案できることが生まれてくる。当社が目指しているのは、まさにそこなので。管理者を変えるということは、よほどのことがない限りはありません。

基本料金＋従量課金で、各々のクライアントに最適なコストを抑えたプランを提案

―――サービスの料金体系はどのような形になっていますか？
ミニマムプラン、スタンダードプラン、ハイグレードプランの３つの料金体系があります。しかし、正直なところ、この料金体系そのままで稼働することはほとんどありません。
受注や電話、メール対応などについて、1ヶ月にそれぞれどのぐらい入ってくるのかをヒアリングし、月何件まではいくらという形で、基本料金を決めていきます。その基本設定をオーバーした分については従量課金制にし、基本料金＋従量課金というところで、できるだけコストが抑えられるようなご提案をさせていただいています。
もちろん規模にもよりますが、だいたい10～30万円のところに収まっているクライアントさんがほとんどです。

クライアントと共に成長するコールセンターを目指して

―――最後に今後の展望含めワンプルーフについて教えてください。
私たちは、クライアントさんと「共に歩んでいく」存在だと思っています。
一般的に、コールセンターでは、リーダーや管理者がクライアントさんとの窓口になることがほとんどです。しかし、当社では、オペレーターが直接クライアントさんに電話することもよくあります。当社のオペレーターは、電話で受け答えするだけの存在ではないのです。課題意識をもって、業務にあたっています。

―――オペレーターから連絡が入ると、クライアントの担当者に驚かれたりしませんか？
現在お付き合いさせていただいているのは、オペレーターであってもきちんとコミュニケーションを取ってくれる企業さんばかりです。

―――しっかりコミュニケーションが取れているのですね。
はい。そのような関係づくりを意識しています。
お問い合わせいただいた企業さんの中には、バックヤードやカスタマーサポートを、「売り上げに直結しない苦情を聞く部門」として捉えているところもあります。そのような企業さんには、「決してそういうわけではありません」とお伝えしています。
カスタマーサポートによって顧客満足を高めることで、定期購入の離脱率が下がったり、リピート率が高まることもよくあります。また、お得意さまを増やして、繋がりのあるお客さまを紹介していただくような仕組みをつくることも可能です。
コールセンターでは、メールマガジンのような文字情報ではなかなか伝わりにくい部分をフォローすることができます。お客様とのコミュニケーションの取り方を熟知している我々のようなコールセンターがサポートすることで、結果が変わってきます。
今は、「どうしてもオンラインで買うしかない」という時代を迎えています。そのため、お客様がまだ消費者として成熟していない部分もあると思うのです。我々は、そのようなお客様を適切にフォローし、「お客様を育てる」というところにも寄与していけると考えています。
些細な疑問でもお問い合わせを頂ければ、当社にて事業者様の現在の課題を解決できる事もあるかと思いますので、一度お問い合わせをいただけると嬉しいです。