商品情報管理（PIM）のクラウドサービスプロバイダーである株式会社Contentserv（本社：東京都港区、代表取締役社長：渡辺 信明）は、BtoB製造業の経営者・役員109名を対象に、「BtoB製造業のアフターサービスビジネスに関する意識調査」を実施しました。

■ 調査背景
製造業のサービス化が進み、この事業変革はサービタイゼーションと呼ばれています。そして、売切り型からサブスクリプション型へのビジネスモデル転換が進む中、アフターサービスやフィールドサービスの重要性が一層高まっています。客満足度の向上ならびに顧客の定着化のためには、営業・マーケティング部門とアフターサポート部門の連携や、顧客への継続的かつタイムリーな情報提供が欠かせません。

今回の調査は、BtoB製造業のアフターサービスビジネスにおける課題をヒアリングし、LTV最大化のために取り組むべき施策を明らかにするべく実施したものです。

■ 調査結果ハイライト
・LTVの最大化においてアフターサービスが重要と考える理由は、「顧客からのアフターサービスに対する要求」が上位に

・アフターサービスにおける課題上位は、「属人的なサービス提供」、「情報の共有・連携」、「サービスや部品情報の散在」

・アフターサービスにおいて今後取り組みたい施策は、「部品や消耗品等のBtoBコマースでの販売」が上位、次いで「常に最新化された情報の提供」、「サービスや部品情報管理システムの刷新」

・アフターサービスを強化するシステムに求める機能の上位は、「情報の一元管理」、「情報の検索性」、「部品の互換性に関する情報」

【調査結果概要(一部公開)】

■LTVの最大化においてアフターサービスが重要と考える理由は、「顧客がアフターサービスやメンテナンスを重要視しているから」が36.7%で最多

アフターサービスが重要と考える理由は、「顧客がアフターサービスやメンテナンスを重要視しているから」という回答が36.7%を占めました。製品購入後の持続的な品質維持やサポートサービスを重要視する顧客が多くなっていることを示しています。

■アフターサービスにおける課題の上位は、「属人的なサービス提供」、「情報の共有・連携」、「サービスや部品情報の散在」

アフターサービスにおける課題の上位は、ノウハウの共有と部門間の連携、商品・部品情報の迅速な提供となりました。製品知識やノウハウの共有に問題を抱え、情報共有の仕組みと部門間のコミュニケーションが課題になっていることがうかがえます。

■「今後取り組みたい施策は、「部品等のBtoBコマースでの販売」や「常に最新化された情報の提供」など
アフターサービスにおいて今後取り組みたい施策を尋ねたところ、部品や消耗品の情報を提供し、直接注文できるECサイトのリリースや、常に最新の情報を提供することができるポータルサイトの構築が挙げられています。

■システムに求める機能の上位は、「サービスやパーツ情報の一元管理」、「情報の検索」、「部品の互換性に関する情報」
アフターサービスを強化するシステム要件について尋ねたところ、「保守サービスに必要な情報を一元管理できること、消耗品等の情報を検索し簡単に取得できると、代替部品や互換部品を容易に特定できること」などが上位になっています。

■まとめ
今回の調査で、多くのBtoB製造業の経営者・役員は「LTVの最大化」を重要な経営課題として認識していることが明らかになりました。一方で、「売った後」のプロセスやシステムについては従来からの仕組みが継続されており、製品知識やノウハウ、情報連携に課題を抱えている企業が少なくありません。

近年、アフターサービスが抱える問題を解決するため、フィールドサービスシステムやサポートポータルの刷新を計画する企業も増加していますが、これに併せて整備されずに散在している商品情報やパーツ情報の問題が浮き彫りになっています。

本調査レポートの完全版では、アフターサービスが抱える問題点と解決するための施策を明らかにしています。
■本調査レポートの完全版は、こちらよりダウンロードください。
https://www.contentserv.com/ja/reports-and-surveys/state-of-after-sales-service-in-b2b-manufacturing

■ 調査概要

調査概要　　　　BtoB製造業のアフターサービスビジネスに関する意識調査
調査方法　　　　IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調
調査期間　　　　2024年3月14日〜同年3月15日
有効回答　　　　BtoB製造業の経営者・役員 109名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

＜本調査データの引用・利用について＞
本調査のデータを資料する際に、情報の出典元として「株式会社Contentserv」と記載してください。