アプリも広告も “今見たい”を見せる。ヘッドレスコマース×AIパーソナライズが生むあらたな顧客体験

国内におけるヘッドレスコマースのパイオニア「EC-Connect+（ECコネクトプラス）」と、世界屈指のパーソナライゼーションツール「Dynamic Yield（ダイナミックイールド）」が連携をスタートした。

このコラボによってもたらされるのは、WEBサイト、アプリ、メルマガ、広告などチャネルを問わない、一人ひとりのユーザーごとに最適化されたショッピング体験だ。

最先端のテクノロジーによって、EC事業者は何ができるようになるのか？ 「EC-Connect+」を提供するトーテックアメニティ株式会社 テクニカルサービス事業部 齋藤真儀氏、坪田渉氏と「Dynamic Yield」を提供する 株式会社アドフレックス・コミュニケーションズ ダイナミックイールド担当の松岡希氏に話を伺った。

データ分析と対策を任せられるAIシステム「Dynamic Yield」

――「EC-Connect+」とのAPI連携が可能になった「Dynamic Yield」とは、どのようなサービスですか？

松岡氏：「Dynamic Yield」は、AIを駆使してパーソナライズされたデジタル顧客体験を迅速に構築するシステムです。

例えばECサイトなら、サイトに訪れた一人ひとりのお客様に対して、さまざまなデータを分析して「何を見せるか」を管理し、自動で表示を出し分けることができます。世界350社以上のグローバル企業が導入しているサービスで、日本国内でのご利用も増えてきています。

いわゆるMAツールやWEB接客ツールの機能も備えているので、これひとつで、あらゆるマーケティングツールとしての役割をこなすことができます。

――ECサイト上で、ユーザーごとに異なる顧客体験を提供できるということですね。

松岡氏： サイトだけでなく、アプリやメール、WEB広告などとも連携できるので、さまざまなチャネルでの訴求が可能です。デジタル領域がメインですが、リアル店舗での導入事例もあります。

例えばファストフードのドライブスルーに来店した車のナンバープレートを見分けて、過去の購買履歴に応じてサイネージに表示されるメニューの並び順を変えるなど、多彩な使い道があります。

――加速するデジタルシフトの流れにも、このサービスはマッチしていそうです。

松岡氏： 社会全体でDXが進み、EC事業者は今まで以上に高度なCX（カスタマー・エクスペリエンス）を提供することが求められています。しかし、事業担当者はバックエンドのシステムも理解しないといけないし、マーケティングの戦略も練らないといけない。

そういった状況にある方にとって、AIにデータ分析からお客様へのオファーまでを任せられるのは、かなりの負担減になるでしょう。

顧客が“今見たい”コンテンツをリアルタイムで表示する

――「EC-Connect+」と「Dynamic Yield」が連携するまでの経緯を教えてください。

齋藤氏： 「EC-Connect+」は、国内のヘッドレスコマースの先駆けとして、2020年にローンチしました。

フロントエンドとバックエンドを一対に限定せずAPIで接続することで、多彩なデバイスやコンテンツでの商品販売を可能にした、次世代のECプラットフォームです。

システム自体はリリースしていましたが、事業者様からのニーズも多いマーケティング面での強化のために、技術的に協業するパートナーを探していました。ある展示会でコンタクトを図っていた企業様があったのですが、その場での感触が悪く、帰ろうと思っていた矢先に、偶然アドフレックス様のブースを見つけました。

それが「Dynamic Yield」を知ったきっかけです。そこから当社のテスト環境での組み込みと検証が進み、リリースに至りました。

――そんな偶然の出会いから誕生した両者のコラボレーションによって、どのようなことが実現できるようになったのですか？

坪田氏： 「EC-Connect+」と「Dynamic Yield」をつなぐことで、CXの質の向上が見込めます。もともと「EC-Connect+」は連携前から、デシル分析やRFM分析といった標準的なデータ分析機能は持っており、ローンチ後も随時アップデートを図っています。

ただ、取得できるのはあくまでもお客様の購買データやデモグラが中心で、これらを参照しながら、手動で商品ページやLPを作るという対応が必要でした。

「今お客様が見たいものを表示するのではなく、事後分析して次回来訪時に表示する」従来の方法では、機会損失につながってしまいます。

お客様ごとに提供するべきショッピング体験は異なります。AIを搭載した「Dynamic Yield」の機能によって、過去の行動データやユーザー属性を瞬時に分析して、「お客様の興味・関心を惹くコンテンツを、今すぐ表示できる」ようになります。

お客様が見たいものをリアルタイムに見せることで、レスポンスは高まり、取り逃がしを減らすことが期待できます。

――具体的にはどのようなシーンでの活用が考えられますか？

坪田氏： 例えばカゴ落ちしたお客様に対してステップメール配信したり、買い物カゴの中身を分析して、追加購入を促すレコメンド商品を提示したり、購入までの動線の改善に役立てたりと、想定できるシーンは非常に多いです。

あと特徴的なのは、ABテストですね。従来ならAパターン・Bパターンの表示テストを繰り返して、後日ショップに来たお客様にA/Bの勝者を表示するという流れでした。そのやり方では、テスト期間中にパフォーマンスの低い方が表示されたお客様は、売上が低下してしまいます。

「Dynamic Yield」があれば、その場でお客様の嗜好を判断して、最適なバリエーション表示をコントロールすることができます。デザインを出し分けながら、同時に収益も追及できるのです。

分析にAIを介することで、素早くUI/UXの改善が実施できるのもメリットです。レコメンド商品の選定や、お客様に好まれるデザインへの変更もスムーズになるでしょう。

新規顧客もパーソナライズ可能に

――事業者が利用できるデータには、どのような種類がありますか？

松岡氏： 注文履歴や会員情報といった基本的なデータに加えて、アクセスしているデバイスやロケーションや天候、ページの滞在時間や参照元サイトなどのセッション情報をはじめ、非常に多くのデータをAIの計算要素に含めることができます。

それをもとに「どの商品やキャンペーンがお客様に好まれるか」を割り出します。AIはデータを収集すればするほど精度も上がってくるので、継続することで効果はさらに高まっていきます。

――既存顧客だけでなく、新規顧客に対してもパーソナライズされたメッセージを出すことは可能ですか？

松岡氏： 「Dynamic Yield」はリアルタイムで行動データを取得しているので、新規のお客様でもパーソナライズすることが可能です。

例えば、どこの地域からアクセスしていて、どのカテゴリの商品を、どれくらいの頻度で見ているか、などのデータを基に表示するメッセージや商品のだし分けを行います。

――何をゴールとして、最適化は行われるのですか？

松岡氏： 例えば商品購入をゴールとするか、カートに入れた時点でゴールとするかなど、サイトや施策によってKPIは違うはずです。それぞれの企業が求める成果に合わせて、サイト単位ではなく施策単位で柔軟なゴール設定が可能です。

豊富な機能でも、操作しやすく設計

――ソリューション導入時の費用や期間、ローンチ後の運用について教えてください。

坪田氏： このサービスは主に中規模以上の事業者様が対象になるかと思います。ある程度ECを成長させている事業者様であれば、負担感の大きくない費用でご利用いただけます。

齋藤氏： システムを実装して稼働させるまでは、それほど期間はかかりません。そこから事業者様のニーズに合わせて随時チューニングを行いますが、その内容によってはある程度の期間を要する場合があります。

松岡氏： 「Dynamic Yield」はいろいろな機能がある分、難しそうだと思われがちですが、非常に操作しやすく設計されています。

HTMLやCSSが分からなくても、ダッシュボード上でクリックするだけでデザイン表示の設定ができるので、非エンジニアの方でも抵抗感なくお使いいただけます。実際に導入されている事業者様のなかには、マーケターお一人で運用されているケースもあります。

――「EC-Connect+」と「Dynamic Yield」のソリューションは、どのようなEC事業者におすすめですか？

齋藤氏： EC強化のためにパーソナライズを必要としている事業者様なら、どのような業種・業態でもお使いいただけます。「EC-Connect+」の強みは拡張性の高さです。「Dynamic Yield」をはじめとするさまざまなツールやシステムとも接続しやすく、今お使いのカートからのリプレイスもスムーズに対応できます。

坪田氏： フロントはそれぞれ別のサイトで、裏側のシステムはひとつに集約する、ということもできますので、複数のブランドを展開されている事業者様には特に向いていると思います。

ショップ間を横断して幅広いデータを取得すれば、AIの成長も期待できますし、収集したデータを別のショップでのパーソナライズに活用することも可能になります。

松岡氏： WEB接客やレコメンドエンジン、ABテストなど豊富な機能をひとつのツールで実装できるので、データや管理業務が分散することなく、運用面でのメリットも感じていただけます。

すでにお使いのツールが管理しづらく、効果が出にくいとお考えの担当者様にもおすすめです。

齋藤氏：「Dynamic Yield」は海外のサービスですが、弊社で接続検証を実施した際に、 日本でのサポート体制が確立していた事も協業する上での安心感に繋がりました。

近年では新しいツールやプラットフォームが次々とリリースされていますが、優れたカスタマイズ性を持つ「EC-Connect+」のヘッドレスコマースなら、外部サービスとのつなぎ込みも容易です。

環境の変化に柔軟に対応できるので、継続的なECビジネスの成長を支援できると考えています。